Wussten Sie, dass der durchschnittliche Cost-per-Acquisition (CAC) für B2B-SaaS-Unternehmen bei $942 liegt? [1]
Seems like an awful lot, right? And that’s only when we talk about organic marketing channels. When we talk about non-organic, the CAC jumps to $1907[1].
But hey, don’t worry – we’ve got the key ingredient you need to lower your CAC – building a SaaS customer journey map.
And we’ll teach you how to do it right!
Additionally, if you’re looking to optimize your SaaS strategy from every angle, working with a SaaS-Beratungsagentur kann Ihnen helfen, Ihre Prozesse zu rationalisieren und die Kosten effektiv zu senken.
Bevor wir beginnen, sollten Sie sich das folgende Video unseres CEO und Gründers Alexej Pikovsky ansehen. Hier erklärt er die fünf wichtigsten Unterschiede zwischen der B2B- und B2C-SaaS-Kundenreise.
Was sind Customer Journey Touchpoints für SaaS-Unternehmen?
But before we dive deeper into building your own SaaS customer journey map, let’s start by understanding your business’s customer touchpoints. Understanding your customer touchpoints is just one part of the equation. Implementing a starke B2B SaaS SEO Strategie kann Ihre Sichtbarkeit und Ihr Engagement an jedem Kontaktpunkt erheblich verbessern. Entdecken Sie, wie unsere spezialisierten B2B-SaaS-SEO-Services Ihr Unternehmen wachsen lassen können.
SaaS-Unternehmen haben Berührungspunkte mit der Customer Journey, die stattfinden, wenn Kunden Ihr Produkt in verschiedenen Phasen ihres Kundenlebenszyklus nutzen. Diese Berührungspunkte sind wichtig für den Aufbau von Beziehungen zwischen dem SaaS-Produkt und seinen Nutzern. Die Art und Weise, wie Sie mit diesen Berührungspunkten umgehen, beeinflusst die Zufriedenheit der Kunden, ihre Bindung an das Unternehmen und schließlich ihre Loyalität.
But what are the most common customer journey touchpoints for SaaS businesses? Let’s see:
- Ihr Die SaaS-Website ist in der Regel die erste Begegnung die potenzielle Kunden mit Ihrem Produkt haben. Normalerweise gehen sie dorthin, um Einzelheiten über das Produkt, seine Kosten, Kundenkommentare und andere relevante Informationen zu erfahren.
- Den Kunden die Möglichkeit zu geben, das Produkt auszuprobieren, bevor sie sich festlegen, ist ein äußerst wichtiger Berührungspunkt im Entscheidungsprozess. Kostenlose Testversionen und Demos sind das Mittel der Wahl.
- Sobald sich ein Kunde anmeldet, wird die B2B SaaS-Einführung Prozess ist der Schlüssel, um sicherzustellen, dass sie verstehen, wie man Ihre SaaS nutzt und implementiert. Das Onboarding kann Tutorial-Videos, Schritt-für-Schritt-Anleitungen oder sogar personalisierte Schulungen umfassen.
- Interaktionen mit dem Kundensupport kann über verschiedene Kanäle wie Live-Chat, E-Mail, Support-Tickets oder Telefonanrufe erfolgen. Wie gut Sie mit Ihren Kunden sprechen und ihnen helfen, hat großen Einfluss auf ihre Zufriedenheit.
- Regelmäßige E-Mail-Updates über neue Funktionen, Updates, Wartungspläne oder Newsletter bieten eine kontinuierliche Form der Interaktion mit dem Kunden.
- Um Feedback bitten, entweder durch Umfragen oder direkte Ansprache, können das Produkt und den Kundenservice verbessern und den Kunden zeigen, dass ihre Gedanken wichtig sind.
- Für Unternehmenskunden oder höherwertige Kunden sollte ein Kundenbetreuer über folgende Fähigkeiten verfügen regelmäßige Kontrollbesuche to guarantee that you fulfill customer’s requirements and fulfill them while dealing with problems quickly.
- Ein weiterer kritischer Berührungspunkt ist Interaktion bei Verlängerungs- oder Aktualisierungsprozessen. In solchen Fällen kann sich auch die Gelegenheit zum Upselling zusätzlicher Funktionen oder Produkte ergeben.
- Engagement in Foren, Webinaren, Konferenzenoder soziale Medien, wo Kunden miteinander interagieren können und das Unternehmen das Gefühl der Gemeinschaft und Verbundenheit stärken kann.
- Ihr Ansatz für Umgang mit Annullierungen oder Rückgewinnungsversuchen Kunden können einen Eindruck hinterlassen, der sich auf die Wahrscheinlichkeit einer zukünftigen Wiederansprache auswirkt.
SaaS Touchpoints Beispiele
To help you understand customer touchpoints, let’s go through the example of Zendesk, a customer service solution.
When visitors come to Zendesk’s website, an interactive Chatbot guides them through different solutions based on their needs, provides an instant answer to their burning questions, and directs them to appropriate resources or human support.
Besides utilizing the Chatbot, Zendesk also uses a popup that triggers after users have already spent some time on their website. And what’s the popup all about? It prompts users to try, completely for free, an interactive product demo. This is a great strategy to engage customers when they visit a website because it perfectly shows the capabilities of Zendesk’s solution.
Dropbox bietet seinen potenziellen Kunden ein unvergleichliches Erlebnis, wenn es um kostenlose Testversionen geht. Das Ziel, das Sie bei diesem Kundenkontaktpunkt anstreben sollten, ist es, so viel Reibung wie möglich zu beseitigen.
Dropbox erreicht dies, indem es eine 30-tägige kostenlose Testversion für seine Business-Version anbietet, die eine geführte Einrichtung und Vorschläge zur Organisation von Dateien für Teams enthält. Damit werden die Probleme der Zielgruppe sofort gelöst und der unmittelbare Produktivitätsschub, den Dropbox bietet, verdeutlicht.
If you’re wondering how to utilize your account managers to positively influence your ARR, you can learn a lot from Microsoft. They assign dedicated account managers to enterprise clients, and provide regular reviews and proactive recommendations to optimize the use of Microsoft 365 services.
Verschiedene Arten von SaaS Customer Journey Maps
Je nach Ihrem Ziel können Sie eine oder mehrere SaaS Customer Journey Maps erstellen. Der Grund für zusätzliche Arten von SaaS Customer Journey Maps ist, dass jede Karte einzigartig und für verschiedene Geschäftsziele geeignet ist. Jede Art von Customer Journey Map konzentriert sich auf einen bestimmten Aspekt des Kundenerlebnisses oder eine bestimmte Phase im Lebenszyklus des Kunden in Ihrem Unternehmen.
Now, let’s look at these various kinds of SaaS customer journey maps to assist you in selecting the one that is most appropriate for your business:
Karte des aktuellen Zustands
Diese Karten zeigen, wie Kunden Ihr SaaS-Produkt jetzt erleben. Sie werden mit dem Ziel erstellt, aufzuzeichnen, was in der aktuellen Customer Journey passiert, ohne dabei Verbesserungen oder Änderungen zu vermuten. Diese Art von Karte ist gut geeignet, um Probleme und Stellen zu finden, an denen Sie sofort etwas verbessern müssen.
Warum die Karte des aktuellen Zustands?
- A Current State Map provides a realistic view of the customer journey as it currently exists, without assumptions or alterations. You’ll be able to identify areas where customers have difficulties and prioritize accordingly.
- You’ll understand customer behavior better and align your marketing and sales efforts according to your learnings.
Wie man es benutzt:
- Verwenden Sie die Karte, um eine umfassende Lückenanalyse durchzuführen, indem Sie die aktuelle Customer Journey mit der gewünschten Journey oder den Best Practices vergleichen.
- Identifizieren Sie über- oder unterausgelastete Ressourcen entlang der Customer Journey.
- Festlegung von Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs) für die verschiedenen Phasen der Customer Journey, die in der Karte identifiziert wurden.
For example, tools like Hotjar can record user sessions and see where they drop off. If many users don’t complete the sign-up process, you can determine which step to give up and provide better information or simplify the process. Maybe they don’t quite understand the difference between your free trial and a free plan, and it’s worth explaining it better on the signup page.
Vergleichen Sie nach der Umsetzung der Änderungen frühere Sitzungsaufzeichnungen mit den aktuellen und prüfen Sie, ob sich die Leistung verbessert hat.
