التنقل بين معايير معدل التخبط في خدمات البرمجيات كخدمة B2B SaaS لتحقيق النمو المستدام

مقدمة

بالنسبة لبرمجيات B2B SaaS (البرمجيات كخدمة)، فإن الاحتفاظ بالعملاء هو مفتاح النجاح على المدى الطويل. إن الحصول على فهم متعمق لمعدلات تذبذب العملاء يوفر نظرة ثاقبة واضحة حول مدى جودة أداء أعمال البرمجيات كخدمة. في جوهرها، يمثل اضطراب العملاء النسبة المئوية للعملاء الذين يوقفون اشتراكاتهم في البرمجيات خلال إطار زمني محدد. في حين أنه مقياس بسيط يمكن حسابه، إلا أنه يؤثر بشكل كبير على نجاح منتجات SaaS والشركة بشكل عام.

يُشبه فهم تذبذب العملاء قراءة نبض الأعمال التجارية، وباعتباره وكالة تحسين محركات البحث عن محركات البحث SaaSلدينا الخبرة اللازمة لتقديم المشورة لك. غالبًا ما يشير معدل الزبد المنخفض للبرمجيات كخدمة إلى رضا العملاء، في حين أن المعدل المرتفع قد يشير إلى وجود مشاكل أساسية. ومع ذلك، تكمن المشكلة في تحديد عتبة ما يعتبر "مرتفعاً". ونظراً لتنوع صناعة البرمجيات كخدمة وتنوعها الشديد، يمكن أن تختلف المعايير، مما يجعل من الضروري وضع معدلات الزبد في سياقها.

لا يكمن التحدي في تحديد حجم الاضطراب فحسب، بل في تفسير تداعياته. هل معدل زبد معين هو مجرد معيار صناعي أم علامة حمراء؟ يتطلب فهم ذلك فهماً عميقاً يتجاوز مجرد الأرقام. فالأمر يتعلق بفهم الديناميكيات متعددة الأوجه لسلوك العملاء، ومعايير الصناعة، والطبيعة المتطورة لعروض البرمجيات كخدمة.

في الأقسام التالية، سندرس في الأقسام اللاحقة معايير معدلات الزبدة، وسنقدم رؤى لتوجيه شركات B2B SaaS في رحلتها نحو النمو المرتكز على العملاء و تحسين الاحتفاظ بالعملاء.

ما هو معدل الزبد؟

معدل الزبدة، وهو مصطلح كثيرًا ما يتم الحديث عنه في قطاع البرمجيات كخدمة بين الشركات (B2B SaaS)، وهو مصطلح يلخص نسبة المشتركين الذين ينهون اشتراكاتهم خلال فترة محددة. وهو بمثابة مقياس لقياس صحة وحيوية مؤسسة SaaS.

يوفر معدل الزبد في جوهره نظرة ثاقبة حول رضا العملاء والجاذبية العامة للخدمة. قد يشير ارتفاع معدل الزبد إلى وجود مشكلات محتملة في تقديم الخدمة أو وظائف المنتج أو دعم العملاء، بينما يشير انخفاض المعدل إلى أن الشركة تلبي توقعات المشتركين إن لم تكن تتجاوزها.

ومع ذلك، من المحوري التمييز بين وجهين من أوجه الاضطراب: اضطراب العملاء واضطراب الإيرادات.

• تذبذب العملاء: يعكس هذا المقياس عدد العملاء أو المشتركين الذين أوقفوا اشتراكهم خلال إطار زمني معين. وهو يوفر صورة واضحة عن الاحتفاظ بالمشتركين وغالباً ما يتم التعبير عنه كنسبة مئوية. على سبيل المثال، إذا توقف 10 من أصل 100 مشترك عن الاشتراك في الخدمة خلال شهر، فإن معدل زبد العملاء لذلك الشهر هو 10%.
• تذبذب الإيرادات: في حين يركز اضطراب العملاء على عدد المشتركين، فإن اضطراب الإيرادات يتعمق في الجانب النقدي. وهو يمثل الإيرادات المفقودة بسبب توقف العملاء عن الاشتراك أو تخفيض اشتراكاتهم. من المهم أن نلاحظ أنه يمكن في بعض الأحيان تعويض تراجع الإيرادات من خلال عمليات البيع الإضافية أو البيع التبادلي للعملاء الحاليين. على سبيل المثال، إذا خسرت شركة ما 1000 جنيه إسترليني من الإيرادات من العملاء المغادرين ولكنها كسبت 500 جنيه إسترليني من العملاء الحاليين الذين قاموا بترقية خططهم، فإن صافي الإيرادات المتضاربة هو 500 جنيه إسترليني.

