بناء خريطة رحلة عملاء SaaS: دليل كامل في عام 2024

هل تعلم أن متوسط التكلفة لكل عملية استحواذ (CAC) لشركات B2B SaaS هو $942؟ ^[1]

يبدو ذلك كثيراً، أليس كذلك؟ وهذا فقط عندما نتحدث عن قنوات التسويق العضوي. عندما نتحدث عن قنوات التسويق غير العضوي، يقفز مؤشر CAC إلى $1907^[1]. 

ولكن مهلاً، لا تقلق، فلدينا العنصر الأساسي الذي تحتاجه لخفض تكلفة تكلفة التكلفة الإجمالية للمبيعات - بناء خريطة رحلة عملاء SaaS. 

وسنعلمك كيفية القيام بذلك بشكل صحيح!   

بالإضافة إلى ذلك، إذا كنت تتطلع إلى تحسين استراتيجية SaaS الخاصة بك من جميع الزوايا، فإن العمل مع وكالة استشارات البرمجيات كخدمة SaaS مساعدتك في تبسيط عملياتك وتقليل التكاليف بفعالية.

قبل أن نبدأ، استمتع بمشاهدة الفيديو التالي الذي أعده الرئيس التنفيذي ومؤسس الشركة أليكسي بيكوفسكي. وهو يشاركنا هنا الاختلافات الخمسة الرئيسية بين رحلة عملاء B2B و B2C SaaS.

ما هي نقاط اتصال رحلة العميل لشركات SaaS؟

ولكن قبل أن نتعمق أكثر في بناء خريطة رحلة عملاء SaaS الخاصة بك، دعنا نبدأ بفهم نقاط اتصال العملاء في شركتك. إن فهم نقاط التواصل مع العملاء هو جزء واحد فقط من المعادلة. إن تنفيذ استراتيجية قوية لتحسين محركات البحث عن محركات البحث B2B SaaS تحسين ظهورك ومشاركتك بشكل كبير في كل نقطة اتصال. اكتشف كيف يمكن أن تساعد خدماتنا المتخصصة في تحسين محركات البحث عن محركات البحث في مجال البرمجيات كخدمة B2B على نمو أعمالك.

لدى شركات البرمجيات كخدمة نقاط اتصال لرحلة العميل التي تحدث عندما يستخدم العملاء منتجك في مراحل مختلفة من دورة حياة العميل. نقاط الاتصال هذه مهمة لإنشاء علاقات بين منتج SaaS ومستخدميه. إن كيفية تعاملك مع نقاط الاتصال هذه هي ما يؤثر على سعادة العملاء، والحفاظ عليهم كعملاء، وأخيراً الحصول على ولائهم.

ولكن ما هي نقاط الاتصال الأكثر شيوعًا في رحلة العميل في شركات البرمجيات كخدمة؟ دعنا نرى:

• أنت عادة ما يكون موقع SaaS الإلكتروني هو اللقاء الأولي العملاء المحتملين بمنتجك. وعادةً ما يذهبون إلى هناك لمعرفة تفاصيل عن المنتج وتكلفته وتعليقات العملاء وغيرها من المعلومات ذات الصلة.
• إن إتاحة الفرصة للأشخاص لتجربة المنتج قبل الالتزام به هو نقطة اتصال مهمة للغاية في عملية اتخاذ القرار. فالتجارب المجانية والعروض التوضيحية المجانية هي الطريقة المثلى. 
• بمجرد أن يقوم العميل بالتسجيل، فإن تأهيل B2B SaaS SaaS العملية هي المفتاح للتأكد من فهمهم لكيفية استخدام وتنفيذ البرمجيات كخدمة. يمكن أن تتضمن عملية التأهيل مقاطع فيديو تعليمية أو أدلة إرشادية خطوة بخطوة أو حتى تدريباً مخصصاً.
• التفاعلات مع دعم العملاء من خلال قنوات مختلفة مثل الدردشة المباشرة أو البريد الإلكتروني أو تذاكر الدعم أو المكالمات الهاتفية. مدى جودة التحدث مع العملاء ومساعدتهم يؤثر بشكل كبير على رضاهم.
• تحديثات منتظمة عبر البريد الإلكتروني حول الميزات الجديدة أو التحديثات أو جداول الصيانة أو النشرات الإخبارية تقدم شكلاً مستمراً من أشكال التفاعل مع العميل.
• طلب الملاحظات سواء من خلال الاستطلاعات أو الطرق المباشرة، يمكن أن يعزز المنتج وخدمة العملاء ويظهر للعملاء أن أفكارهم مهمة.
• بالنسبة لعملاء المؤسسات أو العملاء من المستوى الأعلى، يجب أن يكون لدى مدير الحساب عمليات التحقق المنتظمة لضمان تلبية متطلبات العميل والوفاء بها مع التعامل مع المشاكل بسرعة.
• نقطة اتصال مهمة أخرى هي التفاعل أثناء عمليات التجديد أو الترقية. في مثل هذه الحالات، قد تكون هناك أيضًا فرصة لزيادة بيع ميزات أو منتجات إضافية.
• المشاركة في المنتديات والندوات والمؤتمرات عبر الإنترنتأو وسائل التواصل الاجتماعي حيث يمكن للعملاء التفاعل مع بعضهم البعض ويمكن للشركة تعزيز الشعور بالانتماء للمجتمع والتواصل.
• طريقتك في التعامل مع حالات الإلغاء أو محاولات الاسترداد يمكن للعملاء أن يتركوا انطباعًا يؤثر على فرصة إعادة المشاركة في المستقبل.

