Erstellung einer SaaS Customer Journey Map: Ein vollständiger Leitfaden im Jahr 2024

Wussten Sie, dass der durchschnittliche Cost-per-Acquisition (CAC) für B2B-SaaS-Unternehmen bei $942 liegt? ^[1]

Das scheint eine ganze Menge zu sein, oder? Und das ist nur der Fall, wenn wir über organische Marketingkanäle sprechen. Wenn wir über nicht-organische Kanäle sprechen, springt die CAC auf $1907^[1]. 

Aber keine Sorge - wir haben die wichtigste Zutat, die Sie brauchen, um Ihre CAC zu senken: die Erstellung einer SaaS Customer Journey Map. 

Und wir zeigen Ihnen, wie Sie es richtig machen!   

Wenn Sie Ihre SaaS-Strategie aus allen Blickwinkeln optimieren möchten, ist die Zusammenarbeit mit einem SaaS-Beratungsagentur kann Ihnen helfen, Ihre Prozesse zu rationalisieren und die Kosten effektiv zu senken.

Bevor wir beginnen, sollten Sie sich das folgende Video unseres CEO und Gründers Alexej Pikovsky ansehen. Hier erklärt er die fünf wichtigsten Unterschiede zwischen der B2B- und B2C-SaaS-Kundenreise.

Was sind Customer Journey Touchpoints für SaaS-Unternehmen?

Doch bevor wir uns näher mit der Erstellung Ihrer eigenen SaaS Customer Journey Map befassen, sollten wir zunächst die Kundenkontaktpunkte Ihres Unternehmens verstehen. Das Verständnis Ihrer Kundenkontaktpunkte ist nur ein Teil der Gleichung. Die Implementierung einer starke B2B SaaS SEO Strategie kann Ihre Sichtbarkeit und Ihr Engagement an jedem Kontaktpunkt erheblich verbessern. Entdecken Sie, wie unsere spezialisierten B2B-SaaS-SEO-Services Ihr Unternehmen wachsen lassen können.

SaaS-Unternehmen haben Berührungspunkte mit der Customer Journey, die stattfinden, wenn Kunden Ihr Produkt in verschiedenen Phasen ihres Kundenlebenszyklus nutzen. Diese Berührungspunkte sind wichtig für den Aufbau von Beziehungen zwischen dem SaaS-Produkt und seinen Nutzern. Die Art und Weise, wie Sie mit diesen Berührungspunkten umgehen, beeinflusst die Zufriedenheit der Kunden, ihre Bindung an das Unternehmen und schließlich ihre Loyalität.

Aber was sind die häufigsten Berührungspunkte der Customer Journey für SaaS-Unternehmen? Schauen wir mal:

• Ihr Die SaaS-Website ist in der Regel die erste Begegnung die potenzielle Kunden mit Ihrem Produkt haben. Normalerweise gehen sie dorthin, um Einzelheiten über das Produkt, seine Kosten, Kundenkommentare und andere relevante Informationen zu erfahren.
• Den Kunden die Möglichkeit zu geben, das Produkt auszuprobieren, bevor sie sich festlegen, ist ein äußerst wichtiger Berührungspunkt im Entscheidungsprozess. Kostenlose Testversionen und Demos sind das Mittel der Wahl. 
• Sobald sich ein Kunde anmeldet, wird die B2B SaaS-Einführung Prozess ist der Schlüssel, um sicherzustellen, dass sie verstehen, wie man Ihre SaaS nutzt und implementiert. Das Onboarding kann Tutorial-Videos, Schritt-für-Schritt-Anleitungen oder sogar personalisierte Schulungen umfassen.
• Interaktionen mit dem Kundensupport kann über verschiedene Kanäle wie Live-Chat, E-Mail, Support-Tickets oder Telefonanrufe erfolgen. Wie gut Sie mit Ihren Kunden sprechen und ihnen helfen, hat großen Einfluss auf ihre Zufriedenheit.
• Regelmäßige E-Mail-Updates über neue Funktionen, Updates, Wartungspläne oder Newsletter bieten eine kontinuierliche Form der Interaktion mit dem Kunden.
• Um Feedback bitten, entweder durch Umfragen oder direkte Ansprache, können das Produkt und den Kundenservice verbessern und den Kunden zeigen, dass ihre Gedanken wichtig sind.
• Für Unternehmenskunden oder höherwertige Kunden sollte ein Kundenbetreuer über folgende Fähigkeiten verfügen regelmäßige Kontrollbesuche um zu gewährleisten, dass Sie die Anforderungen Ihrer Kunden erfüllen und gleichzeitig Probleme schnell lösen können.
• Ein weiterer kritischer Berührungspunkt ist Interaktion bei Verlängerungs- oder Aktualisierungsprozessen. In solchen Fällen kann sich auch die Gelegenheit zum Upselling zusätzlicher Funktionen oder Produkte ergeben.
• Engagement in Foren, Webinaren, Konferenzenoder soziale Medien, wo Kunden miteinander interagieren können und das Unternehmen das Gefühl der Gemeinschaft und Verbundenheit stärken kann.
• Ihr Ansatz für Umgang mit Annullierungen oder Rückgewinnungsversuchen Kunden können einen Eindruck hinterlassen, der sich auf die Wahrscheinlichkeit einer zukünftigen Wiederansprache auswirkt.

SaaS Touchpoints Beispiele

Um das Verständnis der Kundenkontaktpunkte zu fördern, lassen Sie uns das Beispiel von Zendesk, einer Kundendienstlösung, durchgehen. 

Wenn Besucher auf die Zendesk-Website kommen, führt ein interaktiver Chatbot sie durch verschiedene Lösungen, die auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind, gibt ihnen eine sofortige Antwort auf ihre brennenden Fragen und leitet sie an geeignete Ressourcen oder den menschlichen Support weiter.

Neben dem Chatbot setzt Zendesk auch ein Popup ein, das ausgelöst wird, nachdem die Nutzer bereits einige Zeit auf der Website verbracht haben. Und worum geht es in diesem Popup? Es fordert die Nutzer auf, eine interaktive Produktdemo auszuprobieren - völlig kostenlos. Dies ist eine großartige Strategie, um Kunden zu binden, wenn sie eine Website besuchen, da es die Fähigkeiten der Zendesk-Lösung perfekt zeigt.

Dropbox bietet seinen potenziellen Kunden ein unvergleichliches Erlebnis, wenn es um kostenlose Testversionen geht. Das Ziel, das Sie bei diesem Kundenkontaktpunkt anstreben sollten, ist es, so viel Reibung wie möglich zu beseitigen.

Dropbox erreicht dies, indem es eine 30-tägige kostenlose Testversion für seine Business-Version anbietet, die eine geführte Einrichtung und Vorschläge zur Organisation von Dateien für Teams enthält. Damit werden die Probleme der Zielgruppe sofort gelöst und der unmittelbare Produktivitätsschub, den Dropbox bietet, verdeutlicht. 

Wenn Sie sich fragen, wie Sie Ihre Kundenbetreuer einsetzen können, um Ihren ARR positiv zu beeinflussen, können Sie eine Menge von Microsoft lernen. Sie weisen Unternehmenskunden spezielle Kundenbetreuer zu und bieten regelmäßige Überprüfungen und proaktive Empfehlungen zur Optimierung der Nutzung von Microsoft 365-Diensten. 

Verschiedene Arten von SaaS Customer Journey Maps

Je nach Ihrem Ziel können Sie eine oder mehrere SaaS Customer Journey Maps erstellen. Der Grund für zusätzliche Arten von SaaS Customer Journey Maps ist, dass jede Karte einzigartig und für verschiedene Geschäftsziele geeignet ist. Jede Art von Customer Journey Map konzentriert sich auf einen bestimmten Aspekt des Kundenerlebnisses oder eine bestimmte Phase im Lebenszyklus des Kunden in Ihrem Unternehmen.

Schauen wir uns nun diese verschiedenen Arten von SaaS Customer Journey Maps an, um Ihnen bei der Auswahl der für Ihr Unternehmen am besten geeigneten Karte zu helfen:

Karte des aktuellen Zustands

Diese Karten zeigen, wie Kunden Ihr SaaS-Produkt jetzt erleben. Sie werden mit dem Ziel erstellt, aufzuzeichnen, was in der aktuellen Customer Journey passiert, ohne dabei Verbesserungen oder Änderungen zu vermuten. Diese Art von Karte ist gut geeignet, um Probleme und Stellen zu finden, an denen Sie sofort etwas verbessern müssen.

Warum die Karte des aktuellen Zustands?

• Eine Current State Map bietet eine realistische Sicht auf die Customer Journey, wie sie derzeit besteht, ohne Annahmen oder Änderungen. So können Sie Bereiche identifizieren, in denen Kunden Schwierigkeiten haben, und entsprechende Prioritäten setzen.
• Sie werden das Kundenverhalten besser verstehen und Ihre Marketing- und Vertriebsanstrengungen auf die gewonnenen Erkenntnisse abstimmen. 

Wie man es benutzt:

• Verwenden Sie die Karte, um eine umfassende Lückenanalyse durchzuführen, indem Sie die aktuelle Customer Journey mit der gewünschten Journey oder den Best Practices vergleichen.
• Identifizieren Sie über- oder unterausgelastete Ressourcen entlang der Customer Journey.
• Festlegung von Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs) für die verschiedenen Phasen der Customer Journey, die in der Karte identifiziert wurden.