بالنسبة لشركات البرمجيات كخدمة B2B SaaS، يعد فهم هذين المقياسين أمرًا ضروريًا. فبينما يقدم مقياس تذبذب العملاء منظوراً كمياً، فإن مقياس تذبذب الإيرادات يوفر نظرة ثاقبة للآثار المالية المترتبة على مغادرة العملاء. ويرسم هذان المقياسان معاً صورة كاملة، مما يمكّن شركات البرمجيات كخدمة من تحسين عروضها وتعزيز مكانتها في الصناعة.

لماذا يعتبر التخبط مهماً لشركات البرمجيات كخدمة B2B SaaS

إن أهمية معدل الزبد بالنسبة لبرمجيات B2B SaaS معقدة، فهي لا تؤثر على الإيرادات الفورية فحسب، بل تؤثر أيضًا على تشكيل مسار استمرارية الأعمال على المدى الطويل. فيما يلي بعض الأسباب الرئيسية التي تجعل من معدل التخبط أمراً محورياً بالنسبة لخدمات البرمجيات كخدمة B2B SaaS.

1. الأثر على الإيرادات المتكررة

يزدهر نموذج B2B SaaS على مبدأ الإيرادات المتكررة. على عكس نماذج المبيعات التقليدية حيث تكون الإيرادات عبارة عن معاملة لمرة واحدة، تعتمد شركات البرمجيات كخدمة على الاشتراكات الدورية. يؤثر التخبط بشكل مباشر على هذا الأساس. عندما يتوقف أحد المشتركين في الشركة عن الخدمة، فإن الإيرادات الفورية تضيع، كما أن الإيرادات المستقبلية التي كان سيحققها المشترك مهددة أيضاً. وبمرور الوقت، يمكن أن تؤدي الزيادة الطفيفة في معدل الزبد إلى تسرب كبير في الإيرادات، مما يؤثر على النجاح المالي للشركة.

2. أهمية استدامة الأعمال التجارية على المدى الطويل

وبالإضافة إلى الآثار المالية المباشرة، يلقي الاضطراب أيضاً بظلاله على استدامة مؤسسة SaaS على المدى الطويل. يمكن أن تشير معدلات الزبد المرتفعة إلى مشاكل منهجية أعمق. ربما لا تتوسع الخدمة حسب احتياجات العملاء، أو ربما يقدم المنافسون قيمة أكبر بسعر مماثل. يمكن أن يؤدي الاضطراب المستمر إلى ردع المستثمرين المحتملين، والتأثير على معنويات الشركة، بل والتأثير على تصورات المشتركين الآخرين، مما يدفعهم إلى إعادة النظر في ارتباطهم بالشركة.

3. التخبط كمقياس لمدى ملاءمة المنتج للسوق

يكمن أحد الجوانب الأكثر ثراءً في قدرة الزبد على الإشارة إلى ملاءمة المنتج للسوق. إذا لاحظت شركة B2B SaaS أن معدل الزبد مرتفع باستمرار في مختلف القطاعات أو التركيبة السكانية، فقد يكون الوقت قد حان لإعادة تقييم المنتج أو الخدمة المقدمة. هل هناك ميزات يطلبها المشتركون بشكل متكرر ولكنها غير متوفرة؟ أو ربما تجاوز البرنامج الحالي سوقه الأولي ويحتاج إلى التكيف لتلبية احتياجات جمهور أكثر نضجاً أو تنوعاً؟ في هذا السياق، يمكن أن يكون التخبط آلية قيّمة للتغذية الراجعة لتوجيه عملية تطوير المنتج وتحسينه.

على الرغم من أن الزبد هو مقياس، إلا أن آثاره استراتيجية. فبالنسبة لشركات B2B SaaS التي تهدف إلى تحقيق مكانة خاصة بها والاستمرار في بيئة تنافسية، فإن فهم ومعالجة مشكلة التذبذب هو الفرق بين النجاح والفشل.