Karte des zukünftigen Zustands
In contrast to current state maps, future state journey maps show the expected or perfect way a company wants its customers’ journey to be. When planning strategies and designing services, you can use these types of maps as a compass to guide development and change within your organization.
Warum Future State Map wählen:
- Die Future State Map dient als Fahrplan für den Wandel. Sie skizziert die notwendigen Schritte und Veränderungen, die erforderlich sind, um vom aktuellen Zustand zum gewünschten zukünftigen Zustand zu gelangen, und hilft dabei, Übergänge zu bewältigen und neue Strategien reibungslos umzusetzen.
- Dieses Mapping stellt sicher, dass zukünftige Planung und Entwicklung auf die Schaffung von Mehrwert für den Kunden ausgerichtet sind, was zu stärkeren Beziehungen und höherer Loyalität führt.
Wie man es benutzt:
- Verwenden Sie die Karte als Entwurf, um spezifische Projekte oder Initiativen zu entwickeln, die erforderlich sind, um den zukünftigen Zustand zu erreichen. Dazu gehört die Identifizierung neuer Technologien, die übernommen werden sollen, neu zu gestaltender Prozesse, zu entwickelnder Funktionen oder zu verbessernder Kundenkontaktpunkte.
Vielleicht möchten Sie Ihr SaaS-Produkt auf eine bestimmte Käufer-Persona zuschneiden. Sie können an der Entwicklung der Funktionen arbeiten, die dieser Anwendungsfall am meisten schätzen würde, und das Produkt so anpassen, dass es seinen Bedürfnissen besser entspricht.
Customer Journey Maps für den Alltag
These maps give a wider picture of what customers do every day, not only their engagements with your SaaS product. They assist in comprehending where the product stands within the client’s complete workflow, which is very important to spot fresh product opportunities or SaaS-Wachstumsmarketingstrategien.
Warum sollten Sie sich für die Day-in-the-Life Map entscheiden:
- This type of map captures the holistic view of customer’s daily activities and understand the context in which they use your SaaS product.
- Eine Day-in-the-Life Map deckt Lücken im aktuellen Produktangebot oder in der Servicebereitstellung auf, die durch andere Arten von Journey Mapping möglicherweise nicht sichtbar werden.
Wie man es benutzt:
- Use insights from the map to innovate or improve products. Understanding the customer’s day can highlight opportunities where your product could better address specific needs or pain points, leading to more relevant enhancements or innovations.
- Passen Sie Ihre Marketing- und Vertriebsansätze an, indem Sie genau wissen, wann und wie Ihre Kunden Ihr Produkt am ehesten nutzen.
Wenn beispielsweise Projektmanager Ihr Produkt verwenden, können Sie feststellen, ob sie häufig frühmorgens nach Updates suchen, im Laufe des Tages eine schnelle Synchronisierung mit mehreren Teams benötigen und abends den Projektstatus überprüfen.
You can implement changes such as developing features that allow users to schedule messages for optimal times ensuring communications are sent during team members’ peak active hours.
Dienstleistungsverzeichnis
This is more than a typical customer journey map because it shows the customer’s front-end interaction and back-end processes, service touchpoints, and actions of various departments.
Was bedeutet das?
Mit Hilfe von Service Blueprints können wir sicherstellen, dass alle Teams im Unternehmen zusammenarbeiten und der gesamte Prozess der Leistungserbringung zu einem guten Erlebnis für die Kunden führt.
Warum Service Blueprint wählen:
- Durch die detaillierte Auflistung aller Schritte und Prozesse, die bei der Erbringung von Dienstleistungen involviert sind, hilft Ihnen ein Service Blueprint, Ineffizienzen, Redundanzen oder Lücken zu erkennen, die Sie verbessern können.
- The blueprint helps you align various departments (e.g., customer service, IT, operations) by clearly showing how each team’s actions impact the overall customer experience.
Wie man es benutzt:
- Nutzen Sie den Plan, um jeden Schritt und jeden Prozess bei der Erbringung von Dienstleistungen zu analysieren und zu optimieren. Suchen Sie nach Möglichkeiten, unnötige Schritte zu reduzieren, Prozesse zu automatisieren und die Effizienz zu steigern.
- Der Service Blueprint kann als Schulungsinstrument für neue Mitarbeiter dienen, damit diese ihre Rolle im Prozess der Dienstleistungserbringung verstehen.
Wenn die Blaupause zum Beispiel lange Wartezeiten aufgrund bestimmter Back-End-Genehmigungen zeigt, sollten Sie nach Möglichkeiten suchen, diese Prozesse zu rationalisieren. Wenn Sie feststellen, dass Kunden während des Eskalationsprozesses von Support-Tickets erhebliche Verzögerungen erfahren, sollten Sie die Notwendigkeit jedes Genehmigungsschritts neu bewerten.
Außerdem können Sie den Schweregrad von Problemen automatisch anhand von vordefinierten Kriterien bestimmen und automatisch für eine schnelle Eskalation kennzeichnen, um die normale Genehmigungswarteschlange zu umgehen.
Onboarding
Die Karten, die sich auf den Onboarding-Prozess für neue Kunden konzentrieren, dienen dazu, zu bestätigen, dass die Kunden das SaaS-Produkt gut nutzen können. Gute Onboarding-Maps verringern die frühe Abwanderung, erhöhen die Zufriedenheit und binden mehr Kunden.
Warum Onboarding Map wählen:
- Eine Onboarding-Karte stellt sicher, dass neue Benutzer Ihr Produkt verstehen und effektiv nutzen, was wichtig ist, um die Abwanderung zu verringern.
- Sie können das Onboarding-Erlebnis auf verschiedene Kundensegmente zuschneiden und auf deren spezifische Bedürfnisse, Anliegen und Nutzungsmuster eingehen, was zu einer höheren Bindung und Zufriedenheit führen kann.
Wie man es benutzt:
- Erstellen Sie eine Übersicht über alle Berührungspunkte im Onboarding-Prozess, einschließlich Ersteinrichtung, Schulungen und Nachbetreuung. Das Verständnis dieser Berührungspunkte hilft bei der Schaffung eines nahtlosen Ablaufs und stellt sicher, dass keine wichtigen Schritte übersehen werden.
- Definieren Sie Messgrößen zur Bewertung des Erfolgs des Onboarding-Prozesses (z. B. Aktivierungsraten, Zeit bis zum ersten Nutzen, Kundenzufriedenheitswerte) und verwenden Sie diese Messgrößen zur Bewertung und Verbesserung des Onboarding-Erlebnisses.
Ein neuer Kunde aus einem großen Unternehmen könnte beispielsweise ein ausführlicheres, geführtes Onboarding mit einem speziellen Kundenbetreuer erhalten. Gleichzeitig könnte ein Startup einen strafferen Onboarding-Prozess durchlaufen, der sich selbst bedient.
Wenn die Nutzer mit einem bestimmten Einrichtungsschritt Schwierigkeiten haben, könnte die Integration eines automatisierten Chatbots, der in dieser Phase Hilfe anbietet, Frustration verhindern und die Nutzererfahrung verbessern.
Opportunitätskarten
Wenden Sie diese SaaS Customer Journey Maps an, um Chancen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses oder zur Produktinnovation zu erkennen. Wie können Sie sie nutzen? Nutzen Sie die in den Ist-Zustandskarten gesammelten Daten, um Bereiche für Investitionen und Entwicklung auszuwählen.
Warum Opportunity Maps wählen:
- Diese Karten fördern einen proaktiven Ansatz für Innovationen, indem sie Bereiche hervorheben, die reif für die Entwicklung sind, sei es durch neue Funktionen, Dienstleistungen oder verbesserte Prozesse.
- Opportunity Maps stellen sicher, dass Sie strategische Entscheidungen mit den tatsächlichen Kundenbedürfnissen und -verhaltensweisen in Einklang bringen und Ressourcen in die Bereiche investieren, die den größten Nutzen bringen.
Wie man es benutzt:
- Beginnen Sie mit der Darstellung der gesamten Customer Journey, einschließlich aller Berührungspunkte und Interaktionen. Die Customer Journey im Ist-Zustand wird Ihnen dabei helfen.
- Nutzen Sie Daten aus verschiedenen Quellen wie Kundenfeedback, Analysen, Verkaufsdaten und Marktforschung, um Muster und Trends zu erkennen, die auf Chancenbereiche hinweisen.