Tools wie Hotjar können beispielsweise Benutzersitzungen aufzeichnen und feststellen, wo sie abbrechen. Wenn viele Nutzer den Anmeldeprozess nicht abschließen, können Sie feststellen, welchen Schritt sie aufgeben und bessere Informationen bereitstellen oder den Prozess vereinfachen. Vielleicht verstehen sie den Unterschied zwischen einer kostenlosen Testversion und einem kostenlosen Tarif nicht ganz, und es lohnt sich, ihn auf der Anmeldeseite besser zu erklären. 

Vergleichen Sie nach der Umsetzung der Änderungen frühere Sitzungsaufzeichnungen mit den aktuellen und prüfen Sie, ob sich die Leistung verbessert hat. 

Karte des zukünftigen Zustands

Im Gegensatz zu den Karten des aktuellen Zustands zeigen die Karten der zukünftigen Reise den erwarteten oder perfekten Weg, den ein Unternehmen für seine Kunden wünscht. Bei der Planung von Strategien und der Konzeption von Dienstleistungen können Sie diese Art von Karten als Kompass für die Entwicklung und den Wandel in Ihrem Unternehmen nutzen.

Warum Future State Map wählen:

• Die Future State Map dient als Fahrplan für den Wandel. Sie skizziert die notwendigen Schritte und Veränderungen, die erforderlich sind, um vom aktuellen Zustand zum gewünschten zukünftigen Zustand zu gelangen, und hilft dabei, Übergänge zu bewältigen und neue Strategien reibungslos umzusetzen.
• Dieses Mapping stellt sicher, dass zukünftige Planung und Entwicklung auf die Schaffung von Mehrwert für den Kunden ausgerichtet sind, was zu stärkeren Beziehungen und höherer Loyalität führt.

Wie man es benutzt:

• Verwenden Sie die Karte als Entwurf, um spezifische Projekte oder Initiativen zu entwickeln, die erforderlich sind, um den zukünftigen Zustand zu erreichen. Dazu gehört die Identifizierung neuer Technologien, die übernommen werden sollen, neu zu gestaltender Prozesse, zu entwickelnder Funktionen oder zu verbessernder Kundenkontaktpunkte.

Vielleicht möchten Sie Ihr SaaS-Produkt auf eine bestimmte Käufer-Persona zuschneiden. Sie können an der Entwicklung der Funktionen arbeiten, die dieser Anwendungsfall am meisten schätzen würde, und das Produkt so anpassen, dass es seinen Bedürfnissen besser entspricht. 

Customer Journey Maps für den Alltag

Diese Karten vermitteln ein umfassenderes Bild davon, was Kunden jeden Tag tun, und nicht nur von ihrer Beschäftigung mit Ihrem SaaS-Produkt. Sie helfen dabei, zu verstehen, wo das Produkt im gesamten Arbeitsablauf des Kunden steht, was sehr wichtig ist, um neue Produktchancen zu erkennen oder SaaS-Wachstumsmarketingstrategien.

Warum sollten Sie sich für die Day-in-the-Life Map entscheiden:

• Diese Art von Karte erfasst den ganzheitlichen Blick auf die täglichen Aktivitäten der Kunden und den Kontext, in dem sie Ihr SaaS-Produkt nutzen.
• Eine Day-in-the-Life Map deckt Lücken im aktuellen Produktangebot oder in der Servicebereitstellung auf, die durch andere Arten von Journey Mapping möglicherweise nicht sichtbar werden. 

Wie man es benutzt:

• Nutzen Sie die Erkenntnisse aus der Karte, um Produkte zu innovieren oder zu verbessern. Das Verständnis des Kundenalltags kann Möglichkeiten aufzeigen, wie Ihr Produkt bestimmte Bedürfnisse oder Probleme besser erfüllen kann, was zu relevanten Verbesserungen oder Innovationen führt.
• Passen Sie Ihre Marketing- und Vertriebsansätze an, indem Sie genau wissen, wann und wie Ihre Kunden Ihr Produkt am ehesten nutzen.

Wenn beispielsweise Projektmanager Ihr Produkt verwenden, können Sie feststellen, ob sie häufig frühmorgens nach Updates suchen, im Laufe des Tages eine schnelle Synchronisierung mit mehreren Teams benötigen und abends den Projektstatus überprüfen.

Sie können Änderungen vornehmen, wie z. B. die Entwicklung von Funktionen, die es Benutzern ermöglichen, Nachrichten für optimale Zeiten zu planen, um sicherzustellen, dass Mitteilungen während der Hauptaktivitätszeiten der Teammitglieder gesendet werden.

Dienstleistungsverzeichnis

Dies ist mehr als eine typische Customer Journey Map, denn sie zeigt die Interaktion mit dem Kunden am Front-End und die Back-End-Prozesse, die Service-Touchpoints und die Aktionen der verschiedenen Abteilungen.

Was bedeutet das?

Mit Hilfe von Service Blueprints können wir sicherstellen, dass alle Teams im Unternehmen zusammenarbeiten und der gesamte Prozess der Leistungserbringung zu einem guten Erlebnis für die Kunden führt.

Warum Service Blueprint wählen:

• Durch die detaillierte Auflistung aller Schritte und Prozesse, die bei der Erbringung von Dienstleistungen involviert sind, hilft Ihnen ein Service Blueprint, Ineffizienzen, Redundanzen oder Lücken zu erkennen, die Sie verbessern können.
• Die Blaupause hilft Ihnen, verschiedene Abteilungen (z. B. Kundenservice, IT, Betrieb) aufeinander abzustimmen, indem sie klar aufzeigt, wie sich die Handlungen der einzelnen Teams auf das gesamte Kundenerlebnis auswirken.

Wie man es benutzt:

• Nutzen Sie den Plan, um jeden Schritt und jeden Prozess bei der Erbringung von Dienstleistungen zu analysieren und zu optimieren. Suchen Sie nach Möglichkeiten, unnötige Schritte zu reduzieren, Prozesse zu automatisieren und die Effizienz zu steigern.
• Der Service Blueprint kann als Schulungsinstrument für neue Mitarbeiter dienen, damit diese ihre Rolle im Prozess der Dienstleistungserbringung verstehen.

Wenn die Blaupause zum Beispiel lange Wartezeiten aufgrund bestimmter Back-End-Genehmigungen zeigt, sollten Sie nach Möglichkeiten suchen, diese Prozesse zu rationalisieren. Wenn Sie feststellen, dass Kunden während des Eskalationsprozesses von Support-Tickets erhebliche Verzögerungen erfahren, sollten Sie die Notwendigkeit jedes Genehmigungsschritts neu bewerten.

Außerdem können Sie den Schweregrad von Problemen automatisch anhand von vordefinierten Kriterien bestimmen und automatisch für eine schnelle Eskalation kennzeichnen, um die normale Genehmigungswarteschlange zu umgehen.

Onboarding 

Die Karten, die sich auf den Onboarding-Prozess für neue Kunden konzentrieren, dienen dazu, zu bestätigen, dass die Kunden das SaaS-Produkt gut nutzen können. Gute Onboarding-Maps verringern die frühe Abwanderung, erhöhen die Zufriedenheit und binden mehr Kunden.

Warum Onboarding Map wählen:

• Eine Onboarding-Karte stellt sicher, dass neue Benutzer Ihr Produkt verstehen und effektiv nutzen, was wichtig ist, um die Abwanderung zu verringern.
• Sie können das Onboarding-Erlebnis auf verschiedene Kundensegmente zuschneiden und auf deren spezifische Bedürfnisse, Anliegen und Nutzungsmuster eingehen, was zu einer höheren Bindung und Zufriedenheit führen kann.

Wie man es benutzt:

• Erstellen Sie eine Übersicht über alle Berührungspunkte im Onboarding-Prozess, einschließlich Ersteinrichtung, Schulungen und Nachbetreuung. Das Verständnis dieser Berührungspunkte hilft bei der Schaffung eines nahtlosen Ablaufs und stellt sicher, dass keine wichtigen Schritte übersehen werden.
• Definieren Sie Messgrößen zur Bewertung des Erfolgs des Onboarding-Prozesses (z. B. Aktivierungsraten, Zeit bis zum ersten Nutzen, Kundenzufriedenheitswerte) und verwenden Sie diese Messgrößen zur Bewertung und Verbesserung des Onboarding-Erlebnisses.

Ein neuer Kunde aus einem großen Unternehmen könnte beispielsweise ein ausführlicheres, geführtes Onboarding mit einem speziellen Kundenbetreuer erhalten. Gleichzeitig könnte ein Startup einen strafferen Onboarding-Prozess durchlaufen, der sich selbst bedient.

Wenn die Nutzer mit einem bestimmten Einrichtungsschritt Schwierigkeiten haben, könnte die Integration eines automatisierten Chatbots, der in dieser Phase Hilfe anbietet, Frustration verhindern und die Nutzererfahrung verbessern.

Opportunitätskarten

Wenden Sie diese SaaS Customer Journey Maps an, um Chancen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses oder zur Produktinnovation zu erkennen. Wie können Sie sie nutzen? Nutzen Sie die in den Ist-Zustandskarten gesammelten Daten, um Bereiche für Investitionen und Entwicklung auszuwählen.

Warum Opportunity Maps wählen:

• Diese Karten fördern einen proaktiven Ansatz für Innovationen, indem sie Bereiche hervorheben, die reif für die Entwicklung sind, sei es durch neue Funktionen, Dienstleistungen oder verbesserte Prozesse.
• Opportunity Maps stellen sicher, dass Sie strategische Entscheidungen mit den tatsächlichen Kundenbedürfnissen und -verhaltensweisen in Einklang bringen und Ressourcen in die Bereiche investieren, die den größten Nutzen bringen.