حساب معدلات تذبذب العملاء لشركات البرمجيات كخدمة B2B SaaS

عادةً ما تستخدم شركات B2B SaaS معادلة مباشرة لحساب معدل زبد العملاء. فهم يقسمون عدد العملاء الذين فقدوا عملاءهم خلال فترة محددة (سواء كانت شهرًا أو ربع سنة أو سنة) على إجمالي عدد العملاء الذين كانوا لديهم في بداية تلك الفترة. ثم يتم ضرب حاصل القسمة هذا في 100 للحصول على نسبة مئوية تمثل معدل الزبد.

على سبيل المثال، إذا بدأت شركة SaaS شهرًا مع 200 مشترك، ثم غادر 20 منهم بحلول نهاية الشهر، فإن معدل الزبد لذلك الشهر سيكون 10%. وهذا يعني أن 101TPTP3T من قاعدة عملاء الشركة قد أوقفوا خدمتهم خلال ذلك الشهر.

ومع ذلك، تجدر الإشارة إلى أنه على الرغم من أن الصيغة الأساسية تظل ثابتة، إلا أن الفروق الدقيقة قد تختلف. قد تأخذ بعض الشركات في الحسبان العملاء الجدد الذين تم اكتسابهم خلال الفترة، بينما قد تركز شركات أخرى على العملاء الذين كانوا لديهم في البداية فقط. يمكن أن تختلف أيضًا الفترة التي يتم فيها قياس معدل الزبائن خلال هذه الفترة، حيث تفضل بعض الشركات إجراء تقييمات شهرية بينما تختار شركات أخرى تقييمات ربع سنوية أو سنوية.

بقدر ما يكون فهم معدل الزبد الأساسي مفيدًا، من الضروري إدراك أنه يمكن أيضًا النظر إلى معدل الزبد من منظور الإيرادات. يمكن حساب معدل زبد الإيرادات على النحو التالي:

على سبيل المثال، إذا بدأت شركة ما الشهر بإيرادات قدرها 10,000 جنيه إسترليني وخسرت 1,000 جنيه إسترليني بسبب العملاء المتردد، فإن معدل الإيرادات المترددة سيكون 10%.

يمكن عندئذٍ أخذ حساب الاضطراب إلى أبعد من ذلك لتغليف صافي إيرادات الاضطراب. ويأخذ هذا المقياس الدقيق في الاعتبار الإيرادات المفقودة من العملاء الذين تم التخلي عنهم والإيرادات المكتسبة من العملاء الحاليين، سواء كان ذلك من خلال عمليات البيع الإضافية أو البيع العابر أو ترقيات الخدمة. 

على سبيل المثال، إذا كان معدل تذبذب الإيرادات لدى شركة ما هو 101 تيرابايت و3 تيرابايت، ولكنها تكسب 51 تيرابايت إضافية من الإيرادات من العملاء الحاليين الذين يقومون بترقية خططهم، فإن صافي تذبذب الإيرادات سيكون 51 تيرابايت و3 تيرابايت.

يوفر صافي الإيرادات المتغيرة نظرة شاملة على السلامة المالية للشركة. يشير صافي الإيرادات الموجب إلى أن الشركة تحتفظ بالعملاء وتنجح في تشجيعهم على زيادة الاستثمار في خدماتها.

متوسط معدل تخبط البرمجيات كخدمة SaaS

عند مناقشة البرمجيات كخدمة SaaS، يستشهد الكثيرون بمتوسط معدل تذبذب يبلغ حوالي 5%، مع معدل جدير بالثناء هو 3% أو أقل. ومع ذلك، يمكن أن يتذبذب هذا الرقم بناءً على طبيعة الشركة والصناعة التي تعمل فيها. وبالتالي، قد يكون من الصعب تحديد معدل "متوسط" محدد لمعدل الزبد.

إن عدم وجود طريقة موحدة للإبلاغ عن الاشتراكات بين الشركات لمقاييس مثل معدل التراجع يزيد من تعقيد الأمور. حيث تركز بعض الشركات على تراجع الإيرادات، في حين تسلط شركات أخرى الضوء على تناقص العملاء أو المستخدمين. بالإضافة إلى ذلك، غالبًا ما يكون هناك نقص في الوضوح بين الأرقام الشهرية والسنوية لمعدل الاستنزاف.