أمثلة على نقاط اتصال SaaS

لمساعدتك على فهم نقاط اتصال العملاء، دعنا نستعرض مثال Zendesk، وهو حل لخدمة العملاء. 

عندما يأتي الزائرون إلى موقع Zendesk الإلكتروني، يقوم روبوت الدردشة التفاعلي بإرشادهم عبر حلول مختلفة بناءً على احتياجاتهم، ويوفر إجابة فورية على أسئلتهم الملحة، ويوجههم إلى الموارد المناسبة أو الدعم البشري.

إلى جانب استخدام روبوت المحادثة، يستخدم Zendesk أيضًا نافذة منبثقة يتم تشغيلها بعد أن يكون المستخدمون قد قضوا بعض الوقت بالفعل على موقع الويب الخاص بهم. وما هو موضوع النافذة المنبثقة؟ إنها تحث المستخدمين على تجربة عرض تفاعلي تفاعلي للمنتج مجانًا تمامًا. هذه استراتيجية رائعة لإشراك العملاء عند زيارتهم لموقع الويب لأنها تعرض بشكل مثالي قدرات حل Zendesk.

عندما يتعلق الأمر بمثال على التجارب المجانية، تقدم Dropbox لعملائها المحتملين تجربة لا مثيل لها. الهدف الذي يجب أن تهدف إليه في نقطة اتصال العميل هذه هو إزالة أكبر قدر ممكن من الاحتكاك.

وتحقق Dropbox ذلك من خلال تقديم نسخة تجريبية مجانية لمدة 30 يومًا لإصدارها الخاص بالأعمال، والتي تتضمن إعدادًا إرشاديًا واقتراحات بشأن تنظيم الملفات للفرق. وهذا يحل على الفور نقاط الألم التي يعاني منها جمهورهم المستهدف، ويعرض التعزيز الفوري للإنتاجية الذي يقدمه Dropbox. 

إذا كنت تتساءل عن كيفية الاستفادة من مديري حساباتك للتأثير بشكل إيجابي على معدل العائد على الاستثمار في شركتك، يمكنك تعلم الكثير من Microsoft. فهم يعينون مديري حسابات مخصصين لعملاء المؤسسات، ويقدمون مراجعات منتظمة وتوصيات استباقية لتحسين استخدام خدمات Microsoft 365. 

أنواع مختلفة من خرائط رحلة عملاء SaaS SaaS

اعتمادًا على هدفك، يمكنك إنشاء خريطة أو أكثر من خرائط رحلة عملاء SaaS. والسبب في وجود أنواع إضافية من خرائط رحلة عملاء SaaS هو جعل كل خريطة فريدة ومناسبة لأهداف العمل المتنوعة. يركز كل نوع من خرائط رحلة العميل على جانب مميز من جوانب تجربة العميل أو مرحلة معينة في دورة حياته مع مؤسستك.

والآن، دعنا نلقي نظرة على هذه الأنواع المختلفة من خرائط رحلة عملاء SaaS لمساعدتك في اختيار الأنسب لنشاطك التجاري:

خريطة الولاية الحالية

تساعد هذه الخرائط على إظهار كيفية تجربة العملاء لمنتج SaaS الخاص بك الآن. يمكنك إعدادها بهدف تسجيل ما يحدث في رحلة العميل الحالية دون تخمين أي تحسينات أو تعديلات. يمكن أن يكون هذا النوع من الخرائط مفيدًا للعثور على المشاكل والأماكن التي تحتاج إلى تحسين الأمور فيها على الفور.

