في عام 1994، أسس جيف بيزوس شركة أمازون لبيع الكتب فقط. وفي غضون شهر، حققت شركته على الإنترنت أكثر من $20,000. وبعد مرور ثلاثة عقود، أصبح بيزوس أحد أغنى الناس على هذا الكوكب، وتحقق أمازون ما يقرب من $2 مليار دولار يومياً.
A key tool for Amazon’s growth was customer segmentation. With nearly 70% of its revenue [1] القادمة من العملاء المقيمين في الولايات المتحدة[1]، تخصص أمازون الكثير من ميزانيتها التسويقية للحملات الوطنية ورعاية الفعاليات والإعلانات الإقليمية.
SaaS companies can also significantly boost profits from customer segmentation. Today, we’ll discuss SaaS customer segmentation, why you need it, and how to implement it properly.
ما هو تقسيم عملاء SaaS SaaS؟
The process of dividing a SaaS company’s customer base into groups based on shared characteristics, needs, and behavior patterns is called SaaS customer segmentation. It allows SaaS companies to tailor their messaging better, prioritize resources, and refine their sales process.
Segmentation allows companies to anticipate customers’ reactions to marketing campaigns and messages way before launching them. Consumers who interact with your SaaS company leave a trail of actions behind them. Using data science, you can examine their behavior and formulate content that will resonate with them and consumers with similar preferences.
اكتشفت شركة Emergen Research أن ما يقرب من 80% من الشركات [3] that use market segmentation report increased sales. That’s because customer segmentation allows companies to target specific people with the right content at the right time.
Customer segmentation will help you understand your customers’ usage patterns, pain points, and preferences. It will also show that you’re willing to go the extra step to meet every customer’s unique needs. According to Salesforce Research, 7 out of 10 consumers [3] أن وجود علاقة أعمق مع العلامة التجارية يؤثر بشكل إيجابي على ولائهم.
5 فوائد تجزئة عملاء SaaS SaaS
من خلال تقسيم العملاء إلى مجموعات صغيرة، يمكن للشركات الحصول على رؤى قيمة حول تفضيلات واحتياجات كل مجموعة. فيما يلي بعض الفوائد الرئيسية لتقسيم المستهلكين إلى مجموعات صغيرة من العملاء بالنسبة للشركات بين الشركات:
1. تجربة عملاء محسّنة
شيء واحد يجب أخذه في الاعتبار هو أن استهداف عملاء B2B يختلف كثيراً عن استهداف عملاء B2C. إذا قرأت دليل لرحلة عملاء B2B SaaSفأنت على الأرجح تعرف كل شيء عنه.
While in the B2C sector, you’re targeting either individuals or families, in B2B, you’re targeting organizations—which means you’re dealing with multiple people in the decision-making process. On average, four people are involved [4] في اتخاذ القرارات.
Unlike regular B2B consumers who make more “emotional” purchasing decisions, B2B buyers tend to be more deliberate. With enough research, you can determine the driver of their purchase needs and motivate them to buy your products or services.
وإذا كنت ترغب في معرفة المزيد عن الاختلافات بين قطاعي B2B و B2C، تأكد من مشاهدة مقطع فيديو من الرئيس التنفيذي ومؤسس الشركة, أليكسي بيكوفسكي حول هذا الموضوع
2. الحملات التسويقية الفعالة
عادةً ما يتم تصنيع منتجات B2B لمعالجة مشاكل واحتياجات محددة بالفعل. وعلاوة على ذلك، نادراً ما يتم استخدام كل منتج بمعزل عن الآخر. وفي أغلب الأحيان، تكون منتجات SaaS جزءًا من نظام أكبر.
ومع ذلك، يمكنك تحسين شخصيات المشترين وإنشاء محتوى وتقديمه من خلال القنوات المناسبة. سيؤدي القيام بأمر بسيط مثل تقسيم قائمة بريدك الإلكتروني وتصنيفها إلى حملات تسويقية أكثر فعالية.