النظر في النتائج المتنوعة من مختلف الاستطلاعات:

• أشار استبيان مجموعة KBCM Technology Group إلى أن متوسط معدل تذبذب الإيرادات السنوية يبلغ 13.21 تيرابايت في السنة ومعدل تذبذب الشعار يبلغ 211 تيرابايت في السنة بين المشاركين البالغ عددهم 162 مشاركًا، باستثناء الشركات التي تقل إيراداتها عن 1 تيرابايت في السنة.
• وقد أظهر مؤشر اقتصاد الاشتراك لعام 2019 الصادر عن Zuora تفاوتاً في متوسط معدلات تذبذب العملاء في مختلف القطاعات، حيث بلغ معدل تذبذب العملاء في قطاع خدمات الأعمال 16.21 نقطة مئوية في كل مرة، وفي قطاع الإعلام 37.11 نقطة مئوية في كل مرة.
• قدم تقرير مقاييس البرمجيات كخدمة لعام 2016 الصادر عن Totango طيفًا واسعًا من معدلات التخبط، حيث تراوح متوسط المعدل السنوي بين 5-10%.
• يشير موقع ناثان لاتكا، الذي يضم مقابلات مع المؤسسين ومقاييس البرمجيات كخدمة (SaaS)، إلى أن متوسط معدل الزبد الإجمالي يبلغ 16.81 تيرابايت لكل 300 شركة مدرجة، على أساس شهري على الأرجح.
• تشير شركة Recurly، وهي خدمة اشتراك، إلى أن متوسط معدل الزبد الشهري يبلغ 5.6% من عينة تضم أكثر من 1500 موقع. والجدير بالذكر أن شركات B2C سجلت معدل تذبذب أعلى من 7.05% مقارنةً بمعدل 5% في B2B.

تُظهر البيانات أن متوسط معدل تذبذب الاشتراك، وخاصة متوسط معدل تذبذب الإيرادات الشهرية، يمتد على نطاق واسع، من 1% إلى 17%. ومع ذلك، يبدو أن معظم الأبحاث تتقارب على ما يبدو على معدل متوسط معدل الزبد الشهري بين 5-10%.

معايير الصناعة لتخبط البرمجيات كخدمة SaaS

يمكن أن تختلف معدلات الزبد اختلافًا كبيرًا بناءً على عدة عوامل، بما في ذلك تكرار القياس (شهريًا مقابل سنويًا) وخصائص محددة للشركة، مثل حجمها أو طبيعة عرض منتجاتها. دعنا نستكشف هذه الاختلافات بالتفصيل.

المعدلات الشهرية مقابل المعدلات السنوية للتخبط في العمل

يعد معدل الزبد، وهو مقياس لاستنزاف العملاء بمرور الوقت، مقياسًا مهمًا للشركات التي تعمل في مجال البرمجيات كخدمة. يبلغ متوسط معدل التناقص في قطاع البرمجيات كخدمة حوالي 5%. ومع ذلك، فإن ما يعتبر معدل تناقص "جيد" يمكن أن يصل إلى 3%. من الضروري ملاحظة أن هذه الأرقام يمكن أن تختلف بشكل كبير عبر الصناعات والشركات.

معدلات التخبط على أساس عمر الشركة

يمكن لعمر الشركة أن يؤثر على معدل تذبذبها. فالشركات التي تعمل منذ أكثر من عقد من الزمان عادةً ما تشهد معدلات تراجع تتراوح بين 2% و4%. كلما نضجت الشركات، أصبحت أكثر مهارة في فهم احتياجات عملائها، مما يؤدي إلى زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء. يمكن أن تشهد منصات SaaS الأصغر سنًا (أي أقل من ثلاث سنوات) معدل تراجع يتراوح بين 4% إلى 24%.

عمر الشركة	نطاق معدل التخبط
أكثر من 10 سنوات	2% – 4%
أقل من 3 سنوات	4% – 24%

معدلات التخبط على أساس الصناعة

كما يمكن أن تلعب صناعة المنتج المعروض دورًا في تحديد معدلات الزبد. على سبيل المثال، قد يكون لأدوات البرمجيات الأساسية التي تعتمد عليها الشركات يومياً معدلات زبد أقل مقارنة بمنتجات البرمجيات الأكثر تخصصاً أو المنتجات البرمجية الفاخرة. فيما يلي بعض الاختلافات في الصناعة:

الصناعة	متوسط معدل التخبط الشهري
البرمجيات كخدمة SaaS	يبلغ متوسط معدل التخبط لشركات SaaS حوالي 4.8%
الإعلام والترفيه	يبلغ معدل التذبذب الشهري لهذه الخدمات حوالي 5.21 تيرابايت 3 تيرابايت.
الرعاية الصحية	تتمتع خدمات الاشتراك في هذا القطاع بمعدل تذبذب أعلى قليلاً يبلغ حوالي 7.51 تيرابايت إلى 3 تيرابايت.
التعليم والسلع الاستهلاكية	تشهد هاتان الصناعتان معدلات تذبذب شهرية تبلغ حوالي 9.61 تيرابايت إلى 3 تيرابايت.
صناديق الاشتراكات	هذه لديها أعلى معدل تذبذب، حيث يبلغ المعدل الشهري 10.54%.