- Beginnen Sie mit Pilotprojekten, um die Machbarkeit und die Auswirkungen der vorgeschlagenen Änderungen in kleinem Rahmen zu testen, bevor Sie sie auf breiter Ebene einführen. Dieser Ansatz minimiert das Risiko und ermöglicht Anpassungen auf der Grundlage der ersten Ergebnisse.
For example, you’ve used the Opportunity Map to discover that users frequently encounter difficulties integrating your software with other tools. By identifying this as a key opportunity area, you could develop new or improved integration capabilities or even create a marketplace for third-party integrations.
Persona-basierte Journey Maps
Sie passen diese Maps an die Kunden-Personas an, die die üblichen Nutzer Ihres SaaS-Produkts darstellen. Persona-basierte Maps helfen dabei, die unterschiedlichen Bedürfnisse und Verhaltensweisen verschiedener Nutzersegmente zu verstehen, wodurch es möglich wird, personalisiertere B2B SaaS-Marketing-Trichter und Produktentwicklungsstrategien.
Warum Persona-basierte Journey Maps wählen:
- You’ll gain a deep understanding of specific customer segments, exploring their unique perspectives, needs, and pain points throughout the customer journey.
Wie man es benutzt:
- Zeichnen Sie für jede Persona die Customer Journey auf, indem Sie alle Berührungspunkte, Kanäle und Interaktionen aufzeigen, an denen sie beteiligt sind. Heben Sie auch die emotionale Reise hervor und notieren Sie, wie sich jede Persona in den verschiedenen Phasen fühlt.
- Entwickeln Sie gezielte Marketingkampagnen, Produktfunktionen und Kundensupportstrategien auf der Grundlage der Erkenntnisse, die Sie aus jeder Persona-basierten Journey Map gewonnen haben.
- Erstellen Sie detaillierte Landing Pages, die für Suchmaschinen optimiert und auf die Schmerzpunkte von Personas ausgerichtet sind, mit Produktmerkmalen, die diese Personas am meisten lieben.
Für eine technisch versierte Persona könnte zum Beispiel ein automatisiertes, funktionsreiches Onboarding-Erlebnis ideal sein. Sie würden das automatisierte Onboarding in Ihren Marketingbemühungen für diese Persona betonen.
Im Gegensatz dazu könnte eine weniger technikaffine Persona von einem Onboarding-Prozess profitieren, der menschliche Interaktion und schrittweise Anleitung beinhaltet. Stellen Sie sicher, dass Sie dies in Ihrer Marketingkommunikation mit ihnen betonen.
Micro-Journey
Micro-Journey-Kundenkarten konzentrieren sich auf sehr spezifische Teile des Kundenerlebnisses, z. B. die Anmeldung für eine kostenlose Testversion oder das Upgrade auf einen Premium-Tarif. Micro-Journey-Maps sind nützlich, wenn Sie tiefer in bestimmte Phasen der Customer Journey eintauchen und bestimmte Touchpoints für Conversions optimieren möchten.
Warum Micro-Journey verwenden:
- Micro-Journeys ermöglichen es Ihnen, sich auf bestimmte Berührungspunkte oder Übergänge zu konzentrieren, die zu Konversionen führen.
- Micro-Journeys ermöglichen ein hohes Maß an Personalisierung. Sie können die Erlebnisse genau auf die Bedürfnisse und Vorlieben der verschiedenen Kundensegmente an bestimmten Punkten ihrer Reise zuschneiden.
Wie man es benutzt:
- Beginnen Sie mit der Analyse der gesamten Customer Journey, um Schlüsselmomente zu identifizieren, die Kundenentscheidungen, -zufriedenheit oder -treue maßgeblich beeinflussen. Das können Momente wie die Anmeldung, das Upgrade eines Dienstes oder die Kontaktaufnahme mit dem Support sein.
- Nutzen Sie die Datenanalyse, um zu verstehen, wie die Kunden derzeit durch diese Micro-Journeys navigieren. Identifizieren Sie Schmerzpunkte, Engpässe oder Möglichkeiten zur Verbesserung. Optimieren Sie den Ablauf, den Inhalt und die Interaktionen, um die Kundenbedürfnisse besser zu erfüllen.
- Implementieren Sie Änderungen in kleinen, testbaren Schritten. Verwenden Sie A/B-Tests oder multivariate Tests, um die Ergebnisse zu vergleichen und den Ansatz auf der Grundlage von echtem Kundenfeedback und Leistungsmetriken zu verfeinern.
For example, Zapier identified that the micro-journey of creating a new “Zap” (an automated workflow between apps) was crucial for user retention and satisfaction. Yet, it presented challenges for new users unfamiliar with workflow automation concepts.
They’ve mapped out each step a new user takes to create a Zap, from the initial selection of apps to the final confirmation of the workflow.
Danach stellte Zapier vorkonfigurierte Zap-Vorlagen als Ausgangspunkte für gängige Aufgaben bereit, um die Komplexität für neue Benutzer zu verringern.
They’ve determined that this was a successful endeavor with A/B testing to compare the new guided setup process against the original method. Metrics focused on were completion rates, time to create a Zap, user satisfaction scores, and subsequent user engagement with the platform.
Etappen der SaaS-Kundenreise
To correctly map your customer journey, you need to understand the stages customers go through. Each stage represents a different phase in the customer’s interaction with your SaaS product, from initial awareness to long-term loyalty and advocacy. Understanding these SaaS customer journey stages will help you manage and optimize customer experience effectively.
Stadium der SaaS-Kundenreise: Bewusstseinsbildung
Die Awareness-Phase ist die Anfangsphase der SaaS Customer Journey. Sie legt den Grundstein dafür, wie ein potenzieller Kunde Ihr Produkt kennenlernt und sich mit ihm auseinandersetzt. In dieser Phase machen sich potenzielle Kunden zum ersten Mal mit Ihrem SaaS-Produkt vertraut, da sie sehen, dass es eine Lösung für ihre Probleme oder Bedürfnisse sein könnte.
Aber wie?
- Inhaltliches Marketing
Binden Sie durch Bildungsinhalte wie Blogs, eBooks, Whitepapers, Infografiken und Videos, die sich mit den üblichen Problemen und Schwierigkeiten Ihrer Buyer Personas befassen. Das Ziel ist es, mit den Nutzern zu interagieren, indem Sie ihnen einen Mehrwert bieten und Ihre SaaS-Marke als Vordenker etablieren.
- SEO
Es ist wichtig, das Content Marketing für Suchmaschinen zu optimieren. Dadurch wird sichergestellt, dass Ihr SaaS-Produkt in den Suchergebnissen erscheint, wenn die Nutzer nach Lösungen für ihre Probleme suchen.
- Soziale Medien
Utilize LinkedIn, Twitter, Facebook, and Instagram to post content, interact with users, and enhance brand recognition. Social media assists in reaching a wider group of people and driving them towards your company’s site.
- Bezahlte Werbung
Mit Pay-per-Click-Kampagnen (PPC), Display-Anzeigen und Social-Media-Anzeigen können Sie die Aufmerksamkeit einer bestimmten Gruppe auf sich ziehen. Bezahlte Werbung ist sehr gut geeignet, um Menschen schnell auf Ihre Inhalte aufmerksam zu machen und sie in Ihren Verkaufstrichter zu bringen.
Ihr Hauptziel in dieser Phase der SaaS-Kundenreise ist es, die Aufmerksamkeit der Menschen zu gewinnen und sie auf die Probleme aufmerksam zu machen, die sie möglicherweise haben. Dann stellen Sie Ihr SaaS-Produkt als eine mögliche Lösung vor.
P.S. Produktorientierte Inhalte bewirken hier Wunder!
Zu verfolgende Metriken in der Sensibilisierungsphase:
- Analysieren Sie den Verkehr auf Ihrer Website. Verwenden Sie die Google Search Console, um markengebundene und nicht markengebundene Suchbegriffe zu verfolgen, um festzustellen, ob und wie viel Wirkung Ihre Awareness-Kampagnen haben.
Beitragen zu: https://ahrefs.com/blog/branded-search/ [4]
- Analysieren Sie, woher Ihr Traffic kommt (organische Suche, bezahlte Anzeigen, soziale Medien, Empfehlungen usw.), um festzustellen, welche Kanäle am effektivsten zur Steigerung der Aufmerksamkeit beitragen.