Wie man es benutzt:

• Beginnen Sie mit der Darstellung der gesamten Customer Journey, einschließlich aller Berührungspunkte und Interaktionen. Die Customer Journey im Ist-Zustand wird Ihnen dabei helfen.
• Nutzen Sie Daten aus verschiedenen Quellen wie Kundenfeedback, Analysen, Verkaufsdaten und Marktforschung, um Muster und Trends zu erkennen, die auf Chancenbereiche hinweisen. 
• Beginnen Sie mit Pilotprojekten, um die Machbarkeit und die Auswirkungen der vorgeschlagenen Änderungen in kleinem Rahmen zu testen, bevor Sie sie auf breiter Ebene einführen. Dieser Ansatz minimiert das Risiko und ermöglicht Anpassungen auf der Grundlage der ersten Ergebnisse.

Sie haben zum Beispiel mit Hilfe der Opportunity Map festgestellt, dass Benutzer häufig Schwierigkeiten haben, Ihre Software mit anderen Tools zu integrieren. Wenn Sie dies als einen wichtigen Chancenbereich identifizieren, könnten Sie neue oder verbesserte Integrationsfunktionen entwickeln oder sogar einen Marktplatz für Integrationen von Drittanbietern schaffen. 

Persona-basierte Journey Maps

Sie passen diese Maps an die Kunden-Personas an, die die üblichen Nutzer Ihres SaaS-Produkts darstellen. Persona-basierte Maps helfen dabei, die unterschiedlichen Bedürfnisse und Verhaltensweisen verschiedener Nutzersegmente zu verstehen, wodurch es möglich wird, personalisiertere B2B SaaS-Marketing-Trichter und Produktentwicklungsstrategien.

Warum Persona-basierte Journey Maps wählen:

• Sie gewinnen ein tiefes Verständnis für spezifische Kundensegmente und erforschen deren einzigartige Perspektiven, Bedürfnisse und Schmerzpunkte während der Customer Journey.

Wie man es benutzt:

• Zeichnen Sie für jede Persona die Customer Journey auf, indem Sie alle Berührungspunkte, Kanäle und Interaktionen aufzeigen, an denen sie beteiligt sind. Heben Sie auch die emotionale Reise hervor und notieren Sie, wie sich jede Persona in den verschiedenen Phasen fühlt.
• Entwickeln Sie gezielte Marketingkampagnen, Produktfunktionen und Kundensupportstrategien auf der Grundlage der Erkenntnisse, die Sie aus jeder Persona-basierten Journey Map gewonnen haben.
• Erstellen Sie detaillierte Landing Pages, die für Suchmaschinen optimiert und auf die Schmerzpunkte von Personas ausgerichtet sind, mit Produktmerkmalen, die diese Personas am meisten lieben. 

Für eine technisch versierte Persona könnte zum Beispiel ein automatisiertes, funktionsreiches Onboarding-Erlebnis ideal sein. Sie würden das automatisierte Onboarding in Ihren Marketingbemühungen für diese Persona betonen.

Im Gegensatz dazu könnte eine weniger technikaffine Persona von einem Onboarding-Prozess profitieren, der menschliche Interaktion und schrittweise Anleitung beinhaltet. Stellen Sie sicher, dass Sie dies in Ihrer Marketingkommunikation mit ihnen betonen. 

Micro-Journey 

Micro-Journey-Kundenkarten konzentrieren sich auf sehr spezifische Teile des Kundenerlebnisses, z. B. die Anmeldung für eine kostenlose Testversion oder das Upgrade auf einen Premium-Tarif. Micro-Journey-Maps sind nützlich, wenn Sie tiefer in bestimmte Phasen der Customer Journey eintauchen und bestimmte Touchpoints für Conversions optimieren möchten.

Warum Micro-Journey verwenden:

• Micro-Journeys ermöglichen es Ihnen, sich auf bestimmte Berührungspunkte oder Übergänge zu konzentrieren, die zu Konversionen führen.
• Micro-Journeys ermöglichen ein hohes Maß an Personalisierung. Sie können die Erlebnisse genau auf die Bedürfnisse und Vorlieben der verschiedenen Kundensegmente an bestimmten Punkten ihrer Reise zuschneiden.

Wie man es benutzt:

• Beginnen Sie mit der Analyse der gesamten Customer Journey, um Schlüsselmomente zu identifizieren, die Kundenentscheidungen, -zufriedenheit oder -treue maßgeblich beeinflussen. Das können Momente wie die Anmeldung, das Upgrade eines Dienstes oder die Kontaktaufnahme mit dem Support sein.
• Nutzen Sie die Datenanalyse, um zu verstehen, wie die Kunden derzeit durch diese Micro-Journeys navigieren. Identifizieren Sie Schmerzpunkte, Engpässe oder Möglichkeiten zur Verbesserung. Optimieren Sie den Ablauf, den Inhalt und die Interaktionen, um die Kundenbedürfnisse besser zu erfüllen.
• Implementieren Sie Änderungen in kleinen, testbaren Schritten. Verwenden Sie A/B-Tests oder multivariate Tests, um die Ergebnisse zu vergleichen und den Ansatz auf der Grundlage von echtem Kundenfeedback und Leistungsmetriken zu verfeinern.

Zapier hat zum Beispiel festgestellt, dass der Mikroprozess des Erstellens eines neuen "Zap" (ein automatisierter Workflow zwischen Apps) für die Benutzerbindung und -zufriedenheit entscheidend ist. Für neue Benutzer, die mit den Konzepten der Workflow-Automatisierung nicht vertraut sind, stellte dies jedoch eine Herausforderung dar.

Sie haben jeden Schritt, den ein neuer Benutzer bei der Erstellung eines Zap durchführt, von der anfänglichen Auswahl der Anwendungen bis zur abschließenden Bestätigung des Arbeitsablaufs dargestellt.

Danach stellte Zapier vorkonfigurierte Zap-Vorlagen als Ausgangspunkte für gängige Aufgaben bereit, um die Komplexität für neue Benutzer zu verringern.

Mit A/B-Tests zum Vergleich des neuen geführten Einrichtungsprozesses mit der ursprünglichen Methode wurde festgestellt, dass dies ein erfolgreiches Unterfangen war. Im Mittelpunkt standen dabei die Abschlussraten, die Zeit für die Erstellung eines Zap, die Zufriedenheit der Benutzer und die anschließende Nutzung der Plattform.

Etappen der SaaS-Kundenreise

Um Ihre Customer Journey korrekt abzubilden, müssen Sie die Phasen verstehen, die Kunden durchlaufen. Jede Phase stellt eine andere Phase in der Interaktion des Kunden mit Ihrem SaaS-Produkt dar, von der anfänglichen Bekanntheit bis zur langfristigen Loyalität und Befürwortung. Das Verständnis dieser SaaS Customer Journey-Phasen wird Ihnen helfen, die Kundenerfahrung effektiv zu verwalten und zu optimieren.

Stadium der SaaS-Kundenreise: Bewusstseinsbildung

Die Awareness-Phase ist die Anfangsphase der SaaS Customer Journey. Sie legt den Grundstein dafür, wie ein potenzieller Kunde Ihr Produkt kennenlernt und sich mit ihm auseinandersetzt. In dieser Phase machen sich potenzielle Kunden zum ersten Mal mit Ihrem SaaS-Produkt vertraut, da sie sehen, dass es eine Lösung für ihre Probleme oder Bedürfnisse sein könnte.

Aber wie?

• Inhaltliches Marketing

Binden Sie durch Bildungsinhalte wie Blogs, eBooks, Whitepapers, Infografiken und Videos, die sich mit den üblichen Problemen und Schwierigkeiten Ihrer Buyer Personas befassen. Das Ziel ist es, mit den Nutzern zu interagieren, indem Sie ihnen einen Mehrwert bieten und Ihre SaaS-Marke als Vordenker etablieren.

• SEO

Es ist wichtig, das Content Marketing für Suchmaschinen zu optimieren. Dadurch wird sichergestellt, dass Ihr SaaS-Produkt in den Suchergebnissen erscheint, wenn die Nutzer nach Lösungen für ihre Probleme suchen.

• Soziale Medien

Nutzen Sie LinkedIn, Twitter, Facebook und Instagram, um Inhalte zu posten, mit Nutzern zu interagieren und die Markenbekanntheit zu steigern. Soziale Medien helfen dabei, eine größere Gruppe von Menschen zu erreichen und sie auf die Website Ihres Unternehmens zu lenken.

• Bezahlte Werbung

Mit Pay-per-Click-Kampagnen (PPC), Display-Anzeigen und Social-Media-Anzeigen können Sie die Aufmerksamkeit einer bestimmten Gruppe auf sich ziehen. Bezahlte Werbung ist sehr gut geeignet, um Menschen schnell auf Ihre Inhalte aufmerksam zu machen und sie in Ihren Verkaufstrichter zu bringen.

Ihr Hauptziel in dieser Phase der SaaS-Kundenreise ist es, die Aufmerksamkeit der Menschen zu gewinnen und sie auf die Probleme aufmerksam zu machen, die sie möglicherweise haben. Dann stellen Sie Ihr SaaS-Produkt als eine mögliche Lösung vor.

P.S. Produktorientierte Inhalte bewirken hier Wunder!

Zu verfolgende Metriken in der Sensibilisierungsphase:

• Analysieren Sie den Verkehr auf Ihrer Website. Verwenden Sie die Google Search Console, um markengebundene und nicht markengebundene Suchbegriffe zu verfolgen, um festzustellen, ob und wie viel Wirkung Ihre Awareness-Kampagnen haben. 