كما نرى، غالبًا ما تتقلب معدلات الزبد بناءً على ما إذا كان الجمهور المستهدف هو الشركات أو المستهلكين الأفراد. على سبيل المثال، عادةً ما يكون معدل الزبد في منتج SaaS الذي يلبي في الغالب عروض الأعمال بين الشركات عادةً ما يكون منخفضًا. في المقابل، فإن الخدمات التي تركز على المستهلكين مثل صناديق الاشتراكات أو المنصات مثل Netflix وYouTube لديها معدلات زبد أعلى لأنها لا تعتبر "أساسية".

تعرّف على كيفية الحفاظ على نزاهة العلامة التجارية وإدارة المجتمعات عبر الإنترنت من خلال الاستماع إلى بودكاست Nuoptima SaaS مع جيني ولفرام من شركة BrandBastion.

العوامل المؤثرة على معدلات التخبط في خدمات البرمجيات كخدمة B2B SaaS

هناك العديد من العوامل التي تشكل معدلات الانقطاع في قطاع البرمجيات كخدمة بين الشركات (B2B SaaS)، ويلعب كل منها دورًا مميزًا في قرار العميل بالاستمرار في الخدمة أو التوقف عنها. دعونا نتعمق أكثر في هذه العوامل، ونقدم مجموعة واسعة من الأمثلة لكل فئة.

العوامل الداخلية

إن فهم العوامل التي تؤثر على الاحتفاظ بالعملاء أمر بالغ الأهمية لأي عمل تجاري. إليك بعض العناصر الداخلية التي يمكن أن تؤثر بشكل كبير على ولاء المستخدم ورضاه عن المنتج أو الخدمة:

• مجموعة الميزات: يمكن أن يؤثر نطاق وأهمية الميزات المقدمة على قرار العميل. فالمنتج الذي يفتقر إلى العناصر الأساسية أو يقدم عناصر زائدة عن الحاجة قد لا يلبي احتياجات المستخدم.
• تجربة المستخدم (UX): قد تؤدي واجهة المستخدم المعقدة أو غير البديهية إلى ردع العملاء، خاصةً إذا كان المنافسون يقدمون تجربة أكثر بساطة.
• أوقات تعطل النظام: يمكن أن يؤدي الانقطاع المتكرر أو تعطل النظام المتكرر إلى تآكل الثقة ودفع العملاء إلى البحث عن بدائل أكثر موثوقية.
• قدرات التكامل: يمكن أن تؤثر قدرة المنتج على التكامل بسلاسة مع الأدوات والأنظمة الأخرى التي تستخدمها الشركة على الاحتفاظ بالمنتج.
• التدريب والتأهيل: يمكن أن يؤدي عدم كفاية موارد التدريب أو منحنى التعلم الحاد إلى شعور العملاء بالإرهاق واختيار خيارات أكثر سهولة في الاستخدام.

العوامل الخارجية

تلعب الديناميكيات الخارجية دورًا رئيسيًا في تشكيل نجاح عروض البرمجيات كخدمة وقابليتها للتكيف. وفيما يلي بعض المؤثرات الخارجية التي يمكن أن تؤثر على مدى استصواب منتج البرمجيات كخدمة وقابليته للاستمرار في السوق:

• التغييرات التنظيمية: قد تستلزم اللوائح الجديدة أو متطلبات الامتثال الجديدة في صناعة ما ميزات أو معايير أمان لا يوفرها منتج SaaS.
• المناخ الاقتصادي: يمكن أن يؤدي الانكماش الاقتصادي أو الركود الاقتصادي إلى قيام الشركات بتقليص النفقات، مما يؤثر على الخدمات القائمة على الاشتراك.
• التحولات في التكنولوجيا: قد يؤدي ظهور تقنيات جديدة إلى جعل بعض منتجات SaaS SaaS قديمة أو أقل جاذبية.
• العوامل الجيوسياسية: يمكن أن تؤثر أحداث مثل الحروب التجارية أو التوترات الدبلوماسية على العمليات التجارية الدولية، مما يؤثر على الاشتراكات، خاصة في منصات SaaS العالمية.
• التفضيلات الثقافية: في بعض المناطق أو الصناعات، قد تؤدي الفوارق الثقافية إلى تفضيل الحلول المحلية على الحلول العالمية.