- Verfolgen Sie die Anzahl der Follower und Engagement-Raten (Likes, Shares, Kommentare) auf Ihren Social Media-Plattformen.
- Überwachen Sie Ihre Platzierungen für bestimmte Schlüsselwörter, um Ihre Sichtbarkeit in den Suchmaschinen zu bewerten, was für die organische Wahrnehmung entscheidend ist. Sie können Tools wie Semrush und Ahrefs verwenden, um täglich zu erfahren, wie Sie bei wichtigen Schlüsselwörtern dastehen.
- Messen Sie, wie oft Ihre Anzeigen eingeblendet werden und wie viele einzelne Nutzer Ihre Anzeigen sehen.
- Das Verhältnis zwischen den Nutzern, die auf Ihre Anzeigen klicken, und der Gesamtzahl der Nutzer, die sich die Anzeigen ansehen. Höhere CTRs deuten darauf hin, dass Ihr Anzeigeninhalt für die Zielgruppe relevant und ansprechend ist.
- Wenn Sie digitale PR-Kampagnen durchführen, sollten Sie verfolgen, wie oft Ihre Marke in den Medien erwähnt und auf verschiedenen Plattformen geteilt wird. Dies kann ein starker Indikator für die Markenbekanntheit sein. Es gibt verschiedene Tools, mit denen Sie Markenerwähnungen verfolgen können, darunter Semrush.
Phase der SaaS-Kundenreise: Erwägung
Great job; potential customers are now aware of your product, and they’ve started evaluating it. What can you do to make sure they convert? The Consideration stage of the customer journey map serves as a tool to engage with customers more deeply, provide detailed product information and position your SaaS business as the optimal solution for their needs.
Fallstudien, Kundenreferenzen, Erfolgsgeschichten, Whitepapers, Ebooks und vergleichende Blogbeiträge are perfect tools for achieving this. One of the biggest challenges in the Consideration stage is effectively differentiating your product from competitors. It’s crucial to highlight unique features or superior service that make your product stand out.
For example, Zapier implements comparison blog posts and publishes them on its website. While this may seem counterproductive, it is a great strategy for converting people in the consideration stage who’re still unsure whether to choose you over competitors.
Zu verfolgende Metriken in der Erwägungsphase
In der Überlegungsphase verlagert sich der Schwerpunkt von der allgemeinen Aufmerksamkeit auf ein tieferes Engagement und eine erste Entscheidungsfindung. Um den Erfolg zu messen, sollten Sie:
- Verfolgen Sie, wie intensiv sich Leads mit Ihren Inhalten und Ressourcen befassen. Zu den Metriken gehören die Teilnahme an Webinaren, das Herunterladen von Whitepapers oder Fallstudien und die Interaktion mit interaktiven Tools (wie Kostenrechnern oder Produktdemos).
- Verfolgen Sie Mikro-Conversions, die während der Überlegungsphase auftreten. Dazu gehören beispielsweise die Anmeldung für einen Newsletter, die Erstellung eines Kontos, die Nutzung eines Produktkonfigurators oder die Anforderung einer kostenlosen Testversion. Diese Aktionen signalisieren das Interesse an einem tieferen Engagement.
- Messen Sie, wie aktiv die Nutzer die Tests nutzen. Zu den Metriken können die Häufigkeit der Anmeldungen, die getesteten Funktionen und die Nutzungsdauer gehören. Die aktive Nutzung von Testversionen lässt oft auf eine höhere Konversionswahrscheinlichkeit schließen.
Auch hier können Tools wie Heatmaps und Sitzungsaufzeichnungen dabei helfen, zu verstehen, wie die Nutzer mit Ihrer Website interagieren und wo sie die meiste Zeit verbringen, was auf Interessen und Problembereiche hinweisen kann.
Phase der SaaS-Kundenreise: Entscheidung
It’s time for your customers to cut through the chase and decide. But how can you make sure sie sich für Ihre SaaS-Lösung entscheiden?
In der Entscheidungsphase geht es in erster Linie darum, den Entscheidungsprozess für den Kunden so einfach und klar wie möglich zu gestalten. Dazu gehören die Klärung von Zweifeln, eine solide Unterstützung und die Präsentation überzeugender Gründe für die Wahl Ihres Produkts. Sie können diese Ziele auf verschiedene Weise erreichen, zum Beispiel durch:
- Persönliche Demonstrationen anbieten oder ausführliche Beratungsgespräche, die auf die spezifischen Bedürfnisse und Szenarien des Interessenten zugeschnitten sind, können ihm helfen, sich ein Bild davon zu machen, wie das Produkt in seinen Arbeitsablauf passt und seine speziellen Probleme löst.
Productboard ist ein großartiges Beispiel dafür, wie man Produktdemos automatisieren und gleichzeitig personalisieren kann. Sie konzentrieren sich stark auf die Schmerzpunkte ihrer Zielgruppe und kommunizieren dies während der gesamten Demo.
- Klare, transparente und flexible Preisgestaltung information that matches the product’s value can help secure the decision.
- Sicherstellung, dass die das Verkaufsteam ist für die Bearbeitung von Anfragen gut gerüstetSie können die notwendigen Informationen schnell bereitstellen und ihre Kommunikation auf die Bedürfnisse jedes einzelnen Interessenten abstimmen. Zur Vertriebsunterstützung können detaillierte ROI-Analysen, Informationen zur Einhaltung von Vorschriften oder Datensicherheitsdokumente gehören.
- Da 92% der Kunden mindestens eine Online-Bewertung lesen [2], it’s important to include them throughout your website as they can significantly impact your conversion rates.
Wie kann man den Erfolg in der Entscheidungsphase messen?
- Verfolgen Sie die Konversionen aus verschiedenen Quellen und Kanälen, um die effektivsten Verkaufsförderer zu ermitteln.
- Messen Sie den Erfolg bestimmter Marketingkampagnen, indem Sie analysieren, wie viele der durch die einzelnen Kampagnen generierten Leads sich in zahlende Kunden verwandeln.
- Berechnen Sie die Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden, indem Sie alle Marketing- und Vertriebskosten durch die Anzahl der im gleichen Zeitraum gewonnenen Neukunden teilen.
Phase der SaaS-Kundenreise: Onboarding
You’ve got yourself a new customer; Was nun?
Die Onboarding-Phase der Customer Journey ist wichtig, um sicherzustellen, dass neue Kunden verstehen, wie sie das Produkt effektiv nutzen können, und so schnell wie möglich einen Nutzen aus ihrer Investition ziehen können.
Ein effektives Onboarding kann die Kundenzufriedenheit, die Produktakzeptanz und die langfristige Kundenbindung erheblich beeinflussen.
Was sollten Sie in der Onboarding-Phase tun?
- Versenden Sie eine Reihe von Willkommens-E-Mails.
- Bereitstellung von Schulungsmaterial für Kunden und deren Mitarbeiter.
- Veranstalten Sie Webinare, stellen Sie Benutzerhandbücher zur Verfügung, beantworten Sie häufig gestellte Fragen und senden Sie Ihren neuen Kunden Videotutorials.
- Unterstützung der Kunden bei der Konfiguration des Produkts zur Anpassung an ihre spezifischen Arbeitsabläufe und Geschäftsanforderungen. Dies kann Unterstützung bei der Einrichtung von Integrationen, dem Import von Daten oder der Anpassung von Einstellungen umfassen.
Wie kann man den Erfolg in der Onboarding-Phase messen?
55% of customers stop using a product or service they don’t understand. This is living proof of the importance of the onboarding stage in your SaaS customer journey. [3]
If you don’t want your customers to belong to those 55%, measure these:
- The activation metric tracks the percentage of new users who reach a predefined “activation point” or success milestone within a certain period after signing up. This point could be anything from completing a profile setup to executing their first key task or feature within the product.
- Messen Sie, wie lange es dauert, bis ein Kunde sein erstes signifikantes Ergebnis mit Ihrem Produkt erzielt. Ein kürzerer TTFV deutet im Allgemeinen auf einen effektiveren Onboarding-Prozess hin.
- Fragen Sie die Kunden kurz nach dem Einführungsprozess, wie wahrscheinlich es ist, dass sie das Produkt weiterempfehlen. Verwenden Sie dazu NLP-Umfragen.