دراسة Mailchimp لعام 2017 شملت أكثر من 2,000 مستخدم [5] أظهرت أن تجزئة مستلمي البريد الإلكتروني يؤدي إلى:
- أكثر من 14% أكثر من رسائل البريد الإلكتروني المفتوحة
- 200% المزيد من النقرات على الرابط 200%
- 9% معدلات إلغاء اشتراك أقل من 9%
3. فرص بيع أفضل
As you’re aware, B2B sales cycles are infamously long. You have to win over multiple stakeholders, and the organization usually has to invest a lot of money and time into the new product. That’s why tapping into your existing customer base and investing in استراتيجيات الاحتفاظ بعملاء B2B SaaS أكثر منطقية من مطاردة المشترين الجدد طوال الوقت.
الأبحاث [6] يُظهر أن احتمال بيع منتج لعميل حالي يتراوح بين 60% و70%. من ناحية أخرى، إذا كنت تريد بيع منتج لعميل محتمل، فإن فرصك هي 20% في أفضل السيناريوهات.
Your existing customers already have faith in your product and your SaaS company as a brand. Convincing a previous customer to upgrade their plan is much easier than convincing a brand-new organization that they should give a product they’ve never used a chance.
That’s why finding out which customers are more likely to upgrade their plans and offering special deals to them will make them feel… for lack of a better term, special.
4. تطوير المنتجات المعززة
في عام 2022، أنفقت الشركات في جميع أنحاء العالم $2.5 تريليون دولار [7] on research and development. While it is reasonable to allocate a healthy portion of your budget to P&D, small companies simply don’t have unlimited budgets for large enterprises. That’s why small to mid-sized SaaS companies must be smart about spending.
من خلال تقسيم العملاء، يمكنك تطوير منتجاتك الجديدة وتحديث منتجاتك الحالية بحيث تتمكن من حل المشكلات التي تعاني منها قاعدة المستهلكين لديك بشكل مباشر. من خلال جمع بيانات المستهلكين وتقييمها، يمكن لشركتك:
- حدد أولويات تطوير أكثر الجوانب الواعدة في منتجك.
- تحسين الكفاءة الكلية في عملية تطوير المنتج.
- زيادة فرص نجاح المنتج بالفعل في السوق.
5. تسعير أكثر دقة
كما أوضحنا سابقاً، فإن الاحتفاظ بالعملاء الحاليين أبسط بكثير وأكثر فعالية من حيث التكلفة من اكتساب عملاء جدد. فالاحتفاظ بالعملاء الحاليين له تأثير أكبر بمرتين من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين، كما أن تحقيق الدخل من العملاء المحتملين له تأثير أكبر بـ 4 مرات على أرباحك النهائية من اكتساب العملاء، وفقًا لأبحاث هوت جار [8].
When you’re looking for ways to improve your pricing strategy, you can’t just consider prices that will attract consumers in your niche. You need to consider keeping your customers loyal to your SaaS platform by delivering sustained value over time.
سيؤدي وجود نموذج تسعير قائم على الميزات إلى جذب شرائح مختلفة من العملاء. على سبيل المثال، يمكن أن يكون لدى شركة برمجيات تسويق SaaS مستويات تسعير بمستويات متزايدة من الوظائف لوسائل التواصل الاجتماعي والتحليلات والمزيد من الخيارات.
أنواع تقسيم العملاء في البرمجيات كخدمة SaaS
One of the things you need to realize about customer segmentation is that there is no one-size-fits-all solution. Depending on what software you’re developing, your target audience, and what type of brand you’re running, one method of segmenting customers will be more effective than others.
لمساعدتك في العثور على أفضل طريقة تجزئة لشركة SaaS الخاصة بك، إليك بعضًا من أكثرها شيوعًا في قطاع B2B;
التقسيم الجغرافي للشركات
Grouping businesses based on things like company size, yearly revenue, or number of employees is what is known as “firmographic segmentation.” Just as B2C companies use demographic segmentation—age, gender, occupation, etc. to describe their ideal customers, B2B companies need data that describes businesses.
يمكن جمع البيانات الديموغرافية للشركات من مجموعة متنوعة من المصادر مقابل القليل من المال أو بدونه. فأشياء مثل أسماء الشركات وفئات الصناعة والإيرادات المقدرة كلها معلومات عامة ويمكن جمعها بسهولة مع توفير رؤى قيمة. يعد إجراء استطلاعات رأي العملاء طريقة أخرى فعالة من حيث التكلفة لجمع بيانات حديثة يمكن استخدامها لبيع المنتجات وزيادة مبيعاتها.