لماذا اختيار خريطة الحالة الحالية

• توفر خريطة الحالة الحالية عرضًا واقعيًا لرحلة العميل كما هي موجودة حاليًا، دون افتراضات أو تعديلات. ستكون قادرًا على تحديد المجالات التي يواجه فيها العملاء صعوبات وتحديد الأولويات وفقًا لذلك.
• ستفهم سلوك العملاء بشكل أفضل وستقوم بمواءمة جهودك التسويقية والمبيعات وفقًا لما تعلمته. 

كيفية الاستخدام:

• استخدم الخريطة لإجراء تحليل شامل للفجوات من خلال مقارنة رحلة العميل الحالية بالرحلة المرغوبة أو أفضل الممارسات.
• تحديد الموارد غير المستغلة أو غير المستغلة بشكل كافٍ عبر رحلة العميل.
• ضع مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) في مختلف مراحل رحلة العميل المحددة في الخريطة.

على سبيل المثال، يمكن لأدوات مثل Hotjar تسجيل جلسات المستخدمين ومعرفة أين يتوقفون. إذا لم يكمل العديد من المستخدمين عملية التسجيل، يمكنك تحديد الخطوة التي يجب التخلي عنها وتقديم معلومات أفضل أو تبسيط العملية. ربما لا يفهمون تماماً الفرق بين الإصدار التجريبي المجاني والباقة المجانية، ومن المفيد شرح ذلك بشكل أفضل في صفحة الاشتراك. 

بعد تنفيذ التغييرات، قارن تسجيلات الجلسات السابقة بالتسجيلات الحالية واعرف ما إذا كان الأداء قد تحسن أم لا. 

خريطة الحالة المستقبلية

على عكس خرائط الحالة الحالية، تُظهر خرائط رحلة الحالة المستقبلية الطريقة المتوقعة أو المثالية التي تريد الشركة أن تكون عليها رحلة عملائها. عند تخطيط الاستراتيجيات وتصميم الخدمات، يمكنك استخدام هذه الأنواع من الخرائط كبوصلة لتوجيه التطوير والتغيير داخل مؤسستك.

لماذا تختار خريطة حالة المستقبل:

• تُعد خريطة الحالة المستقبلية بمثابة خارطة طريق للتغيير. فهي تحدد الخطوات والتغييرات الضرورية المطلوبة للانتقال من الحالة الحالية إلى الحالة المستقبلية المرغوبة، مما يساعد على إدارة التحولات وتنفيذ الاستراتيجيات الجديدة بسلاسة.
• ويضمن هذا التخطيط أن يتمحور التخطيط والتطوير المستقبلي حول خلق قيمة للعميل، مما يؤدي إلى تعزيز العلاقات وزيادة الولاء.

كيفية الاستخدام:

• استخدم الخريطة كمخطط لتطوير مشاريع أو مبادرات محددة لازمة لتحقيق الحالة المستقبلية. ويشمل ذلك تحديد التقنيات الجديدة التي يجب تبنيها أو العمليات التي يجب إعادة تصميمها أو الميزات التي يجب تطويرها أو نقاط التواصل مع العملاء لتحسينها.

على سبيل المثال، ربما ترغب في تكييف منتج SaaS الخاص بك لجذب نوع معين من المشترين. يمكنك العمل على تطوير الميزات التي ستقدرها حالة الاستخدام هذه أكثر من غيرها وتخصيص المنتج لتلبية احتياجاتهم بشكل أفضل. 

خرائط رحلة العميل اليومية في الحياة اليومية

تعطي هذه الخرائط صورة أوسع لما يفعله العملاء كل يوم، وليس فقط تفاعلاتهم مع منتج SaaS الخاص بك. إنها تساعد في فهم موقع المنتج ضمن سير عمل العميل الكامل، وهو أمر مهم جدًا لاكتشاف فرص المنتجات الجديدة أو استراتيجيات تسويق نمو البرمجيات كخدمة SaaS.

لماذا تختار خريطة اليوم في الحياة:

• يلتقط هذا النوع من الخرائط النظرة الشاملة لأنشطة العميل اليومية وفهم السياق الذي يستخدم فيه منتج SaaS الخاص بك.
• تكشف خريطة اليوم في الحياة عن الثغرات في عرض المنتج الحالي أو تقديم الخدمة التي قد لا تكون واضحة من خلال أنواع أخرى من خرائط الرحلات. 