Beitragen zu: https://ahrefs.com/blog/branded-search/ ^[4]

• Analysieren Sie, woher Ihr Traffic kommt (organische Suche, bezahlte Anzeigen, soziale Medien, Empfehlungen usw.), um festzustellen, welche Kanäle am effektivsten zur Steigerung der Aufmerksamkeit beitragen.
• Verfolgen Sie die Anzahl der Follower und Engagement-Raten (Likes, Shares, Kommentare) auf Ihren Social Media-Plattformen.
• Überwachen Sie Ihre Platzierungen für bestimmte Schlüsselwörter, um Ihre Sichtbarkeit in den Suchmaschinen zu bewerten, was für die organische Wahrnehmung entscheidend ist. Sie können Tools wie Semrush und Ahrefs verwenden, um täglich zu erfahren, wie Sie bei wichtigen Schlüsselwörtern dastehen. 
• Messen Sie, wie oft Ihre Anzeigen eingeblendet werden und wie viele einzelne Nutzer Ihre Anzeigen sehen.
• Das Verhältnis zwischen den Nutzern, die auf Ihre Anzeigen klicken, und der Gesamtzahl der Nutzer, die sich die Anzeigen ansehen. Höhere CTRs deuten darauf hin, dass Ihr Anzeigeninhalt für die Zielgruppe relevant und ansprechend ist.
• Wenn Sie digitale PR-Kampagnen durchführen, sollten Sie verfolgen, wie oft Ihre Marke in den Medien erwähnt und auf verschiedenen Plattformen geteilt wird. Dies kann ein starker Indikator für die Markenbekanntheit sein. Es gibt verschiedene Tools, mit denen Sie Markenerwähnungen verfolgen können, darunter Semrush.

Phase der SaaS-Kundenreise: Erwägung

Gut gemacht: Potenzielle Kunden kennen jetzt Ihr Produkt und haben begonnen, es zu bewerten. Was können Sie tun, um sicherzustellen, dass sie konvertieren? Die Consideration-Phase der Customer Journey Map dient als Instrument, um mit den Kunden tiefer in Kontakt zu treten, detaillierte Produktinformationen bereitzustellen und Ihr SaaS-Unternehmen als optimale Lösung für ihre Bedürfnisse zu positionieren.

Fallstudien, Kundenreferenzen, Erfolgsgeschichten, Whitepapers, Ebooks und vergleichende Blogbeiträge sind die perfekten Werkzeuge, um dies zu erreichen. Eine der größten Herausforderungen in der Consideration-Phase ist es, Ihr Produkt effektiv von der Konkurrenz abzuheben. Es ist von entscheidender Bedeutung, die einzigartigen Merkmale oder den hervorragenden Service hervorzuheben, durch die sich Ihr Produkt von anderen abhebt.

Zapier führt zum Beispiel vergleichende Blogbeiträge ein und veröffentlicht sie auf seiner Website. Dies mag zwar kontraproduktiv erscheinen, ist aber eine großartige Strategie, um Menschen in der Überlegungsphase, die noch unsicher sind, ob sie sich für Sie oder Ihre Konkurrenten entscheiden sollen, zu überzeugen.

Zu verfolgende Metriken in der Erwägungsphase

In der Überlegungsphase verlagert sich der Schwerpunkt von der allgemeinen Aufmerksamkeit auf ein tieferes Engagement und eine erste Entscheidungsfindung. Um den Erfolg zu messen, sollten Sie:

• Verfolgen Sie, wie intensiv sich Leads mit Ihren Inhalten und Ressourcen befassen. Zu den Metriken gehören die Teilnahme an Webinaren, das Herunterladen von Whitepapers oder Fallstudien und die Interaktion mit interaktiven Tools (wie Kostenrechnern oder Produktdemos).
• Verfolgen Sie Mikro-Conversions, die während der Überlegungsphase auftreten. Dazu gehören beispielsweise die Anmeldung für einen Newsletter, die Erstellung eines Kontos, die Nutzung eines Produktkonfigurators oder die Anforderung einer kostenlosen Testversion. Diese Aktionen signalisieren das Interesse an einem tieferen Engagement.
• Messen Sie, wie aktiv die Nutzer die Tests nutzen. Zu den Metriken können die Häufigkeit der Anmeldungen, die getesteten Funktionen und die Nutzungsdauer gehören. Die aktive Nutzung von Testversionen lässt oft auf eine höhere Konversionswahrscheinlichkeit schließen.

Auch hier können Tools wie Heatmaps und Sitzungsaufzeichnungen dabei helfen, zu verstehen, wie die Nutzer mit Ihrer Website interagieren und wo sie die meiste Zeit verbringen, was auf Interessen und Problembereiche hinweisen kann.

Phase der SaaS-Kundenreise: Entscheidung

Für Ihre Kunden ist es an der Zeit, sich zu entscheiden. Aber wie können Sie sicherstellen, dass sie sich für Ihre SaaS-Lösung entscheiden?

In der Entscheidungsphase geht es in erster Linie darum, den Entscheidungsprozess für den Kunden so einfach und klar wie möglich zu gestalten. Dazu gehören die Klärung von Zweifeln, eine solide Unterstützung und die Präsentation überzeugender Gründe für die Wahl Ihres Produkts. Sie können diese Ziele auf verschiedene Weise erreichen, zum Beispiel durch:

• Persönliche Demonstrationen anbieten oder ausführliche Beratungsgespräche, die auf die spezifischen Bedürfnisse und Szenarien des Interessenten zugeschnitten sind, können ihm helfen, sich ein Bild davon zu machen, wie das Produkt in seinen Arbeitsablauf passt und seine speziellen Probleme löst.

Productboard ist ein großartiges Beispiel dafür, wie man Produktdemos automatisieren und gleichzeitig personalisieren kann. Sie konzentrieren sich stark auf die Schmerzpunkte ihrer Zielgruppe und kommunizieren dies während der gesamten Demo. 

• Klare, transparente und flexible Preisgestaltung Informationen, die dem Wert des Produkts entsprechen, können dazu beitragen, die Entscheidung zu sichern. 
• Sicherstellung, dass die das Verkaufsteam ist für die Bearbeitung von Anfragen gut gerüstetSie können die notwendigen Informationen schnell bereitstellen und ihre Kommunikation auf die Bedürfnisse jedes einzelnen Interessenten abstimmen. Zur Vertriebsunterstützung können detaillierte ROI-Analysen, Informationen zur Einhaltung von Vorschriften oder Datensicherheitsdokumente gehören.
• Da 92% der Kunden mindestens eine Online-Bewertung lesen ^[2]Es ist wichtig, sie auf Ihrer gesamten Website einzubinden, da sie sich erheblich auf Ihre Konversionsraten auswirken können.

Wie kann man den Erfolg in der Entscheidungsphase messen?

• Verfolgen Sie die Konversionen aus verschiedenen Quellen und Kanälen, um die effektivsten Verkaufsförderer zu ermitteln.
• Messen Sie den Erfolg bestimmter Marketingkampagnen, indem Sie analysieren, wie viele der durch die einzelnen Kampagnen generierten Leads sich in zahlende Kunden verwandeln.
• Berechnen Sie die Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden, indem Sie alle Marketing- und Vertriebskosten durch die Anzahl der im gleichen Zeitraum gewonnenen Neukunden teilen.

Phase der SaaS-Kundenreise: Onboarding

Sie haben einen neuen Kunden gewonnen; Was nun? 

Die Onboarding-Phase der Customer Journey ist wichtig, um sicherzustellen, dass neue Kunden verstehen, wie sie das Produkt effektiv nutzen können, und so schnell wie möglich einen Nutzen aus ihrer Investition ziehen können.

Ein effektives Onboarding kann die Kundenzufriedenheit, die Produktakzeptanz und die langfristige Kundenbindung erheblich beeinflussen. 

Was sollten Sie in der Onboarding-Phase tun?

• Versenden Sie eine Reihe von Willkommens-E-Mails.
• Bereitstellung von Schulungsmaterial für Kunden und deren Mitarbeiter.
• Veranstalten Sie Webinare, stellen Sie Benutzerhandbücher zur Verfügung, beantworten Sie häufig gestellte Fragen und senden Sie Ihren neuen Kunden Videotutorials.
• Unterstützung der Kunden bei der Konfiguration des Produkts zur Anpassung an ihre spezifischen Arbeitsabläufe und Geschäftsanforderungen. Dies kann Unterstützung bei der Einrichtung von Integrationen, dem Import von Daten oder der Anpassung von Einstellungen umfassen.

Wie kann man den Erfolg in der Onboarding-Phase messen?

55% der Kunden brechen die Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung ab, die sie nicht verstehen. Dies ist der lebende Beweis dafür, wie wichtig die Onboarding-Phase in Ihrer SaaS-Kundenreise ist. ^[3] 

Wenn Sie nicht wollen, dass Ihre Kunden zu diesen 55% gehören, messen Sie diese:

• Die Aktivierungsmetrik erfasst den Prozentsatz der neuen Nutzer, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums nach der Anmeldung einen vordefinierten "Aktivierungspunkt" oder Erfolgsmeilenstein erreichen. Dieser Punkt kann alles sein, vom Abschluss der Profileinrichtung bis zur Ausführung der ersten wichtigen Aufgabe oder Funktion im Produkt.
• Messen Sie, wie lange es dauert, bis ein Kunde sein erstes signifikantes Ergebnis mit Ihrem Produkt erzielt. Ein kürzerer TTFV deutet im Allgemeinen auf einen effektiveren Onboarding-Prozess hin.
• Fragen Sie die Kunden kurz nach dem Einführungsprozess, wie wahrscheinlich es ist, dass sie das Produkt weiterempfehlen. Verwenden Sie dazu NLP-Umfragen. 
• Eine hohe Abwanderungsrate während oder unmittelbar nach dem Onboarding kann ein Zeichen dafür sein, dass die neuen Benutzer den Wert Ihres Produkts nicht richtig einschätzen.