- High churn during or immediately after onboarding can signal issues with how new users perceive your product’s value.
Stadium der SaaS-Kundenreise: Annahme
After your customers have successfully onboarded, you’ll want to keep them entertained and hooked on your SaaS product. The Adoption stage follows successful onboarding and focuses on customers fully utilizing the software’s features and integrating it into their workflows. The goal is to make the software an essential part of their business processes, ensuring they recognize its full value.
- Verfolgen Sie, wie neue Nutzer mit der Software umgehen und Ermittlung von Schwachstellen oder wenig genutzten Funktionen. Bieten Sie gezielten Support und Ressourcen an, um eine breitere Nutzung zu fördern. Sie können dies mit speziellen Tools wie Hotjar tun, die Benutzersitzungen aufzeichnen.
- Bieten Sie fortlaufende Schulungen an, webinars, tutorials, and tips to educate users about the software’s less obvious features or advanced functionalities. This can help deepen their understanding and skill in using the platform.
- Förderung eines Gemeinschaftsgefühls unter den Benutzern, indem Sie sie zu Benutzergruppen, Foren oder Netzwerkveranstaltungen einladen. Bei diesen Veranstaltungen können die Nutzer Tipps, bewährte Verfahren und Erfolgsgeschichten mit anderen Nutzern austauschen und so ihre Nutzung des Produkts verbessern und ihre Loyalität stärken.
Wie lässt sich der Erfolg in der Adoptionsphase verfolgen?
- Entwickeln Sie ein Punktesystem für das Engagement, das auf Aktivitäten basiert, die auf eine gute Produktnutzung hindeuten, z. B. Weitergabe des Produkts an andere, häufige Nutzung und regelmäßige Nutzung von Funktionen. Höhere Punktzahlen korrelieren mit einer höheren Akzeptanz.
- Monitor the number and type of customer support tickets. A decrease in basic “how-to” queries and an increase in more advanced questions may indicate a maturing user base.
- Überwachen Sie, wie viele Kunden ein Upgrade auf eine höhere Stufe vornehmen oder zusätzliche Dienste erwerben. Dies kann ein Hinweis darauf sein, dass sie das Produkt zu schätzen wissen und mehr Funktionen benötigen.
Zum Beispiel, Terminplanungssoftware kann die Anzahl der Termine verfolgen, um den Erfolg der Adoptionsphase zu ermitteln.
Etappe der SaaS Customer Journey: Kundenbindung
It’s the right moment to think long-term and work on retaining your customers.
In der Retention-Phase der B2B SaaS Customer Journey geht es darum, die Kunden zufrieden und engagiert zu halten und sie langfristig an das Abonnementmodell zu binden. Und es gibt einige wichtige Dinge zu beachten, wenn Sie Folgendes erreichen wollen Erhöhung des CLV (Customer Lifetime Value) für Ihr SaaS-Geschäft, und das sind:
- Außergewöhnliche, proaktive Kundenbetreuung. Dazu gehört, dass mehrere Kanäle für den Support angeboten werden (z. B. Live-Chat, E-Mail, Telefon) und dass der Kundendienst reaktionsschnell, hilfreich und effizient ist.
- Aktualisierung des Produkts mit neuen Funktionen, Fehlerbehebungen und Verbesserungen auf der Grundlage von Kundenfeedback und technologischen Fortschritten.
Das Nusii-Team teilt zum Beispiel regelmäßig aufschlussreiche Informationen über das Produkt und aktualisiert es mit neuen Funktionen, die von den Nutzern gewünscht werden. Dies hilft ihnen zweifellos, mehr Kunden zu binden und die Abwanderung zu verringern.
- Programme umsetzen, die darauf abzielen Kunden zu binden, wie Benutzerkonferenzen, Webinare, Workshops und Newsletter.
- Entwickeln Sie Kundenbindungsprogramme, die langfristige Kunden zu belohnen. Dazu können Rabatte, verbesserte Serviceleistungen oder andere Vergünstigungen gehören, die als Anerkennung und Anreiz für weitere Geschäfte dienen.
- Verwenden Sie B2B SaaS-Analytik Interaktionen und Produktangebote zu personalisieren, um sie an Kundenpräferenzen und Nutzungsmuster anzupassen. Die Personalisierung kann die Relevanz und den Wert des Produkts für den einzelnen Kunden erhöhen.
Wie kann man den Erfolg in der Beibehaltungsphase messen?
- Das direkteste Maß für den Erfolg der Kundenbindung ist die Abwanderungsrate, d. h. der Prozentsatz der Kunden, die ihr Abonnement innerhalb eines bestimmten Zeitraums kündigen. Eine niedrige Kündigungsrate deutet auf eine effektive Kundenbindung hin.
- Calculate your churn rate: Churn Rate = (Number of Customers at the Beginning of the Period – Number of Customers at the End of the Period) / Number of Customers at the Beginning of the Period.
- Messen Sie NRR (Net Revenue Retention). Sie erfasst den prozentualen Anteil der wiederkehrenden Umsätze, die von bestehenden Kunden über einen bestimmten Zeitraum gehalten werden, einschließlich Upsells, Cross-Sells, Downgrades und Abwanderung.
- Verfolgen Sie die durchschnittliche Zeit, die zur Lösung von Kundenproblemen benötigt wird. Schnellere Lösungszeiten können zu einer höheren Kundenzufriedenheit und Kundenbindung führen.
Phase der SaaS-Kundenreise: Erweiterung
But what if we tell you that the customer journey doesn’t stop at the retention stage? You can expand your business even more in the Expansion stage of the customer journey. You have two goals here:
- Strengthen the customer’s engagement and reliance on your product by seamlessly integrating more of your services into their business processes.
ClickUp ist wieder einmal ein perfektes Beispiel dafür, wie man seine Nutzer dazu bringt, immer mehr Funktionen zu nutzen, die das Produkt bietet. Sie halten eine offene Kommunikation mit den Nutzern aufrecht und führen sie nach und nach in Funktionen ein, die ihre täglichen Geschäftsabläufe vereinfachen.
- Steigern Sie den Umsatz mit bestehenden Kunden, indem Sie ihnen weitere Funktionen, Dienstleistungen oder höhere Produktstufen vorstellen, die einen zusätzlichen Nutzen bieten.
Um diese Ziele zu erreichen, sollten Sie:
- Regelmäßiger Austausch mit Kundenerfolgsmanagern der Einblicke in die bessere Nutzung des Produkts geben und potenzielle Erweiterungen erörtern kann, von denen der Kunde profitieren könnte.
- Datengestützte Erkenntnisse nutzen to make personalized recommendations for upgrades or additional products that fit customers’ unique usage patterns and business needs.
- Analysieren Sie, wie die Kunden das aktuelle Produkt nutzen and identify potential needs that aren’t fully met or could be better served with additional features or services.
Wie kann man den Erfolg in der Expansionsphase messen?
- Berechnen Sie den zusätzlichen Umsatz, der von bestehenden Kunden durch Upsells, Cross-Sells und Add-Ons erzielt wird.
- Überwachen Sie die Akzeptanz neuer oder hochwertiger Funktionen durch bestehende Kunden.
- Messen Sie die Veränderungen im Customer Lifetime Value vor und nach den Expansionsbemühungen.
- Sammeln und analysieren Sie Kundenfeedback speziell zu neuen Funktionen oder aktualisierten Plänen, um deren Wirkung und Akzeptanz bei Ihren Nutzern zu beurteilen.
Stufe der SaaS Customer Journey: Befürwortung
It’s time to turn your customers into raving fans of your SaaS product, und die Advocacy-Phase ist der perfekte Zeitpunkt, um dies zu tun. Was sollten Sie tun?
Nutzen Sie zufriedene Kunden, um potenzielle Kunden über ihre Netzwerke zu beeinflussen, die Marketingkosten zu senken und die Wirksamkeit der Akquisitionsbemühungen zu erhöhen.
Aber halt, wie macht man das?
- Identifizieren Sie hochzufriedene Kunden und sie zu befähigen, ihre positiven Erfahrungen zu teilen. Dies kann durch formale Programme geschehen, bei denen sie als Fallstudien dienen, Erfahrungsberichte liefern oder an Veranstaltungen der Nutzergemeinschaft teilnehmen.