One problem with firmographic segmentation is that it only provides surface-level information, which doesn’t give you a lot customer insight. Nonetheless, firmographic segmentation offers excellent ROI that there’s no.
أمثلة مؤسسية:
- التصنيف الصناعي مثل SIC (التصنيف الصناعي القياسي) و NAICS (نظام تصنيف الصناعة في أمريكا الشمالية)
- تمويل الأعمال والإيرادات السنوية
- عمر الشركة أو مدة العمل
كيفية الاستخدام:
- من خلال تحديد الصناعة التي يعمل فيها عميل معين، يمكنك تطوير حالات استخدام خاصة بالصناعة تلبي احتياجاتهم. سيساعدك ذلك على ترسيخ معرفتك العميقة بالصناعة ويساعدك على بناء علاقات مع العملاء.
- يمكنك استخدام بيانات بيانات الشركات لتطوير استراتيجيات التسعير. على سبيل المثال، يمكنك تقديم خيارات تسعير مرنة للشركات الناشئة والشركات الصغيرة، بينما يمكنك تقديم حزم تسعير متميزة للشركات الكبرى.
التقسيم الجغرافي
This type of market segmentation is pretty self-explanatory—geographic segmentation groups customers based on the city they’re based in, the state where they operate in, and the official language they use, to name a few. Six factors used for creating customer segments include
- الموقع
- المنطقة الزمنية
- المناخ والموسم
- التفضيلات الثقافية
- اللغة
- نوع السكان والكثافة السكانية.
كما هو الحال بالنسبة للبيانات الجغرافية، فإن البيانات الجغرافية يسهل جمعها وتنفيذها ويمكن أن تكون فعالة للغاية.
As an example, let’s take a company selling work wear. If they want to sell winter clothing, they will look for companies that operate in regions with colder weather patterns. That saves companies money and prevents them from targeting regions where there’s no need for such products.
أمثلة جغرافية:
- البلد أو الولاية أو المدينة التي يقع مقر الشركة فيها
- التفضيلات اللغوية والثقافية لقادة الشركات
- عنوان المقر الرئيسي للشركة
كيفية الاستخدام:
- Customize your website content—language and currency choice, for example—based on the customer’s geographical location.
- Highlight features popular with users in their region to create a targeted email company based on the recipient’s country.
التقسيم على أساس القيمة
التجزئة القائمة على القيمة، والمعروفة أيضًا بالتجزئة القائمة على المستويات هي تقنية تصنف العملاء بناءً على القيمة التي يجلبونها لعملك. وهي تقنية تجزئة أكثر تقدمًا، لأنها تتضمن فهم مقاييس مثل قيمة عمر العميل، وتكاليف الاستحواذ، وجودة العملاء المحتملين، على سبيل المثال لا الحصر.
You can apply value-based segmentation to your top customers and see how valuable they are to your organization and whether or not they’re worth targeting with more effort. As an example we can look at the Delta Airlines’ SkyMiles [9] . يقدم البرنامج امتيازات لأعضاء النخبة مثل أولوية الصعود إلى الطائرة، والدخول إلى الصالات، وأميال المكافآت، مما يشجع على الولاء وزيادة الإنفاق.
أمثلة على التقسيم على أساس القيمة:
- جودة البرنامج وسرعته وكفاءته
- سهولة الاستخدام والراحة
- توافر خدمة العملاء وفعاليتها
كيفية استخدام التقسيم على أساس القيمة:
- صمم رسائل التسويق بناءً على أكبر محرك للقيمة. إذا كان برنامجك سريعًا، فاحرص على تخصيص جزء يتحدث عنه في موادك الترويجية.
- استخدم هذه البيانات لإنشاء مستويات للتسعير من خلال تحديد شرائح العملاء المستعدين للدفع مقابل نسخة أساسية من البرنامج.
- حدد سعرًا أعلى للمنتج مع مستويات أعلى من دعم العملاء والمزيد من الوظائف المتميزة.
التقسيم على أساس الاحتياجات
Unlike value-based segmentation, which focuses on a customer’s economic value, needs-based segmentation groups customers based on their specific requirements. Basically, you’re grouping them according to benefits they’re looking for from a service or product.