Stadium der SaaS-Kundenreise: Annahme

Nach dem erfolgreichen Onboarding Ihrer Kunden müssen Sie sie unterhalten und an Ihr SaaS-Produkt binden. Die Adoptionsphase folgt auf das erfolgreiche Onboarding und konzentriert sich darauf, dass die Kunden die Funktionen der Software vollständig nutzen und sie in ihre Arbeitsabläufe integrieren. Das Ziel besteht darin, die Software zu einem wesentlichen Bestandteil ihrer Geschäftsprozesse zu machen und sicherzustellen, dass sie ihren vollen Wert erkennen.

• Verfolgen Sie, wie neue Nutzer mit der Software umgehen und Ermittlung von Schwachstellen oder wenig genutzten Funktionen. Bieten Sie gezielten Support und Ressourcen an, um eine breitere Nutzung zu fördern. Sie können dies mit speziellen Tools wie Hotjar tun, die Benutzersitzungen aufzeichnen. 
• Bieten Sie fortlaufende Schulungen an, Webinare, Tutorien und Tipps, um den Nutzern die weniger offensichtlichen Merkmale oder fortgeschrittenen Funktionen der Software näher zu bringen. Dies kann dazu beitragen, ihr Verständnis und ihre Fähigkeiten bei der Nutzung der Plattform zu vertiefen.
• Förderung eines Gemeinschaftsgefühls unter den Benutzern, indem Sie sie zu Benutzergruppen, Foren oder Netzwerkveranstaltungen einladen. Bei diesen Veranstaltungen können die Nutzer Tipps, bewährte Verfahren und Erfolgsgeschichten mit anderen Nutzern austauschen und so ihre Nutzung des Produkts verbessern und ihre Loyalität stärken.

Wie lässt sich der Erfolg in der Adoptionsphase verfolgen?

• Entwickeln Sie ein Punktesystem für das Engagement, das auf Aktivitäten basiert, die auf eine gute Produktnutzung hindeuten, z. B. Weitergabe des Produkts an andere, häufige Nutzung und regelmäßige Nutzung von Funktionen. Höhere Punktzahlen korrelieren mit einer höheren Akzeptanz.
• Überwachen Sie die Anzahl und Art der Kunden-Support-Tickets. Ein Rückgang der einfachen "How-to"-Fragen und ein Anstieg der fortgeschritteneren Fragen kann auf eine reifere Benutzerbasis hinweisen.
• Überwachen Sie, wie viele Kunden ein Upgrade auf eine höhere Stufe vornehmen oder zusätzliche Dienste erwerben. Dies kann ein Hinweis darauf sein, dass sie das Produkt zu schätzen wissen und mehr Funktionen benötigen.

Zum Beispiel, Terminplanungssoftware kann die Anzahl der Termine verfolgen, um den Erfolg der Adoptionsphase zu ermitteln.

Etappe der SaaS Customer Journey: Kundenbindung

Es ist der richtige Zeitpunkt, um langfristig zu denken und an der Bindung Ihrer Kunden zu arbeiten. 

In der Retention-Phase der B2B SaaS Customer Journey geht es darum, die Kunden zufrieden und engagiert zu halten und sie langfristig an das Abonnementmodell zu binden. Und es gibt einige wichtige Dinge zu beachten, wenn Sie Folgendes erreichen wollen Erhöhung des CLV (Customer Lifetime Value) für Ihr SaaS-Geschäft, und das sind:

• Außergewöhnliche, proaktive Kundenbetreuung. Dazu gehört, dass mehrere Kanäle für den Support angeboten werden (z. B. Live-Chat, E-Mail, Telefon) und dass der Kundendienst reaktionsschnell, hilfreich und effizient ist.
• Aktualisierung des Produkts mit neuen Funktionen, Fehlerbehebungen und Verbesserungen auf der Grundlage von Kundenfeedback und technologischen Fortschritten.

Das Nusii-Team teilt zum Beispiel regelmäßig aufschlussreiche Informationen über das Produkt und aktualisiert es mit neuen Funktionen, die von den Nutzern gewünscht werden. Dies hilft ihnen zweifellos, mehr Kunden zu binden und die Abwanderung zu verringern.

• Programme umsetzen, die darauf abzielen Kunden zu binden, wie Benutzerkonferenzen, Webinare, Workshops und Newsletter.
• Entwickeln Sie Kundenbindungsprogramme, die langfristige Kunden zu belohnen. Dazu können Rabatte, verbesserte Serviceleistungen oder andere Vergünstigungen gehören, die als Anerkennung und Anreiz für weitere Geschäfte dienen.
• Verwenden Sie B2B SaaS-Analytik Interaktionen und Produktangebote zu personalisieren, um sie an Kundenpräferenzen und Nutzungsmuster anzupassen. Die Personalisierung kann die Relevanz und den Wert des Produkts für den einzelnen Kunden erhöhen.

Wie kann man den Erfolg in der Beibehaltungsphase messen?

• Das direkteste Maß für den Erfolg der Kundenbindung ist die Abwanderungsrate, d. h. der Prozentsatz der Kunden, die ihr Abonnement innerhalb eines bestimmten Zeitraums kündigen. Eine niedrige Kündigungsrate deutet auf eine effektive Kundenbindung hin.
• Berechnen Sie Ihre Abwanderungsrate: Abwanderungsrate = (Anzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums - Anzahl der Kunden am Ende des Zeitraums) / Anzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums.
• Messen Sie NRR (Net Revenue Retention). Sie erfasst den prozentualen Anteil der wiederkehrenden Umsätze, die von bestehenden Kunden über einen bestimmten Zeitraum gehalten werden, einschließlich Upsells, Cross-Sells, Downgrades und Abwanderung.
• Verfolgen Sie die durchschnittliche Zeit, die zur Lösung von Kundenproblemen benötigt wird. Schnellere Lösungszeiten können zu einer höheren Kundenzufriedenheit und Kundenbindung führen.

Phase der SaaS-Kundenreise: Erweiterung

Aber was ist, wenn wir Ihnen sagen, dass die Customer Journey nicht in der Phase der Kundenbindung endet? In der Expansionsphase der Customer Journey können Sie Ihr Geschäft noch weiter ausbauen. Hier haben Sie zwei Ziele:

• Verstärken Sie das Engagement und das Vertrauen des Kunden in Ihr Produkt, indem Sie mehr Ihrer Dienste nahtlos in seine Geschäftsprozesse integrieren.
  
  ClickUp ist wieder einmal ein perfektes Beispiel dafür, wie man seine Nutzer dazu bringt, immer mehr Funktionen zu nutzen, die das Produkt bietet. Sie halten eine offene Kommunikation mit den Nutzern aufrecht und führen sie nach und nach in Funktionen ein, die ihre täglichen Geschäftsabläufe vereinfachen. 

• Steigern Sie den Umsatz mit bestehenden Kunden, indem Sie ihnen weitere Funktionen, Dienstleistungen oder höhere Produktstufen vorstellen, die einen zusätzlichen Nutzen bieten.

Um diese Ziele zu erreichen, sollten Sie:

• Regelmäßiger Austausch mit Kundenerfolgsmanagern der Einblicke in die bessere Nutzung des Produkts geben und potenzielle Erweiterungen erörtern kann, von denen der Kunde profitieren könnte.
• Datengestützte Erkenntnisse nutzen um personalisierte Empfehlungen für Upgrades oder zusätzliche Produkte zu geben, die den individuellen Nutzungsmustern und Geschäftsanforderungen der Kunden entsprechen.
• Analysieren Sie, wie die Kunden das aktuelle Produkt nutzen und ermitteln potenzielle Bedürfnisse, die nicht vollständig erfüllt sind oder durch zusätzliche Funktionen oder Dienste besser bedient werden könnten.

Wie kann man den Erfolg in der Expansionsphase messen?

• Berechnen Sie den zusätzlichen Umsatz, der von bestehenden Kunden durch Upsells, Cross-Sells und Add-Ons erzielt wird. 
• Überwachen Sie die Akzeptanz neuer oder hochwertiger Funktionen durch bestehende Kunden.
• Messen Sie die Veränderungen im Customer Lifetime Value vor und nach den Expansionsbemühungen.
• Sammeln und analysieren Sie Kundenfeedback speziell zu neuen Funktionen oder aktualisierten Plänen, um deren Wirkung und Akzeptanz bei Ihren Nutzern zu beurteilen.

Stufe der SaaS Customer Journey: Befürwortung

Es ist an der Zeit, Ihre Kunden zu begeisterten Fans Ihres SaaS-Produkts zu machen, und die Advocacy-Phase ist der perfekte Zeitpunkt, um dies zu tun. Was sollten Sie tun? 

Nutzen Sie zufriedene Kunden, um potenzielle Kunden über ihre Netzwerke zu beeinflussen, die Marketingkosten zu senken und die Wirksamkeit der Akquisitionsbemühungen zu erhöhen.

Aber halt, wie macht man das?

• Identifizieren Sie hochzufriedene Kunden und sie zu befähigen, ihre positiven Erfahrungen zu teilen. Dies kann durch formale Programme geschehen, bei denen sie als Fallstudien dienen, Erfahrungsberichte liefern oder an Veranstaltungen der Nutzergemeinschaft teilnehmen.
• Empfehlungsprogramme einführen die Anreize für Kunden schaffen, neue Nutzer zu werben, wobei häufig sowohl der Werber als auch der neue Kunde belohnt werden. Diese Programme sollten einfach zu bedienen sein und sinnvolle Belohnungen bieten, die mit den Werten der Kunden übereinstimmen.
• Aufbau und Pflege aktiver Nutzergemeinschaften (Online-Foren, Benutzergruppen, Gruppen in sozialen Medien), in denen Kunden Erfahrungen austauschen, Ratschläge erteilen und gegenseitige Unterstützung leisten können. Dies stärkt die Benutzergemeinschaft und erhöht die Kundenbindung. (Semrush hat z. B. eine Facebook-Gruppe, in der aktive Mitglieder Tipps und Erfolgsgeschichten austauschen).