- Empfehlungsprogramme einführen die Anreize für Kunden schaffen, neue Nutzer zu werben, wobei häufig sowohl der Werber als auch der neue Kunde belohnt werden. Diese Programme sollten einfach zu bedienen sein und sinnvolle Belohnungen bieten, die mit den Werten der Kunden übereinstimmen.
- Aufbau und Pflege aktiver Nutzergemeinschaften (Online-Foren, Benutzergruppen, Gruppen in sozialen Medien), in denen Kunden Erfahrungen austauschen, Ratschläge erteilen und gegenseitige Unterstützung leisten können. Dies stärkt die Benutzergemeinschaft und erhöht die Kundenbindung. (Semrush hat z. B. eine Facebook-Gruppe, in der aktive Mitglieder Tipps und Erfolgsgeschichten austauschen).
Semrush’s competitor, SE Ranking, adopted a similar approach. They also moderate Facebook Group that offers exclusive membership to their users. Users can communicate with each other, but also suggest features and resolve any doubts they may have.
SE Ranking’s employees are also in the group, making sure that no member leaves dissatisfied. They also offer an SaaS-Affiliate-Marketing Programm, das sicherlich dazu beiträgt, den Durchschnittsnutzer in einen Markenbefürworter zu verwandeln.
Wie kann man den Erfolg in der Advocacy-Phase messen?
- Verfolgen Sie den Prozentsatz der Kunden, die an Ihren Empfehlungsprogrammen teilnehmen.
- Verfolgen Sie, wie viele Kunden bereit sind, in Fallstudien oder Erfolgsgeschichten erwähnt zu werden.
- Messen Sie die Teilnahme an Benutzergruppen, Foren oder Gemeinschaftsveranstaltungen.
Dropbox, das für seine Cloud-Speicherlösungen bekannt ist, hat beispielsweise durch die Einführung eines Empfehlungsprogramms, bei dem sowohl der Werber als auch der Geworbene mit zusätzlichem Speicherplatz belohnt werden, die Kundenwerbung effektiv genutzt.
You can also create a “Customer Spotlight” to boost user activity at the Advocacy stage.
Wie erstellt man eine B2B SaaS Customer Journey Map? Schritt-für-Schritt-Anleitung
It’s time to roll up your sleeves, take notes, and dive straight into action with our step-by-step guide to building a B2B SaaS customer journey map:
Schritt 1: Definieren Sie Ihre Ziele
When defining your goals for customer journey mapping, it’s important to talk to your colleagues before choosing the type and align it with broader business objectives. To achieve that, you need to talk to sales, marketing, and customer service departments that will provide you with the necessary support.
Sie sollten wissen, ob Sie die Kundenzufriedenheit verbessern, die Kundenabwanderung verringern, die Benutzereinführung verbessern oder Upselling-Möglichkeiten identifizieren wollen. Klare Ziele werden den Schwerpunkt Ihrer Mapping-Bemühungen bestimmen.
Die Verwendung von SMART-Zielen zur Definition von Zielen für das Customer Journey Mapping ist die beste Methode, um sicherzustellen, dass die Ziele spezifisch, messbar, erreichbar, relevant und zeitgebunden sind.
Let’s imagine that your SaaS company wants to improve its onboarding process. You can set a SMART goal like:
“Reduce customer time-to-first-value from 30 days to 20 days within 6 months by implementing guided interactive tutorials and personalized onboarding emails.”
Dieses Ziel ist spezifisch (Fokus auf Time-to-First-Value), messbar (Reduzierung von 30 auf 20 Tage), erreichbar (durch spezifische Verbesserungen beim Onboarding), relevant (verbessert die Kundenzufriedenheit und die Produktakzeptanz) und zeitlich begrenzt (soll innerhalb von 6 Monaten erreicht werden).
Schritt 2: Erstellen von Buyer Personas
The next step of building a B2B SaaS customer map is to create buyer personas and you can do that by gathering data through customer interviews, surveys, sales feedback and market research. You must understand your customers’ demographics, business roles, goals, challenges, and buying behaviors.
As many SaaS businesses do, you probably have multiple buyer personas, and it’s important to create one for different segments of your target market. Each buyer persona should include job roles, industry specifics, decision-making processes, and unique challenges.
Nutzen Sie Ihre Buyer Personas, um die B2B SaaS Customer Journey Map zu erstellen, die ihre Probleme anspricht und Ihre SaaS-Marke in den Vordergrund stellt.
Fragen an die Kunden
A customer interview is your best friend when creating buyer personas. It’s best to find a successful customer who constantly uses your product for each use case, but you can also start small.
- Können Sie mir etwas über Ihre derzeitige Rolle und Ihre Aufgaben erzählen?
- Wie groß ist das Unternehmen, für das Sie arbeiten, und in welcher Branche sind Sie tätig?
- Wie lange sind Sie schon in dieser Funktion oder Branche tätig?
- Was ist Ihr Bildungshintergrund?
- Was sind die wichtigsten Ziele, die Sie in Ihrer Funktion erreichen wollen?
- Wie definieren Sie Erfolg in Ihrem Beruf?
- Was sind die wichtigsten Ziele für Ihr Unternehmen in diesem Jahr?
- Was sind die größten Herausforderungen, denen Sie sich in Ihrer Funktion stellen müssen?
- Gibt es Werkzeuge oder Technologien, die Sie vermissen und die Ihnen helfen könnten, diese Herausforderungen zu bewältigen?
- Wie wirken sich diese Herausforderungen auf Ihre tägliche Arbeit aus?
- Können Sie mir erklären, wie Sie neue Tools oder Software bewerten und auswählen?
- Wer ist noch am Entscheidungsprozess für die Anschaffung neuer Software beteiligt?
- Was sind die wichtigsten Faktoren, die Sie bei einer Kaufentscheidung berücksichtigen?
- Wie verwenden Sie unser Produkt derzeit?
- Welche Merkmale unseres Produkts sind für Sie am wichtigsten?
- Gibt es Funktionen, die Sie vermissen oder die verbessert werden könnten?
If customers can’t find the time to have a one-on-one interview, you can use tools like SurveyMonkey to create and distribute your survey.
Fragen an den Kundensupport
Da die Teams des Kundensupports zu den am besten informierten Teams gehören, können Sie ihnen die folgenden Fragen stellen, um Buyer Personas zu erstellen:
- Was sind die häufigsten Probleme oder Herausforderungen, von denen Kunden berichten?
- Wer sind die typischen Nutzer, die sich an den Support wenden?
- Was sind ihre beruflichen Aufgaben und Branchen?
- Sind sie Entscheidungsträger oder Endnutzer?
- Welche Funktionen scheinen die Kunden am meisten zu schätzen?
- Bevorzugen sie Telefonanrufe, E-Mails, Live-Chat oder eine andere Methode?
- Ist diese Präferenz je nach Persona unterschiedlich (z. B. IT- oder Marketingfachleute)?
- Mit welchen Aspekten des Produkts scheinen die Kunden am meisten zu kämpfen zu haben?
- Welche zusätzlichen Funktionen oder Verbesserungen werden von den Kunden häufig gewünscht?
Schritt 3: Identifizierung der Touchpoints der Customer Journey
We’ve already mentioned the most common customer journey touchpoints for B2B SaaS businesses, and you should list all the interactions between your customers and the product. These interactions can be direct (product usage, support calls, sales meetings) or indirect (social media engagement, advertising).
Im Rahmen Ihres Customer Journey Mappings müssen Sie jeden dieser Berührungspunkte detailliert auflisten und beschreiben.
Stellen Sie sich für jeden Kontaktpunkt diese Fragen:
- What is the goal of this touchpoint from both the customer’s and the company’s perspective?
- Welche Aktionen führt der Kunde an diesem Touchpoint aus?
- Was unternimmt Ihr Unternehmen, um den Kunden an diesem Punkt einzubinden?
- Was könnte der Kunde bei dieser Interaktion empfinden?
- Was ist das gewünschte Ergebnis dieser Interaktion sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen?
Aber was nun?
- Um Daten zu sammeln, die Sie verwenden können, nutzen Sie Tools wie SurveyMonkey, Typeform oder In-App-Feedback-Widgets, um direktes Feedback zu verschiedenen Touchpoints zu erhalten.
- CRMs wie Salesforce oder HubSpot können Kundeninteraktionen über verschiedene Berührungspunkte hinweg verfolgen und bieten so einen ganzheitlichen Überblick über die Kundeninteraktionen und -historien.