كيفية الاستخدام:

• استخدم الرؤى المستقاة من الخريطة لابتكار المنتجات أو تحسينها. يمكن لفهم يوم العميل أن يسلط الضوء على الفرص التي يمكن لمنتجك أن يلبي فيها احتياجات أو نقاط ألم محددة بشكل أفضل، مما يؤدي إلى تحسينات أو ابتكارات أكثر ملاءمة.
• صمم أساليب التسويق والمبيعات الخاصة بك بناءً على فهم تفصيلي لمتى وكيف من المرجح أن يستخدم العملاء منتجك على الأرجح.

على سبيل المثال، إذا كان مديرو المشاريع يستخدمون منتجك، فيمكنك تحديد ما إذا كانوا يبحثون عن التحديثات بشكل متكرر في الصباح الباكر، ويحتاجون إلى مزامنة سريعة مع فرق متعددة على مدار اليوم، ومراجعة حالات المشروع في المساء.

يمكنك تنفيذ التغييرات مثل تطوير ميزات تسمح للمستخدمين بجدولة الرسائل في الأوقات المثلى لضمان إرسال الرسائل خلال ساعات ذروة نشاط أعضاء الفريق.

مخطط الخدمة

هذه أكثر من مجرد خريطة رحلة العميل النموذجية لأنها تُظهر تفاعل العميل مع الواجهة الأمامية والعمليات الخلفية ونقاط اتصال الخدمة وإجراءات مختلف الأقسام.

ما الذي يعنيه هذا؟

يمكن أن تساعدنا مخططات الخدمة على التأكد من أن جميع الفرق في المؤسسة تعمل معًا وأن عملية تقديم الخدمات بأكملها تدعم تجربة جيدة للعملاء.

لماذا تختار "مخطط الخدمة":

• من خلال تفصيل جميع الخطوات والعمليات التي ينطوي عليها تقديم الخدمة، يساعدك مخطط الخدمة على تحديد أوجه القصور أو التكرار أو الثغرات التي يمكنك تحسينها.
• يساعدك المخطط على مواءمة الأقسام المختلفة (على سبيل المثال، خدمة العملاء وتكنولوجيا المعلومات والعمليات) من خلال إظهار كيفية تأثير إجراءات كل فريق على تجربة العميل بشكل عام.

كيفية الاستخدام:

• استخدم المخطط لتحليل وتحسين كل خطوة وعملية متضمنة في تقديم الخدمة. ابحث عن طرق لتقليل الخطوات غير الضرورية وأتمتة العمليات وتعزيز الكفاءة.
• يمكن أن يكون مخطط الخدمة بمثابة أداة تدريب للموظفين الجدد لفهم دورهم في عملية تقديم الخدمة.

على سبيل المثال، إذا أظهر المخطط أوقات انتظار طويلة بسبب بعض الموافقات الخلفية، فابحث عن طرق لتبسيط هذه العمليات. إذا حددت أن العملاء يواجهون تأخيرات كبيرة أثناء عملية تصعيد تذكرة الدعم، فيجب عليك إعادة تقييم ضرورة كل خطوة من خطوات الموافقة.

إلى جانب ذلك، يمكنك أيضًا تحديد مدى خطورة المشكلات تلقائيًا استنادًا إلى معايير محددة مسبقًا ووضع علامة تلقائيًا للتصعيد السريع، متجاوزًا قائمة انتظار الموافقة العادية.

التأهيل 

تعمل الخرائط، التي تركز على عملية تأهيل العملاء الجدد، على تأكيد قدرة العملاء على استخدام منتج SaaS بشكل جيد. وتقلل خرائط الإعداد الجيدة من حالات التخبط المبكرة مع تعزيز الرضا والاحتفاظ بالمزيد من العملاء.

لماذا تختار خريطة الإعداد على متن الطائرة:

• تركز خريطة التهيئة على ضمان فهم المستخدمين الجدد لمنتجك واستخدامه بفعالية، وهو أمر مهم لتقليل حالات التخبط.
• يمكنك تخصيص تجارب التأهيل لتناسب مختلف شرائح العملاء، وتلبية احتياجاتهم واهتماماتهم وأنماط استخدامهم الخاصة، مما قد يؤدي إلى زيادة المشاركة والرضا.