Der Konkurrent von Semrush, SE Ranking, verfolgt einen ähnlichen Ansatz. Sie moderieren auch eine Facebook-Gruppe, die ihren Nutzern eine exklusive Mitgliedschaft bietet. Die Nutzer können miteinander kommunizieren, aber auch Funktionen vorschlagen und eventuelle Zweifel beseitigen. 

Die Mitarbeiter von SE Ranking sind ebenfalls in der Gruppe vertreten und sorgen dafür, dass kein Mitglied unzufrieden ist. Sie bieten auch eine SaaS-Affiliate-Marketing Programm, das sicherlich dazu beiträgt, den Durchschnittsnutzer in einen Markenbefürworter zu verwandeln. 

Wie kann man den Erfolg in der Advocacy-Phase messen?

• Verfolgen Sie den Prozentsatz der Kunden, die an Ihren Empfehlungsprogrammen teilnehmen.
• Verfolgen Sie, wie viele Kunden bereit sind, in Fallstudien oder Erfolgsgeschichten erwähnt zu werden. 
• Messen Sie die Teilnahme an Benutzergruppen, Foren oder Gemeinschaftsveranstaltungen. 

Dropbox, das für seine Cloud-Speicherlösungen bekannt ist, hat beispielsweise durch die Einführung eines Empfehlungsprogramms, bei dem sowohl der Werber als auch der Geworbene mit zusätzlichem Speicherplatz belohnt werden, die Kundenwerbung effektiv genutzt.

Sie können auch ein "Kunden-Spotlight" erstellen, um die Nutzeraktivität in der Advocacy-Phase zu steigern. 

Wie erstellt man eine B2B SaaS Customer Journey Map? Schritt-für-Schritt-Anleitung

Es ist an der Zeit, die Ärmel hochzukrempeln, sich Notizen zu machen und mit unserer Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Erstellung einer B2B SaaS Customer Journey Map direkt loszulegen:

Schritt 1: Definieren Sie Ihre Ziele

Bei der Festlegung Ihrer Ziele für das Customer Journey Mapping ist es wichtig, mit Ihren Kollegen zu sprechen, bevor Sie sich für eine Art von Mapping entscheiden, und es mit den allgemeinen Unternehmenszielen abzustimmen. Dazu müssen Sie mit den Abteilungen für Vertrieb, Marketing und Kundenservice sprechen, die Ihnen die nötige Unterstützung bieten werden.

Sie sollten wissen, ob Sie die Kundenzufriedenheit verbessern, die Kundenabwanderung verringern, die Benutzereinführung verbessern oder Upselling-Möglichkeiten identifizieren wollen. Klare Ziele werden den Schwerpunkt Ihrer Mapping-Bemühungen bestimmen.

Die Verwendung von SMART-Zielen zur Definition von Zielen für das Customer Journey Mapping ist die beste Methode, um sicherzustellen, dass die Ziele spezifisch, messbar, erreichbar, relevant und zeitgebunden sind.

Stellen wir uns vor, dass Ihr SaaS-Unternehmen seinen Onboarding-Prozess verbessern möchte. Sie können ein SMART-Ziel setzen wie:

 "Reduzieren Sie die Zeit bis zum ersten Kundenkontakt innerhalb von 6 Monaten von 30 Tagen auf 20 Tage, indem Sie geführte interaktive Tutorials und personalisierte Onboarding-E-Mails implementieren." 

Dieses Ziel ist spezifisch (Fokus auf Time-to-First-Value), messbar (Reduzierung von 30 auf 20 Tage), erreichbar (durch spezifische Verbesserungen beim Onboarding), relevant (verbessert die Kundenzufriedenheit und die Produktakzeptanz) und zeitlich begrenzt (soll innerhalb von 6 Monaten erreicht werden).

Schritt 2: Erstellen von Buyer Personas

Der nächste Schritt bei der Erstellung einer B2B-SaaS-Kundenkarte ist die Erstellung von Buyer Personas. Dazu können Sie Daten durch Kundeninterviews, Umfragen, Vertriebsfeedback und Marktforschung sammeln. Sie müssen die demografischen Daten, die Geschäftsrollen, Ziele, Herausforderungen und das Kaufverhalten Ihrer Kunden verstehen.

Wie viele SaaS-Unternehmen haben auch Sie wahrscheinlich mehrere Buyer Personas, und es ist wichtig, eine für verschiedene Segmente Ihres Zielmarktes zu erstellen. Jede Buyer Persona sollte Jobrollen, Branchenspezifika, Entscheidungsprozesse und besondere Herausforderungen beinhalten.

Nutzen Sie Ihre Buyer Personas, um die B2B SaaS Customer Journey Map zu erstellen, die ihre Probleme anspricht und Ihre SaaS-Marke in den Vordergrund stellt. 

Fragen an die Kunden

Ein Kundeninterview ist Ihr bester Freund bei der Erstellung von Buyer Personas. Am besten ist es, für jeden Anwendungsfall einen erfolgreichen Kunden zu finden, der Ihr Produkt ständig nutzt, aber Sie können auch klein anfangen. 

• Können Sie mir etwas über Ihre derzeitige Rolle und Ihre Aufgaben erzählen?
• Wie groß ist das Unternehmen, für das Sie arbeiten, und in welcher Branche sind Sie tätig?
• Wie lange sind Sie schon in dieser Funktion oder Branche tätig?
• Was ist Ihr Bildungshintergrund?
• Was sind die wichtigsten Ziele, die Sie in Ihrer Funktion erreichen wollen?
• Wie definieren Sie Erfolg in Ihrem Beruf?
• Was sind die wichtigsten Ziele für Ihr Unternehmen in diesem Jahr?
• Was sind die größten Herausforderungen, denen Sie sich in Ihrer Funktion stellen müssen?
• Gibt es Werkzeuge oder Technologien, die Sie vermissen und die Ihnen helfen könnten, diese Herausforderungen zu bewältigen?
• Wie wirken sich diese Herausforderungen auf Ihre tägliche Arbeit aus?
• Können Sie mir erklären, wie Sie neue Tools oder Software bewerten und auswählen?
• Wer ist noch am Entscheidungsprozess für die Anschaffung neuer Software beteiligt?
• Was sind die wichtigsten Faktoren, die Sie bei einer Kaufentscheidung berücksichtigen?
• Wie verwenden Sie unser Produkt derzeit?
• Welche Merkmale unseres Produkts sind für Sie am wichtigsten?
• Gibt es Funktionen, die Sie vermissen oder die verbessert werden könnten?

Wenn die Kunden keine Zeit für ein persönliches Gespräch finden, können Sie Tools wie SurveyMonkey verwenden, um Ihre Umfrage zu erstellen und zu verteilen. 

Fragen an den Kundensupport

Da die Teams des Kundensupports zu den am besten informierten Teams gehören, können Sie ihnen die folgenden Fragen stellen, um Buyer Personas zu erstellen:

• Was sind die häufigsten Probleme oder Herausforderungen, von denen Kunden berichten?
• Wer sind die typischen Nutzer, die sich an den Support wenden?
  • Was sind ihre beruflichen Aufgaben und Branchen?
  • Sind sie Entscheidungsträger oder Endnutzer?
• Welche Funktionen scheinen die Kunden am meisten zu schätzen?
• Bevorzugen sie Telefonanrufe, E-Mails, Live-Chat oder eine andere Methode?
• Ist diese Präferenz je nach Persona unterschiedlich (z. B. IT- oder Marketingfachleute)?
• Mit welchen Aspekten des Produkts scheinen die Kunden am meisten zu kämpfen zu haben?
• Welche zusätzlichen Funktionen oder Verbesserungen werden von den Kunden häufig gewünscht?

Schritt 3: Identifizierung der Touchpoints der Customer Journey

Wir haben bereits die häufigsten Berührungspunkte der Customer Journey für B2B-SaaS-Unternehmen erwähnt, und Sie sollten alle Interaktionen zwischen Ihren Kunden und dem Produkt auflisten. Diese Interaktionen können direkt (Produktnutzung, Supportanrufe, Vertriebsgespräche) oder indirekt (Engagement in sozialen Medien, Werbung) sein. 

Im Rahmen Ihres Customer Journey Mappings müssen Sie jeden dieser Berührungspunkte detailliert auflisten und beschreiben. 

Stellen Sie sich für jeden Kontaktpunkt diese Fragen:

• Was ist das Ziel dieses Touchpoints aus Sicht des Kunden und des Unternehmens?
• Welche Aktionen führt der Kunde an diesem Touchpoint aus?
• Was unternimmt Ihr Unternehmen, um den Kunden an diesem Punkt einzubinden?
• Was könnte der Kunde bei dieser Interaktion empfinden?
• Was ist das gewünschte Ergebnis dieser Interaktion sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen?

Aber was nun?