التخبط الطوعي

ينشأ التخبط الطوعي من القرارات المتعمدة التي تتخذها الشركات بناءً على الاحتياجات أو الاستراتيجيات المتطورة. فيما يلي الأسباب الشائعة التي قد تجعل الشركات تختار وقف ارتباطها بمنتجات SaaS محددة:

• تغيير نماذج الأعمال المتغيرة: قد تتحول الشركة إلى نموذج عمل جديد حيث لم يعد منتج SaaS مناسباً.
• إعادة التنظيم الداخلي: قد تؤدي عمليات الاندماج أو إعادة الهيكلة الداخلية إلى اعتماد أدوات جديدة والتوقف عن استخدام أدوات أخرى.
• تحوّل في الاستراتيجية قد يتطلب التغيير في الاتجاه الاستراتيجي أدوات وبرامج مختلفة.

التخبط اللاإرادي

يحدث الاضطراب اللاإرادي عندما تؤدي عوامل خارجية، غالباً ما تكون خارجة عن سيطرة الشركة المباشرة، إلى إنهاء الخدمة. فيما يلي بعض الأسباب النموذجية التي يمكن أن تؤدي عن غير قصد إلى توقف الشركات عن استخدام منتج SaaS:

• حالات فشل في الدفع: يمكن أن تؤدي مشكلات مثل بطاقات الائتمان منتهية الصلاحية أو عمليات الخصم المباشر الفاشلة إلى إيقاف الخدمة عن غير قصد.
• المنازعات التعاقدية: يمكن أن تؤدي الخلافات حول شروط العقد أو تجديده أو الترخيص إلى إنهاء الخدمة.
• المخاوف الأمنية: إذا أدركت شركة ما وجود ثغرات أمنية محتملة في منتج SaaS، فقد تضطر إلى التوقف عن استخدامه.

كما ترون، فإن العوامل التي تؤثر على التخبط في خدمات البرمجيات كخدمة بين الشركات متعددة الأوجه ويمكن أن تتراوح بين المشاكل الخاصة بالمنتج والتحديات الخارجية الأوسع نطاقاً. يمكن أن يساعد التعرف على هذه العوامل ومعالجتها شركات B2B SaaS في تحسين استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء.

استراتيجيات الحد من التخبط

على الرغم من أنه جزء طبيعي من دورة الأعمال، إلا أنه يمكن التخفيف من حدة التخبط من خلال الجهود الاستراتيجية. فيما يلي بعض الاستراتيجيات الرئيسية التي يمكن استخدامها لتقليل التخبط:

تعزيز تجربة المنتج وقيمة المنتج المقترحة

إن جوهر أي عرض SaaS هو المنتج نفسه. ومن الأهمية بمكان التأكد من أنه يلبي توقعات المستخدمين ويتجاوزها باستمرار. وينطوي ذلك على تحديثات منتظمة لتلبية احتياجات المستخدمين، وتحسين الميزات لتبسيطها، وضمان توافق المنتج مع القيمة الموعودة. ويؤدي عرض القيمة الواضح إلى توصيل الفوائد الملموسة التي يحصل عليها المستخدمون، مما يعزز قرارهم بالاستمرار في الخدمة.

عمليات التأهيل الفعالة

يمكن للتفاعل الأولي للمستخدم مع المنتج أن يحدد مسار رحلته بأكملها. الانسيابية عمليات التأهيل التي توجه المستخدمين من خلال وظائف المنتج يمكن أن تقلل من الارتباك الأولي. قد يشمل ذلك دروساً تعليمية أو ندوات عبر الإنترنت أو حتى جلسات تدريب فردية، مما يضمن شعور المستخدمين بأنهم مجهزون لتحقيق أقصى استفادة من المنتج منذ البداية.

دعم العملاء الاستباقي وآليات التغذية الراجعة

بدلاً من انتظار ظهور المشاكل، فإن دعم العملاء الاستباقي يتوقع التحديات المحتملة ويعالجها مسبقاً. ويمكن أن يكون ذلك من خلال الأسئلة الشائعة أو قواعد المعرفة أو التواصل الاستباقي. بالإضافة إلى ذلك، فإن إنشاء قنوات للعملاء لتقديم الملاحظات يتيح للشركات الحصول على رؤى حول مجالات التحسين، مما يجعل المستخدمين يشعرون بالتقدير والاستماع إليهم.