- Nutzen Sie Tools wie Tableau oder Microsoft Power BI, um Berührungspunkte und Kundenpfade zu visualisieren und so die Analyse von Fluss und Effektivität in jeder Phase zu erleichtern.
Once you identify touchpoints, you should highlight how each touchpoint feeds into the next, affects the customer’s decisions and emotions, and impacts their overall journey and experience with your product.
Schritt 4: Abbildung der Customer Journey-Phasen
Sie kennen die Phasen der Customer Journey bereits, müssen sie aber jetzt abbilden. Wie?
For each stage, describe customers’ actions, decisions, and information needs. This helps you understand the path customers follow and where they might encounter obstacles.
Ein SaaS-Produkt für das Projektmanagement kann zum Beispiel die Phasen der Customer Journey wie folgt darstellen:
| Bühne | Kunden-Aktionen | Beschlüsse | Informationsbedürfnisse |
| Bewusstseinsbildung | Entdeckung der Software durch Blogs, Anzeigen und Empfehlungen. | Entscheiden Sie sich, mehr zu erfahren, indem Sie die Website besuchen. | Allgemeine Produktinformationen, Vorteile und Erfahrungsberichte von Kunden. |
| Betrachtung | Sie nutzen Demos, laden eBooks herunter und nehmen an Webinaren teil. | Sie bewerten, ob die Software ihren Anforderungen an das Projektmanagement entspricht. | Ausführliche Erklärungen zu den Funktionen, Preisen, Vergleich mit Wettbewerbern. |
| Entscheidung | Beratung mit dem Team, Kontaktaufnahme mit dem Vertrieb für eine abschließende Demo. | Die endgültige Kaufentscheidung treffen. | Endgültige Preisangaben, Integrationsmöglichkeiten, Kundendienstleistungen. |
| Onboarding | Einrichtung eines Kontos, Integration mit bestehenden Tools. | Festlegung von Einrichtungspräferenzen und Konfigurationen. | Zugang zu Schulungsmaterial, Unterstützung bei der Einarbeitung, Hilfe bei der Fehlersuche. |
| Adoption | Regelmäßige Nutzung der Software, Erkundung fortgeschrittener Funktionen | Entscheidung für eine stärkere Integration in den täglichen Betrieb. | Tipps zur Maximierung der Produktivität, funktionsspezifische Anleitungen, bewährte Verfahren. |
| Vorratsspeicherung | Erneuerung von Abonnements, Einbindung von Aktualisierungsmitteilungen. | Entscheidung über die Verlängerung auf der Grundlage einer Wertbestimmung. | Aktualisierungsprotokolle, Optionen für fortlaufenden Support, Vorteile einer fortgesetzten Nutzung. |
| Erweiterung | Upgrade auf einen höheren Tarif, Hinzufügen weiterer Benutzerlizenzen. | Wachsende Nutzung aufgrund von positivem ROI und Geschäftswachstum. | Informationen über zusätzliche Funktionen, Skalierbarkeitsoptionen, erweiterte Lizenzierungsdetails. |
| Befürwortung | Empfehlung der Software an Kollegen, Teilnahme an Fallstudien. | Aktive Werbung für das Produkt auf der Grundlage der Zufriedenheit. | Einzelheiten zu Empfehlungsprogrammen, Möglichkeiten für Empfehlungsschreiben, Engagement in der Gemeinschaft. |
Schritt 5: Sammeln und Analysieren der Daten
Nutzen Sie Analysetools, CRM-Daten, Kundenfeedback und Interaktionsprotokolle, um Informationen darüber zu sammeln, wie Kunden die einzelnen Phasen der Customer Journey durchlaufen. Analysieren Sie die Daten, um Trends, Schmerzpunkte und Momente der Freude oder Frustration zu verstehen. Suchen Sie nach Mustern, die anzeigen, wo Verbesserungen erforderlich sind.
Tools, die Sie verwenden können:
- Tableau
Ein leistungsstarkes Tool zur Erstellung interaktiver und gemeinsam nutzbarer Dashboards, die komplexe Datensätze visualisieren und verborgene Einblicke in Customer Journey-Daten aufdecken können.
- Freshdesk
Kundensupport-Tool, das Daten aus verschiedenen Kommunikationskanälen sammelt und Analysen zu Ticket-Trends, Agentenleistung und Kundenzufriedenheit liefert.
- Usabilla
Konzentriert sich auf das Sammeln von Nutzerfeedback in Echtzeit durch gezielte Umfragen und kontextbezogene Feedbackformulare auf Websites und Anwendungen.
- Heap
Erfasst automatisch alle Benutzerinteraktionen auf Ihren Web- oder Mobilplattformen, ohne dass Sie im Voraus Ereignisse definieren müssen, was für eine rückwirkende Analyse sehr hilfreich sein kann.
Schritt 6: Meilensteine hervorheben
Bestimmen Sie wichtige Meilensteine in der Customer Journey, die für den Erfolg und die Zufriedenheit des Kunden entscheidend sind. Dazu gehören beispielsweise der Abschluss des Onboarding-Prozesses, der erste Erfolg mit dem Produkt oder die Verlängerung eines Abonnements.
Bewerten Sie anschließend, wie sich diese Meilensteine auf die Kundentreue und den Lifetime Value auswirken. Wenn Sie dies verstehen, können Sie Ihre Bemühungen auf die wichtigsten Aspekte des Kundenerlebnisses konzentrieren.
Hervorzuhebende Meilensteine
- Mark the completion of the initial onboarding process, which is critical as it sets the tone for the customer’s ability to use and understand the product effectively.
- Define what ‘first success’ looks like for your customers. This might be the completion of a first project, a notable increase in efficiency, or achieving a particular outcome using your product.
- Wenn ein Kunde Ihr Produkt weiterempfiehlt oder eine positive Bewertung abgibt.
Nun müssen Sie diese Meilensteine und Analysen nachverfolgen, wofür sich CRM-Tools hervorragend eignen. Tools wie Salesforce, HubSpot oder Zoho CRM können für diesen Zweck besonders nützlich sein, da sie Ihnen die Erstellung und Überwachung von benutzerdefinierten Ereignissen und Meilensteinen für jeden Kunden ermöglichen.
Versenden Sie nach Erreichen eines Meilensteins gezielte Umfragen mit Tools wie SurveyMonkey oder Typeform, um das Feedback der Kunden zu sammeln. Die Fragen sollten sich auf die Zufriedenheit mit dem Produkt bis zu diesem Zeitpunkt und die Wahrscheinlichkeit einer weiteren Nutzung konzentrieren.
Wenn Sie feststellen, dass eine große Anzahl von Kunden einen wichtigen Meilenstein nicht erreicht, untersuchen Sie mögliche Gründe und Hindernisse. Bitten Sie sie am besten um ein Gespräch mit Ihrem Kundenerfolgsteam und schaffen Sie Anreize, damit sie es tun.
Schritt 7: Visualisieren Sie die SaaS Customer Journey
Entscheiden Sie, wie Sie die Journey Map visuell darstellen wollen. Übliche Formate sind Flussdiagramme, Storyboards oder Diagramme. Sie können Tools wie Lucidchart, Miro oder sogar PowerPoint verwenden. Denken Sie daran, dass:
- Erstellen Sie eine Karte mit klaren Phasen der Customer Journey, Berührungspunkten, Personas, Emotionen und Dateneinblicken. Ensure it’s easy to understand and accessible to all stakeholders.
- Geben Sie den ersten Entwurf an die Beteiligten weiter, damit diese ein Feedback geben können. Nutzen Sie deren Erkenntnisse, um die Karte zu verfeinern und zu aktualisieren.
Miro ist zum Beispiel eines der besten Tools zur Visualisierung Ihrer Customer Journey und bietet eine Vielzahl von Vorlagen, mit denen Sie jeden, der es sieht, in Erstaunen versetzen können.
SaaS Customer Journey Map Beispiele
Wondering what different customer journeys look like in real life? We’ve gathered SaaS customer journey map examples from some of the best businesses in the game.
Let’s check them out:
SaaS Customer Journey Map Example – Slack
You’ve surely heard about Slack. Maybe even you and your colleagues use it to communicate with each other daily. But have you ever wondered how their customer journey map looks?