• Um Daten zu sammeln, die Sie verwenden können, nutzen Sie Tools wie SurveyMonkey, Typeform oder In-App-Feedback-Widgets, um direktes Feedback zu verschiedenen Touchpoints zu erhalten.
• CRMs wie Salesforce oder HubSpot können Kundeninteraktionen über verschiedene Berührungspunkte hinweg verfolgen und bieten so einen ganzheitlichen Überblick über die Kundeninteraktionen und -historien.
• Nutzen Sie Tools wie Tableau oder Microsoft Power BI, um Berührungspunkte und Kundenpfade zu visualisieren und so die Analyse von Fluss und Effektivität in jeder Phase zu erleichtern.

Sobald Sie die Berührungspunkte identifiziert haben, sollten Sie aufzeigen, wie jeder Berührungspunkt in den nächsten einfließt, die Entscheidungen und Emotionen des Kunden beeinflusst und sich auf seine gesamte Reise und Erfahrung mit Ihrem Produkt auswirkt.

Schritt 4: Abbildung der Customer Journey-Phasen

Sie kennen die Phasen der Customer Journey bereits, müssen sie aber jetzt abbilden. Wie?

Beschreiben Sie für jede Phase die Handlungen, Entscheidungen und den Informationsbedarf der Kunden. Dies hilft Ihnen zu verstehen, welchen Weg die Kunden gehen und wo sie auf Hindernisse stoßen könnten. 

Ein SaaS-Produkt für das Projektmanagement kann zum Beispiel die Phasen der Customer Journey wie folgt darstellen: 

Bühne	Kunden-Aktionen	Beschlüsse	Informationsbedürfnisse
Bewusstseinsbildung	Entdeckung der Software durch Blogs, Anzeigen und Empfehlungen.	Entscheiden Sie sich, mehr zu erfahren, indem Sie die Website besuchen.	Allgemeine Produktinformationen, Vorteile und Erfahrungsberichte von Kunden.
Betrachtung	Sie nutzen Demos, laden eBooks herunter und nehmen an Webinaren teil.	Sie bewerten, ob die Software ihren Anforderungen an das Projektmanagement entspricht.	Ausführliche Erklärungen zu den Funktionen, Preisen, Vergleich mit Wettbewerbern.
Entscheidung	Beratung mit dem Team, Kontaktaufnahme mit dem Vertrieb für eine abschließende Demo.	Die endgültige Kaufentscheidung treffen.	Endgültige Preisangaben, Integrationsmöglichkeiten, Kundendienstleistungen.
Onboarding	Einrichtung eines Kontos, Integration mit bestehenden Tools.	Festlegung von Einrichtungspräferenzen und Konfigurationen.	Zugang zu Schulungsmaterial, Unterstützung bei der Einarbeitung, Hilfe bei der Fehlersuche.
Adoption	Regelmäßige Nutzung der Software, Erkundung fortgeschrittener Funktionen	Entscheidung für eine stärkere Integration in den täglichen Betrieb.	Tipps zur Maximierung der Produktivität, funktionsspezifische Anleitungen, bewährte Verfahren.
Vorratsspeicherung	Erneuerung von Abonnements, Einbindung von Aktualisierungsmitteilungen.	Entscheidung über die Verlängerung auf der Grundlage einer Wertbestimmung.	Aktualisierungsprotokolle, Optionen für fortlaufenden Support, Vorteile einer fortgesetzten Nutzung.
Erweiterung	Upgrade auf einen höheren Tarif, Hinzufügen weiterer Benutzerlizenzen.	Wachsende Nutzung aufgrund von positivem ROI und Geschäftswachstum.	Informationen über zusätzliche Funktionen, Skalierbarkeitsoptionen, erweiterte Lizenzierungsdetails.
Befürwortung	Empfehlung der Software an Kollegen, Teilnahme an Fallstudien.	Aktive Werbung für das Produkt auf der Grundlage der Zufriedenheit.	Einzelheiten zu Empfehlungsprogrammen, Möglichkeiten für Empfehlungsschreiben, Engagement in der Gemeinschaft.

Schritt 5: Sammeln und Analysieren der Daten

Nutzen Sie Analysetools, CRM-Daten, Kundenfeedback und Interaktionsprotokolle, um Informationen darüber zu sammeln, wie Kunden die einzelnen Phasen der Customer Journey durchlaufen. Analysieren Sie die Daten, um Trends, Schmerzpunkte und Momente der Freude oder Frustration zu verstehen. Suchen Sie nach Mustern, die anzeigen, wo Verbesserungen erforderlich sind.

Tools, die Sie verwenden können: 

• Tableau 

Ein leistungsstarkes Tool zur Erstellung interaktiver und gemeinsam nutzbarer Dashboards, die komplexe Datensätze visualisieren und verborgene Einblicke in Customer Journey-Daten aufdecken können.

• Freshdesk

Kundensupport-Tool, das Daten aus verschiedenen Kommunikationskanälen sammelt und Analysen zu Ticket-Trends, Agentenleistung und Kundenzufriedenheit liefert.

• Usabilla

Konzentriert sich auf das Sammeln von Nutzerfeedback in Echtzeit durch gezielte Umfragen und kontextbezogene Feedbackformulare auf Websites und Anwendungen.

• Heap

Erfasst automatisch alle Benutzerinteraktionen auf Ihren Web- oder Mobilplattformen, ohne dass Sie im Voraus Ereignisse definieren müssen, was für eine rückwirkende Analyse sehr hilfreich sein kann.

Schritt 6: Meilensteine hervorheben

Bestimmen Sie wichtige Meilensteine in der Customer Journey, die für den Erfolg und die Zufriedenheit des Kunden entscheidend sind. Dazu gehören beispielsweise der Abschluss des Onboarding-Prozesses, der erste Erfolg mit dem Produkt oder die Verlängerung eines Abonnements.

Bewerten Sie anschließend, wie sich diese Meilensteine auf die Kundentreue und den Lifetime Value auswirken. Wenn Sie dies verstehen, können Sie Ihre Bemühungen auf die wichtigsten Aspekte des Kundenerlebnisses konzentrieren.

Hervorzuhebende Meilensteine

• Markieren Sie den Abschluss des anfänglichen Onboarding-Prozesses, der von entscheidender Bedeutung ist, da er den Grundstein dafür legt, dass der Kunde das Produkt effektiv nutzen und verstehen kann.
• Definieren Sie, wie der "erste Erfolg" für Ihre Kunden aussieht. Das kann der Abschluss eines ersten Projekts sein, eine bemerkenswerte Effizienzsteigerung oder das Erreichen eines bestimmten Ergebnisses mit Ihrem Produkt.
• Wenn ein Kunde Ihr Produkt weiterempfiehlt oder eine positive Bewertung abgibt.

Nun müssen Sie diese Meilensteine und Analysen nachverfolgen, wofür sich CRM-Tools hervorragend eignen. Tools wie Salesforce, HubSpot oder Zoho CRM können für diesen Zweck besonders nützlich sein, da sie Ihnen die Erstellung und Überwachung von benutzerdefinierten Ereignissen und Meilensteinen für jeden Kunden ermöglichen.

Versenden Sie nach Erreichen eines Meilensteins gezielte Umfragen mit Tools wie SurveyMonkey oder Typeform, um das Feedback der Kunden zu sammeln. Die Fragen sollten sich auf die Zufriedenheit mit dem Produkt bis zu diesem Zeitpunkt und die Wahrscheinlichkeit einer weiteren Nutzung konzentrieren.

Wenn Sie feststellen, dass eine große Anzahl von Kunden einen wichtigen Meilenstein nicht erreicht, untersuchen Sie mögliche Gründe und Hindernisse. Bitten Sie sie am besten um ein Gespräch mit Ihrem Kundenerfolgsteam und schaffen Sie Anreize, damit sie es tun. 

Schritt 7: Visualisieren Sie die SaaS Customer Journey

Entscheiden Sie, wie Sie die Journey Map visuell darstellen wollen. Übliche Formate sind Flussdiagramme, Storyboards oder Diagramme. Sie können Tools wie Lucidchart, Miro oder sogar PowerPoint verwenden. Denken Sie daran, dass:

• Erstellen Sie eine Karte mit klaren Phasen der Customer Journey, Berührungspunkten, Personas, Emotionen und Dateneinblicken. Stellen Sie sicher, dass sie leicht verständlich und für alle Beteiligten zugänglich ist.
• Geben Sie den ersten Entwurf an die Beteiligten weiter, damit diese ein Feedback geben können. Nutzen Sie deren Erkenntnisse, um die Karte zu verfeinern und zu aktualisieren.

Miro ist zum Beispiel eines der besten Tools zur Visualisierung Ihrer Customer Journey und bietet eine Vielzahl von Vorlagen, mit denen Sie jeden, der es sieht, in Erstaunen versetzen können. 

SaaS Customer Journey Map Beispiele

Möchten Sie wissen, wie die verschiedenen Customer Journeys im wirklichen Leben aussehen? Wir haben Beispiele für SaaS Customer Journey Maps von einigen der besten Unternehmen in diesem Bereich zusammengestellt. 

Schauen wir sie uns an: 

SaaS Customer Journey Map Beispiel - Slack

Sie haben sicher schon von Slack gehört. Vielleicht nutzen sogar Sie und Ihre Kollegen es, um täglich miteinander zu kommunizieren. Aber haben Sie sich jemals gefragt, wie deren Customer Journey Map aussieht?

Bewusstseinsbildung

Potenzielle Nutzer werden über verschiedene Kanäle auf Slack aufmerksam, darunter Online-Werbung, soziale Medien, Mundpropaganda, Content Marketing (Blogs, Webinare, Fallstudien) und Partnerschaften.

Die Website von Slack bietet detaillierte Produktinformationen und Erfahrungsberichte von Kunden. Sie unterhält auch offene Kommunikationskanäle per E-Mail und bietet den Besuchern der Website ansprechende Inhalte. 