لاستخدام التجزئة القائمة على الاحتياجات بفعالية لصالحك، تحتاج إلى دمجها مع البيانات الوصفية. هناك طريقتان لذلك:
- الوصفية أولاً: ابدأ بتجميع العملاء في مجموعات باستخدام بيانات وصفية مثل البيانات الوصفية مثل البيانات الجغرافية للشركات، ثم حدد الاحتياجات الرئيسية لكل مجموعة.
- الاحتياجات أولاً: You can first identify different needs within your customer base. Then, analyze the customer information you have – for instance, company size or geographical location – to find which descriptive data best matches each need.
نظرًا لأن معظم الشركات لديها احتياجات متعددة، يجب أن تفكر بالتأكيد في تقسيم المؤسسات إلى مجموعات بناءً على احتياجاتها ذات الأولوية القصوى.
أمثلة قائمة على الاحتياجات:
- مستوى التخصيص الذي تحتاجه الشركة.
- الحاجة إلى سعر محدد أو خيارات دفع محددة.
- الحاجة إلى دعم العملاء.
كيفية الاستخدام:
- يمكنك إنشاء حملات تسويقية تعرض الوظائف الأساسية لمنتجك.
- نظّم ورش عمل افتراضية أو فعلية تساعد الأشخاص على فهم كيفية استخدام برنامجك على النحو الأمثل.
- قم بكتابة دراسات حالة احترافية أو أوراق بيضاء حول مشكلة ذات صلة بمجال تخصصك واستخدمها للترويج لبرنامجك كحل.
التقسيم التقني
تقسيم العملاء بناءً على استخدامهم للتكنولوجيا. يمكنك تقسيم العملاء بناءً على مدى إلمامهم بالتقنية أو تكييفهم لبرنامج معين. يتيح لك استهداف مجموعات محددة من العملاء الذين من المحتمل أن يكونوا مهتمين بمنتجك.
يُظهر لك التقسيم التكنولوجي تفضيلات واهتمامات عملائك، والتي يمكنك استخدامها لإبلاغ التسويق. بمجرد أن تعرف ما هي الأنظمة وخدمات الاشتراك عبر الإنترنت والأجهزة التي يستخدمها عملاؤك الأساسيون، يمكنك إنشاء حملات تسويقية لنفس المستخدمين.
على سبيل المثال غير مغطاة is a leading capital provider for companies in EU, UK, and US. They’re used by a large number of small-to-midsize SaaS companies that are still developing.
تحتاج الكثير من هذه الشركات إلى عملاء محتملين وعملاء واستراتيجيات نمو الإيرادات. لهذا السبب نحن في NUOPTIMA, تسويق خدماتنا للمستخدمين غير المقيدين حتى نتمكن من إنشاء علاقات مفيدة للطرفين.
أمثلة على التقسيم التقني:
- البرامج التي تستخدمها الشركة بالفعل
- تفضيلات التكيف (المتبنون الأوائل مقابل المتأخرين)
كيفية استخدام التقسيم التقني:
- You can scrape your customer’s website or use a third-party tool to look what tools or software they use. That way, you can see if your product is compatible with their systems.
- بدلاً من ذلك، يمكنك استطلاع رأي الشركات حول نوع الأجهزة التي يستخدمها موظفوها والخدمات التي يشتركون فيها عبر الإنترنت. يمكنك بعد ذلك تقسيم العملاء على أساس أنماط استخدام التكنولوجيا.
كيفية تقسيم عملاء SaaS لديك بشكل صحيح
Now that you know segmenting methods, it’s time to learn how to execute your SaaS segmentation strategy.
إليك الخطوات التي عليك اتخاذها:
استخدام شاشات الترحيب لجمع البيانات
بالنسبة لمعظم التطبيقات، يتراوح متوسط معدل الاحتفاظ في اليوم الأول بين 8% و28%,[10] ولهذا السبب تستخدم العديد من التطبيقات شاشات الترحيب في الوقت الحاضر. في حين أن هذه الأرقام أعلى في قطاع B2B، فإن
A welcome screen refers to an initial series of pages – or screens – that are displayed when a user first lances an app. It’s main purpose is to:
- Introduce a user to the app’s features and core functionalities;
- Familiarize a user with the app’s user interface;
- ومساعدة الشركة على جمع بيانات المستخدمين بشكل أسهل.