Bewusstseinsbildung
Potenzielle Nutzer werden über verschiedene Kanäle auf Slack aufmerksam, darunter Online-Werbung, soziale Medien, Mundpropaganda, Content Marketing (Blogs, Webinare, Fallstudien) und Partnerschaften.
Slack’s website offers detailed product information and customer testimonials. It also maintains open communication channels via email and provides website visitors with engaging content.
Betrachtung
Potenzielle Kunden beginnen, Slack als Lösung in Betracht zu ziehen, indem sie die Website besuchen, Nutzerbewertungen lesen, Demovideos ansehen und Funktionen und Preise mit denen anderer Kommunikationstools vergleichen.
Erprobung und Bewertung
Slack bietet eine kostenlose Version mit eingeschränkten Funktionen an, was ein wichtiger Berührungspunkt in der Customer Journey ist. So können Teams die Plattform ohne finanzielle Verpflichtungen ausprobieren.
During the trial, users receive automated emails providing tips on leveraging Slack’s features effectively, along with access to customer support if they encounter issues or have questions.
Kauf und Onboarding
Slack fördert die Umstellung durch Upgrade-Aufforderungen in der App und E-Mails, die die Vorteile der kostenpflichtigen Pläne hervorheben. Sobald ein Unternehmen ein Abonnement abgeschlossen hat, bietet Slack umfassende Onboarding-Ressourcen, wie z. B. geführte Tutorials, Best Practices für die Einrichtung von Arbeitsbereichen und Integrationsoptionen für verschiedene Tools.
When they want to access some of the premium features, such as older messages, Slack conveniently encourages users directly from the app to upgrade if they’re going to use it.
Noch besser ist, dass sie eine kostenlose Testversion ohne Risiko anbieten, so dass die Nutzer die Vorteile der Premium-Pläne aus erster Hand erfahren können.
Adoption
Slack hilft Teams, das Tool tief in ihre täglichen Arbeitsabläufe zu integrieren, indem es Funktionen wie Kanäle, Direktnachrichten, Integrationen und Slack-Apps bewirbt. Außerdem werden in regelmäßigen Abständen neue Funktionen vorgestellt und Tipps zur Verbesserung der Teamzusammenarbeit gegeben.
Hier ist ein Beispiel dafür, wie Slack seinen Nutzern die Adoptionsphase mit In-App-Anweisungen erleichtert, die ihnen helfen, ihren Arbeitsablauf besser zu organisieren:
Vorratsspeicherung
Kontinuierlicher Support ist entscheidend. Slack bietet eine solide Hilfedokumentation, ein reaktionsschnelles Kundendienstteam und Community-Foren, in denen Benutzer Tipps und Ratschläge austauschen können.
Befürwortung
Slack ermutigt zufriedene Kunden, die Plattform weiterzuempfehlen, und fordert Kunden auf, ihre Erfolgsgeschichten mitzuteilen, um ihre Produkte einem breiteren Publikum vorzustellen.
Erweiterung
Da Organisationen wachsen, bietet Slack skalierbare Lösungen und zusätzliche Funktionen, die für größere Unternehmen wertvoll sind, wie z. B. umfangreiche Integrationen. Um diese Nutzer anzulocken, bietet Slack eine umfangreiche Dokumentation, die sie von A bis Z anleitet, basierend auf ihren eigenen Zielen.
SaaS Customer Journey Map Example – HubSpot
Hubspot richtet sich an kleine und mittlere Unternehmen und bietet umfassende Lösungen für SaaS-Inbound-Marketing, sales, and customer service. They live and breathe what they preach and their SaaS customer journey map perfectly reflects that. Let’s see their SaaS customer journey map example and learn:
Bewusstseinsbildung
HubSpot zeichnet sich durch die Erstellung wertvoller Inhalte aus, um Kunden zu gewinnen. Dazu gehören Blogs, Ebooks, Vorlagen und Lehrvideos, die sich mit den häufigsten geschäftlichen Herausforderungen in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service befassen und die Spitze des Unternehmens bilden. Inbound-Marketing-Trichter.
Betrachtung
HubSpot offers various free tools (like website graders, email signature generators, etc.) that prospective customers can use, providing value and introducing the brand’s utility. By leveraging B2B SaaS-SEO und aktives Engagement zieht HubSpot potenzielle Kunden zu seinen Ressourcen und Tools.
Entscheidung
HubSpot provides a powerful free version of its CRM software, which is a major decision factor for many businesses. This allows potential customers to experience the software’s value firsthand with minimal risk.
Konvertierung
Für neue Kunden bietet HubSpot maßgeschneiderte Onboarding-Erfahrungen, oft abhängig von der erworbenen Service-Stufe. Dazu gehören spezieller Kundensupport und Schulungen, um eine erfolgreiche Implementierung zu gewährleisten.
Adoption
HubSpot Academy offers courses and certifications that educate customers on using HubSpot’s tools effectively and on broader inbound marketing strategies.
Vorratsspeicherung
HubSpot bietet einen umfassenden Kundensupport über mehrere Kanäle, darunter Live-Chat, E-Mail und Telefon, um sicherzustellen, dass Benutzer bei Bedarf Hilfe erhalten. Außerdem wird die Plattform kontinuierlich verbessert und aktualisiert, um sie wettbewerbsfähig zu halten und auf die Bedürfnisse der Nutzer einzugehen, was zur Kundenbindung beiträgt.
Befürwortung
Hubspot veröffentlicht Erfolgsgeschichten von Kunden und Fallstudien, die zeigen, wie Unternehmen mit HubSpot gewachsen sind, was die Fürsprache fördert und greifbare Ergebnisse veranschaulicht. SaaS-Marketing-ROI.
Erweiterung
Sie nutzen Cross-Selling, indem sie ihren Kunden im Rahmen ihrer Customer Journey zusätzliche Dienste wie erweiterte Module für die Marketingautomatisierung, zusätzliche Vertriebstools oder neuere Serviceprodukte anbieten. Außerdem fordern sie ihre Kunden auf, auf höhere Stufen mit mehr Funktionen aufzusteigen, wenn ihre Geschäftsanforderungen wachsen.
Schlussfolgerung
Don’t allow information to overwhelm or discourage you. Building a SaaS customer journey map is extremely important if you want to gain an edge over your competitors.
While setting the foundation might seem difficult, once you do, you’ll have a clearer understanding of your customers and your processes.
We understand that leveraging these insights to attract high-quality leads requires expertise and time you may not have. This is where Nuoptima’s B2B SaaS SEO Dienstleistungen ins Spiel kommen. Warum sollten Sie uns überhaupt in Betracht ziehen?
- Wir kennen die SaaS Customer Journey genau und wissen, welche Strategien Sie benötigen, um jede Phase erfolgreich zu gestalten.
- Unsere SaaS-Kunden erzielen greifbare Ergebnisse, wie zum Beispiel Quolum die innerhalb von 4 Monaten nach der Inanspruchnahme unserer Dienste einen dreifachen Anstieg der Besucherzahlen verzeichnete.
- Und Sie erhalten einen kostenlosen Blogbeitrag, wenn Sie kostenloses Gespräch buchen because we’re 100% in achieving your goals.
Have some other questions about the SaaS customer journey map? We’ve got you covered with the most frequently asked ones:
FAQ
Die Customer Journey im SaaS-Bereich ist eine vollständige Abfolge von Erfahrungen, die ein Kunde bei der Interaktion mit einem SaaS-Produkt durchläuft, von der ersten Wahrnehmung und Erwägung über den Kauf und die Nutzung bis hin zur langfristigen Loyalität.
Die 7 Schritte zur Abbildung einer Customer Journey sind:
- Beginnen Sie mit der Definition Ihrer Ziele
- Käufer-Personas erstellen
- Identifizieren Sie Kundenkontaktpunkte
- Kundenphasen abbilden
- Sammeln und Analysieren der Daten
- Meilensteine hervorheben
- Visualisieren Sie die Customer Journey
Es gibt 5 Hauptphasen der Customer Journey, und das sind:
- Bewusstseinsbildung
- Betrachtung
- Kaufen Sie
- Vorratsspeicherung
- Befürwortung
Die SaaS-Kundenreise besteht aus 8 verschiedenen Phasen: Bewusstsein, Erwägung, Akquisition, Onboarding, Annahme, Bindung, Erweiterung und Befürwortung.