Betrachtung

Potenzielle Kunden beginnen, Slack als Lösung in Betracht zu ziehen, indem sie die Website besuchen, Nutzerbewertungen lesen, Demovideos ansehen und Funktionen und Preise mit denen anderer Kommunikationstools vergleichen.

Erprobung und Bewertung

Slack bietet eine kostenlose Version mit eingeschränkten Funktionen an, was ein wichtiger Berührungspunkt in der Customer Journey ist. So können Teams die Plattform ohne finanzielle Verpflichtungen ausprobieren.

Während der Testphase erhalten die Benutzer automatisierte E-Mails mit Tipps zur effektiven Nutzung der Slack-Funktionen sowie Zugang zum Kundensupport, falls sie Probleme oder Fragen haben.

Kauf und Onboarding

Slack fördert die Umstellung durch Upgrade-Aufforderungen in der App und E-Mails, die die Vorteile der kostenpflichtigen Pläne hervorheben. Sobald ein Unternehmen ein Abonnement abgeschlossen hat, bietet Slack umfassende Onboarding-Ressourcen, wie z. B. geführte Tutorials, Best Practices für die Einrichtung von Arbeitsbereichen und Integrationsoptionen für verschiedene Tools.

Wenn sie auf einige der Premium-Funktionen zugreifen möchten, z. B. auf ältere Nachrichten, fordert Slack die Nutzer direkt in der App auf, ein Upgrade vorzunehmen, wenn sie diese nutzen möchten.

Noch besser ist, dass sie eine kostenlose Testversion ohne Risiko anbieten, so dass die Nutzer die Vorteile der Premium-Pläne aus erster Hand erfahren können. 

Adoption

Slack hilft Teams, das Tool tief in ihre täglichen Arbeitsabläufe zu integrieren, indem es Funktionen wie Kanäle, Direktnachrichten, Integrationen und Slack-Apps bewirbt. Außerdem werden in regelmäßigen Abständen neue Funktionen vorgestellt und Tipps zur Verbesserung der Teamzusammenarbeit gegeben.

Hier ist ein Beispiel dafür, wie Slack seinen Nutzern die Adoptionsphase mit In-App-Anweisungen erleichtert, die ihnen helfen, ihren Arbeitsablauf besser zu organisieren:

Vorratsspeicherung

Kontinuierlicher Support ist entscheidend. Slack bietet eine solide Hilfedokumentation, ein reaktionsschnelles Kundendienstteam und Community-Foren, in denen Benutzer Tipps und Ratschläge austauschen können.

Befürwortung

Slack ermutigt zufriedene Kunden, die Plattform weiterzuempfehlen, und fordert Kunden auf, ihre Erfolgsgeschichten mitzuteilen, um ihre Produkte einem breiteren Publikum vorzustellen. 

Erweiterung

Da Organisationen wachsen, bietet Slack skalierbare Lösungen und zusätzliche Funktionen, die für größere Unternehmen wertvoll sind, wie z. B. umfangreiche Integrationen. Um diese Nutzer anzulocken, bietet Slack eine umfangreiche Dokumentation, die sie von A bis Z anleitet, basierend auf ihren eigenen Zielen.

Beispiel für eine SaaS Customer Journey Map - HubSpot

Hubspot richtet sich an kleine und mittlere Unternehmen und bietet umfassende Lösungen für SaaS-Inbound-MarketingVertrieb und Kundendienst. Sie leben und atmen, was sie predigen, und ihre SaaS Customer Journey Map spiegelt das perfekt wider. Sehen wir uns das Beispiel ihrer SaaS Customer Journey Map an und lernen wir:

Bewusstseinsbildung

HubSpot zeichnet sich durch die Erstellung wertvoller Inhalte aus, um Kunden zu gewinnen. Dazu gehören Blogs, Ebooks, Vorlagen und Lehrvideos, die sich mit den häufigsten geschäftlichen Herausforderungen in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service befassen und die Spitze des Unternehmens bilden. Inbound-Marketing-Trichter.

Betrachtung

HubSpot bietet verschiedene kostenlose Tools (z. B. Website-Grader, E-Mail-Signatur-Generatoren usw.), die potenzielle Kunden nutzen können, um einen Mehrwert zu schaffen und den Nutzen der Marke vorzustellen. Durch die Nutzung von B2B SaaS-SEO und aktives Engagement zieht HubSpot potenzielle Kunden zu seinen Ressourcen und Tools.

Entscheidung

HubSpot bietet eine leistungsstarke kostenlose Version seiner CRM-Software an, was für viele Unternehmen ein wichtiger Entscheidungsfaktor ist. Dies ermöglicht es potenziellen Kunden, den Wert der Software aus erster Hand und mit minimalem Risiko zu erfahren.

Konvertierung

Für neue Kunden bietet HubSpot maßgeschneiderte Onboarding-Erfahrungen, oft abhängig von der erworbenen Service-Stufe. Dazu gehören spezieller Kundensupport und Schulungen, um eine erfolgreiche Implementierung zu gewährleisten.

Adoption

Die HubSpot Academy bietet Kurse und Zertifizierungen an, in denen Kunden in der effektiven Nutzung der HubSpot-Tools und in umfassenderen Inbound-Marketingstrategien geschult werden.

Vorratsspeicherung

HubSpot bietet einen umfassenden Kundensupport über mehrere Kanäle, darunter Live-Chat, E-Mail und Telefon, um sicherzustellen, dass Benutzer bei Bedarf Hilfe erhalten. Außerdem wird die Plattform kontinuierlich verbessert und aktualisiert, um sie wettbewerbsfähig zu halten und auf die Bedürfnisse der Nutzer einzugehen, was zur Kundenbindung beiträgt.

Befürwortung

Hubspot veröffentlicht Erfolgsgeschichten von Kunden und Fallstudien, die zeigen, wie Unternehmen mit HubSpot gewachsen sind, was die Fürsprache fördert und greifbare Ergebnisse veranschaulicht. SaaS-Marketing-ROI.

Erweiterung

Sie nutzen Cross-Selling, indem sie ihren Kunden im Rahmen ihrer Customer Journey zusätzliche Dienste wie erweiterte Module für die Marketingautomatisierung, zusätzliche Vertriebstools oder neuere Serviceprodukte anbieten. Außerdem fordern sie ihre Kunden auf, auf höhere Stufen mit mehr Funktionen aufzusteigen, wenn ihre Geschäftsanforderungen wachsen.

Schlussfolgerung

Lassen Sie sich nicht von Informationen überwältigen oder entmutigen. Die Erstellung einer SaaS Customer Journey Map ist äußerst wichtig, wenn Sie sich einen Vorteil gegenüber Ihren Wettbewerbern verschaffen wollen. 

Es mag zwar schwierig erscheinen, die Grundlagen zu schaffen, aber wenn Sie das getan haben, werden Sie Ihre Kunden und Ihre Prozesse besser verstehen.

Wir wissen, dass die Nutzung dieser Erkenntnisse zur Gewinnung hochwertiger Leads Fachwissen und Zeit erfordert, die Sie möglicherweise nicht haben. Genau hier setzt Nuoptimas B2B SaaS SEO Dienstleistungen ins Spiel kommen. Warum sollten Sie uns überhaupt in Betracht ziehen?

• Wir kennen die SaaS Customer Journey genau und wissen, welche Strategien Sie benötigen, um jede Phase erfolgreich zu gestalten.
• Unsere SaaS-Kunden erzielen greifbare Ergebnisse, wie zum Beispiel Quolum die innerhalb von 4 Monaten nach der Inanspruchnahme unserer Dienste einen dreifachen Anstieg der Besucherzahlen verzeichnete. 
• Und Sie erhalten einen kostenlosen Blogbeitrag, wenn Sie kostenloses Gespräch buchen denn wir sind 100% beim Erreichen Ihrer Ziele. 

Haben Sie weitere Fragen zur SaaS Customer Journey Map? Wir haben für Sie die am häufigsten gestellten Fragen zusammengestellt:

FAQ

Was ist eine Customer Journey bei SaaS?

Die Customer Journey im SaaS-Bereich ist eine vollständige Abfolge von Erfahrungen, die ein Kunde bei der Interaktion mit einem SaaS-Produkt durchläuft, von der ersten Wahrnehmung und Erwägung über den Kauf und die Nutzung bis hin zur langfristigen Loyalität.

Was sind die 7 Schritte zur Abbildung der Customer Journey?

Die 7 Schritte zur Abbildung einer Customer Journey sind:

1. Beginnen Sie mit der Definition Ihrer Ziele
2. Käufer-Personas erstellen
3. Identifizieren Sie Kundenkontaktpunkte
4. Kundenphasen abbilden
5. Sammeln und Analysieren der Daten
6. Meilensteine hervorheben
7. Visualisieren Sie die Customer Journey

Was sind die 5 Phasen der Customer Journey?

Es gibt 5 Hauptphasen der Customer Journey, und das sind:

• Bewusstseinsbildung
• Betrachtung
• Kaufen Sie
• Vorratsspeicherung
• Befürwortung

Was sind die Phasen der SaaS-Käuferreise?

Die SaaS-Kundenreise besteht aus 8 verschiedenen Phasen: Bewusstsein, Erwägung, Akquisition, Onboarding, Annahme, Bindung, Erweiterung und Befürwortung.

Referenzen

1. https://firstpagesage.com/marketing/cac-by-channel-fc/ ^[1]
2. https://www.vendasta.com/blog/50-stats-you-need-to-know-about-online-reviews/ ^[2]
3. https://www.smscountry.com/blog/customer-onboarding-statistics/ ^[3]
4. https://ahrefs.com/blog/branded-search/ ^[4]