الأخير هو الأكثر أهمية بالنسبة لنا. من خلال جمع البيانات، يمكنك إنشاء شخصيات المشترين وتحليلها بمجرد بدء استخدامهم لمنصتك.
يمكنك استخدام أداة مثل دليل المستخدم لجمع البيانات ومنح المستخدمين جولات إرشادية ومحتوى تعليمي وميزات دعم تساعد عملاءك على فهم كيفية استخدام منصتك.
تتبع تفاعل العملاء
هل منصة SaaS الخاصة بك جذابة لعملائك؟ ما هي الميزات التي يتفاعلون معها أكثر وأقل تفاعلًا؟ كم مرة في اليوم يستخدمون التطبيق وكم من الوقت يقضون في استخدام التطبيق؟ يمكن للإجابة على هذه الأسئلة
كيف يتفاعل المستخدمون مع SaaS الخاص بك يقول الكثير عن ما يحبون وما لا يحبون.
استخدام برامج التحليلات مثل أكيتا أو ميكسبانيل، يمكنك جمع البيانات السلوكية من المستخدمين والإجابة على جميع الأسئلة أعلاه.
ما الذي يمكن أن يساعدك كل هذا حقًا؟ يسمح لك بمعرفة ما إذا كانت ميزاتك الأساسية تعمل بشكل صحيح، وستمكنك مشاركة العملاء من تقسيم المستخدمين بناءً على أنماط تفاعلهم ومستويات رضاهم.
That way, not only can you identify areas for improvement in your app, but also see what features drive engagement. You can, subsequently, promote these features to the users who can benefit from them but aren’t currently using them much.
مراقبة السلوك من خلال الأحداث المخصصة
يعد السلوك جزءًا مهمًا من التقسيم لأنه يتيح لك معرفة كيفية تأثير بعض الميزات والإجراءات على تحويلات المستخدمين وعمليات الاحتفاظ بهم.
يمكنك تتبع سلوك المستخدم من خلال الأحداث.
But what are these “events” in the first place? Events are specific actions your users perform. Basically, ever action one of the users takes when interacting with your SaaS is an “event.” That includes clicking links, using different features, and interacting with in-platform content.
باستخدام منصة مثل Userpilot، يمكنك ذلك:
- راقب أنشطة المستخدمين وتتبعها من خلال الأحداث المخصصة.
- قم بتعيين مؤشرات الأداء الرئيسية وتتبعها مثل إكمال الإصدار التجريبي المجاني، وإكمال التأهيل، ومعدل الزبد.
- Segment customers in categories like “at-risk of churn” and “high-value but high-maintenance” among others.
استخدام الاستطلاعات داخل التطبيق لجمع الملاحظات
You can use dozens of ways to collect data on your users… Or you can simply ask them a couple of questions and let them tell you what they think about your app and what they want.
يُعد طرح الأسئلة المباشرة طريقة رائعة لجمع بعض البيانات التي تحتاجها مؤسستك لتقسيم العملاء بدقة. على سبيل المثال، يمكنك استخدام استبيانات صافي نقاط المروجين (NPS) لمعرفة ما إذا كان العملاء راضين عن علامتك التجارية أم لا.
يوضح لك NPS مدى احتمال أن يوصي العميل بشركتك ومنتجك لشخص ما. بناءً على الإجابات، يمكن تقسيم العملاء إلى ثلاث فئات:
- المروجون النشطون
- العملاء السلبيون
- المنتقدون
يمكنك أيضًا طرح أسئلة متابعة لمعرفة سبب شعور العميل بالطريقة التي يشعر بها.
بالنسبة للاستطلاعات، يمكنك استخدام تطبيق مثل SurveySparrow لمعرفة ما يفكر فيه العملاء عنك، وتقسيمهم بشكل أفضل، واستخدام المعرفة لتحسين أعمالك وتنميتها.
كيف يمكن ل Nuoptima المساعدة في تقسيم عملاء SaaS إلى شرائح
سواء كنت على علم بذلك أم لا من قبل، فأنت الآن تعرف بالتأكيد كيف تسويق الشركات الناشئة في مجال البرمجيات كخدمة B2B SaaS and customer segmentation can help shape your marketing and business strategy. If you’re not collecting data on your customers and making use of it, it’s like you don’t have any customers at all.