الاستفادة من الإرشادات داخل التطبيق والإرشادات التفاعلية

يمكن لأدوات التوجيه داخل التطبيق، مثل تلميحات الأدوات أو النوافذ المنبثقة، مساعدة المستخدمين في الوقت الفعلي أثناء تنقلهم في المنصة. يمكن أن تكون الإرشادات التفاعلية مفيدة بشكل خاص في تقديم ميزات أو تحديثات جديدة، مما يضمن فهم المستخدمين للوظائف الجديدة واعتمادها دون احتكاك.

أهمية الرؤى المستندة إلى البيانات لتجربة مستخدم مخصصة

إن فهم سلوك المستخدم هو المفتاح لتقديم تجارب مخصصة. يمكن للشركات تحديد الأنماط والتفضيلات ونقاط الألم من خلال تحليل تفاعلات المستخدمين مع المنتج. يمكن لهذه الرؤى بعد ذلك أن تسترشد بهذه الرؤى في تطوير الميزات واستراتيجيات الاتصال وحتى نماذج التسعير، مما يضمن توافق المنتج والخدمات المرتبطة به بشكل وثيق مع احتياجات المستخدم الفردية.

ملخص الاستراتيجية

فيما يلي جدول يلخص الاستراتيجيات الرئيسية للحد من التخبط، مما يوفر لمحة سريعة يمكن الرجوع إليها بسهولة.

الاستراتيجية	الوصف
تحسين تجربة المنتج	التحديثات المنتظمة، وتحسين الميزات، والمواءمة مع القيمة الموعودة.
عمليات التأهيل الفعالة	تبسيط عملية الإعداد من خلال البرامج التعليمية أو الندوات عبر الإنترنت أو التدريب.
دعم العملاء الاستباقي والملاحظات الاستباقية	توقع التحديات، وقدم الأسئلة الشائعة، وأنشئ قنوات للتغذية الراجعة.
الاستفادة من الإرشادات الإرشادية والإرشادات التفصيلية داخل التطبيق	استخدم تلميحات الأدوات والنوافذ المنبثقة والإرشادات التفاعلية لمساعدة المستخدم.
الرؤى المستندة إلى البيانات لتجربة مستخدم مخصصة	تحليل تفاعلات المستخدم للاسترشاد بها في تطوير الميزات والتواصل والتسعير، بما يتماشى مع احتياجات المستخدم.

من خلال إعطاء الأولوية لتجربة المستخدم والتكيف المستمر مع احتياجاته، يمكن لشركات البرمجيات كخدمة B2B SaaS تعزيز ولاء العملاء وتقليل احتمالية حدوث اضطراب.

الأدوات والموارد اللازمة لرصد التخبط والحد منه

في مجال البرمجيات كخدمة بين الشركات (B2B SaaS)، يعد فهم وتخفيف حدة الاضطراب مصدر قلق محوري. وقد تم تطوير العديد من الأدوات لمعالجة هذه المشكلة، حيث تقدم كل منها وظائف فريدة لمساعدة الشركات على مراقبة تفاعلات المستخدمين، وجمع الملاحظات، وتنفيذ استراتيجيات الاحتفاظ. دعنا نتعمق في بعض هذه الأدوات:

الأداة	الوظيفة الأساسية	لمحة عامة
برنامج Userpilot	تأهيل المستخدم واعتماد المنتج	المساعدة في صياغة التجارب داخل التطبيق وتوجيه المستخدمين من خلال ميزات المنتج.
هوتجار	خرائط الحرارة وملاحظات المستخدمين	تقديم رؤى مرئية حول تفاعلات المستخدمين، وتسليط الضوء على مجالات التفاعل على المنصة.
ميكسبانيل	تحليلات المنتجات	تحليل تفاعلات المستخدم مع المنتج، وتتبع الأحداث ورحلات المستخدم.
الاتصال الداخلي	مراسلة العملاء	يسهل التواصل في الوقت الفعلي، مما يسمح بالتغذية الراجعة الفورية وحل الاستفسارات.
تشورن زيرو	تحليل التخبط	يركز على مشاركة المستخدمين، ويقدم رؤى حول الأنماط التي قد تشير إلى احتمال حدوث اضطراب في المشاركة.
تايب فورم	الاستطلاعات والملاحظات	تمكين صياغة الاستطلاعات التفاعلية، والتقاط مشاعر المستخدمين وملاحظاتهم.

بعد استكشاف هذه الأدوات، فإن الخطوة التالية هي فهم بعض المنهجيات التي تستخدمها:

• الخرائط الحرارية - توفر الخرائط الحرارية التي تقدمها أدوات مثل Hotjar، تمثيلًا مرئيًا لنشاط المستخدم. من خلال تحديد مناطق المشاركة العالية والمنخفضة على المنصة، يمكن للشركات اتخاذ قرارات مستنيرة حول مكان وضع الميزات الرئيسية أو الأماكن التي قد تحتاج إلى تحسينات.

• استطلاعات NPS - تُعد استطلاعات صافي نقاط المروجين (NPS) حجر الزاوية في تقييمات العملاء، وهي تقيس احتمالية توصية المستخدمين بمنتج ما للآخرين. ويوفر قياس هذا المقياس بانتظام باستخدام أدوات مثل Typeform للشركات مؤشرًا واضحًا لرضا المستخدمين والمجالات التي قد تحتاج إلى تحسينات.

• تجميع الملاحظات - قنوات الاتصال المباشر، مثل تلك التي توفرها Intercom، لا تقدر بثمن. فهي توفر للشركات رؤى في الوقت الحقيقي حول مشاعر المستخدمين، مما يسمح باتخاذ إجراءات فورية بشأن المخاوف الملحة أو تحديد الاحتياجات الناشئة.

يمكن أن يوفر المزيج الصحيح من الأدوات والمنهجيات لشركات البرمجيات كخدمة B2B SaaS رؤية شاملة لمشاعر قاعدة مستخدميها، مما يمكنها من اتخاذ تدابير استباقية للحد من حالات التراجع وتعزيز رضا المستخدمين بشكل عام. 

كيف يمكن لوكالات النمو المساعدة

كما يمكن أن يكون التواصل مع وكالات النمو المتخصصة خياراً جيداً لأولئك الذين ليسوا متأكدين من كيفية تحسين معدل الاحتفاظ بالعملاء. من خلال العمل مع مستشارين خبراء يمتلكون معرفة متعمقة بصناعة البرمجيات كخدمة وفهم واضح لاتجاهات الزبائن في السوق، يمكنك الاستمرار في التركيز على تطوير حلولك البرمجية بدلاً من القلق بشأن تحسين معدل الاحتفاظ بالعملاء.

NUOPTIMA هي وكالة ذات خبرة في مجال نمو الأعمال بين الشركات والتي عملت مع عدد من شركات التكنولوجيا الناجحة. يتفهم فريقنا التحديات والاستراتيجيات اللازمة للاحتفاظ بالعملاء في قطاع البرمجيات كخدمة. احجز مكالمة استكشاف مجانية لتعرف كيف يمكننا مساعدتك في جذب المزيد من الاشتراكات لمنتجاتك البرمجية والوصول بمعدلات التخبط إلى أدنى مستويات ممكنة.

الوجبات الجاهزة

في المشهد المعقد لبرمجيات البرمجيات كخدمة بين الشركات (B2B SaaS)، لا تعتبر معالجة مشكلة التخبط جهدًا لمرة واحدة بل التزامًا مستدامًا. وفي حين توفر المعايير إطاراً لفهم وضع الأعمال التجارية، فإن الجهود المستمرة لتحسين تجربة المستخدم وقيمته تُحدث فرقاً حقيقياً. 

ومن الأمور المحورية في هذه الجهود اعتماد استراتيجيات تركز على العملاء. يمكن للشركات أن تقلل من معدل التراجع وتمهد الطريق للنمو المستدام من خلال وضع المستخدم في قلب كل قرار. إن هذا الاهتمام الثابت باحتياجات العملاء وملاحظاتهم هو ما يضمن أن تظل عروض الشركة ذات صلة وقيمة ومتماشية مع ديناميكيات السوق. الشراكة مع شركة متخصصة وكالة العلاقات العامة كخدمة SaaS تعزيز هذه الجهود، وتوفير الأدوات والخبرة اللازمة لشركات البرمجيات كخدمة B2B SaaS للتغلب على تحدي الزبدة، وتعزيز العلاقات الدائمة مع قاعدة مستخدميها.