هل فكرت من قبل في تقسيم العملاء؟ هل أنت غير متأكد من أين تبدأ؟ هنا في Nuoptima، يمكننا تقديم بعض المساعدة. يمكن لفريقنا مساعدتك في كل شيء بدءاً من إدارة الاشتراكات SaaS إلى تحليلات البرمجيات كخدمة B2B SaaS.
احجز اتصالاً مع خبرائنا اليوم وانتقل باستراتيجيتك SaaS إلى المستوى التالي.
الخاتمة
متوسط إنفاق الشركة الناشئة SaaS SaaS أكثر من 901 تيرابايت 3 تيرابايت من متوسط قيمة العقد في السنة الأولى [11] على اكتساب عملاء جدد. وهذا يعني أنه إذا توقف أحد العملاء عن استخدام منصة SaaS بعد 11 شهراً، فإن الشركة تخسر أموالاً من هذا العميل.
ولكن يمكن أن يساعدك تقسيم العملاء SaaS على تجنب مثل هذه الخسائر.
من خلال جمع بيانات العملاء وتحليلها بعناية، يمكنك معرفة أنواع العملاء الذين يجب متابعتهم وأيهم يجب تجنبهم. هذه هي الطريقة الوحيدة لضمان أن تكون جهودك التسويقية مثمرة وأن يكون عائد استثمارك إيجابيًا.
الأسئلة الشائعة
بالنسبة لشركات البرمجيات كخدمة SaaS، يتضمن تصنيف العملاء لتصنيف العملاء لتخصيص رسائلك التسويقية وتقديم خدمات مخصصة. في قطاع B2B، تتضمن بعض الطرق الأكثر شيوعًا لتقسيم عملاء SaaS ما يلي:
- التقسيم الجغرافي للشركات – Grouping customers based on their size and revenue.
- التقسيم الجغرافي – Customer categorization based on their location.
- التقسيم على أساس الاحتياجات – Segmenting based on the needs/goals of customers.
- التقسيم على أساس القيمة – Customer classification is based on the value they bring.
- التقسيم التقني – Classifying customers by their technology usage.
يمكنك تقسيم عملائك بمئات الطرق المختلفة. ومع ذلك، فإن التقسيمات الأربعة الأساسية للعملاء هي التقسيم الجغرافي والديموغرافي والسيكولوجي والسلوكي.
لتجزئة عملاء SaaS، تحتاج شركتك إلى اتخاذ الخطوات التالية:
- تحديد أهداف التجزئة – Determine what you want to achieve with customer segmentation. Make sure to set relevant KPIs to measure goals.
- جمع بيانات العملاء – Next, collect as much customer data as possible through various channels.
- تنفيذ التجزئة والتحليل – Once you segment your customers, create strategies for each group and monitor your performance using KPIs.
هناك أربع فئات لسوق B2B:
- المنتجون – Organizations that buy goods and services and use them in their production of goods and services.
- البائعون – Companies that buy finished goods and sell them to other customers without any modification or transformation.
- الحكومات – Local, state, or federal organizations that buy goods or services to support their operations.
- المؤسسات – Educational, non-profit, or healthcare organizations that buy goods to serve their missions.
المراجع
- https://www.statista.com/statistics/672782/net-sales-of-amazon-leading-markets/ [1]
- https://www.linkedin.com/pulse/market-segmentation-how-identify-target-your-ideal-customer/[2]
- https://www.salesforce.com/resources/articles/customer-expectations/?sfdc-redirect=369[3]
- https://sopro.io/resources/whitepapers/the-state-of-prospecting-24/[4]
- https://mailchimp.com/resources/effects-of-list-segmentation-on-email-marketing-stats/[5]
- https://www.groovehq.com/support/upsells[6]
- https://www.statista.com/statistics/270233/percentage-of-global-rundd-spending-by-industry/[7]
- https://www.hotjar.com/grow-your-saas-startup/pricing-strategy/[8]
- https://thebigmarketing.com/delta-airlines-marketing-strategy/[9]
- https://www.adjust.com/resources/guides/user-retention/[10]
- https://tomtunguz.com/saas-startup-benchmarks/[11]