كيفية الاستخدام:

• ضع خريطة لجميع نقاط الاتصال في عملية التأهيل، بما في ذلك الإعداد الأولي وجلسات التدريب ودعم المتابعة. يساعد فهم نقاط الاتصال هذه في إنشاء تدفق سلس ويضمن عدم إغفال أي خطوات حاسمة.
• حدّد مقاييس لتقييم نجاح عملية التأهيل (مثل معدلات تفعيل المستخدم، والوقت اللازم لتحقيق أول قيمة، ودرجات رضا العملاء) واستخدم هذه المقاييس لتقييم تجربة التأهيل وتحسينها.

على سبيل المثال، قد يتلقى العميل الجديد من شركة كبيرة عملية تأهيل أكثر تعمقاً وإرشاداً مع مدير حساب مخصص. وفي الوقت نفسه، قد تخضع شركة ناشئة لعملية تأهيل أكثر انسيابية وخدمة ذاتية.

بالإضافة إلى ذلك، إذا كان المستخدمون عادةً ما يواجهون صعوبة في خطوة إعداد معينة، فإن دمج روبوت الدردشة الآلي لتقديم المساعدة في تلك المرحلة يمكن أن يمنع الإحباط ويحسن تجربة المستخدم.

خرائط الفرص

قم بتطبيق خرائط رحلة عملاء SaaS هذه للتعرف على فرص تحسين تجربة العميل أو ابتكار المنتج. كيف يمكنك صنعها؟ استخدم البيانات التي تم جمعها في خرائط الحالة الحالية لاختيار مجالات الاستثمار والتطوير.

لماذا تختار خرائط الفرص:

• تشجع هذه الخرائط على اتباع نهج استباقي للابتكار من خلال تسليط الضوء على المجالات الجاهزة للتطوير، سواء من خلال ميزات أو خدمات أو عمليات محسنة جديدة.
• تضمن لك خرائط الفرص مواءمة قراراتك الاستراتيجية مع احتياجات العملاء وسلوكياتهم الفعلية، واستثمار الموارد في المجالات التي ستحقق أعلى عائد.

كيفية الاستخدام:

• ابدأ بتخطيط رحلة العميل الكاملة، بما في ذلك جميع نقاط الاتصال والتفاعلات. ستساعدك رحلة العميل الحالية في ذلك.
• استفد من البيانات من مصادر مختلفة مثل ملاحظات العملاء والتحليلات وبيانات المبيعات وأبحاث السوق لتحديد الأنماط والاتجاهات التي تشير إلى مجالات الفرص. 
• البدء بمشاريع تجريبية لاختبار جدوى وأثر التغييرات المقترحة على نطاق ضيق قبل تعميمها على نطاق واسع. يقلل هذا النهج من المخاطر ويسمح بإجراء تعديلات بناءً على النتائج الأولية.

على سبيل المثال، لقد استخدمت خريطة الفرص لاكتشاف أن المستخدمين يواجهون صعوبات متكررة في تكامل برامجك مع أدوات أخرى. من خلال تحديد ذلك كمجال رئيسي للفرص، يمكنك تطوير قدرات تكامل جديدة أو محسّنة أو حتى إنشاء سوق لعمليات التكامل مع أطراف ثالثة. 

خرائط الرحلات القائمة على الشخصية

يمكنك ضبط هذه الخرائط لتتناسب مع شخصيات العملاء التي تُظهر المستخدمين المعتادين لمنتج SaaS الخاص بك. تساعد الخرائط المستندة إلى الشخصية في فهم الاحتياجات والسلوكيات المختلفة لمختلف شرائح المستخدمين، مما يجعل من الممكن إنشاء المزيد من الخرائط المخصصة مسارات تسويق البرمجيات كخدمة B2B SaaS واستراتيجيات تطوير المنتجات.

لماذا تختار خرائط الرحلات المستندة إلى الشخصية؟

• ستكتسب فهماً عميقاً لشرائح محددة من العملاء، وتستكشف وجهات نظرهم واحتياجاتهم الفريدة ونقاط الألم التي يواجهونها خلال رحلة العميل.

كيفية الاستخدام:

• لكل شخصية، ارسم خريطة لرحلة العميل، وحدد جميع نقاط الاتصال والقنوات والتفاعلات التي يتفاعلون معها. سلّط الضوء على الرحلة العاطفية أيضاً، مع ملاحظة شعور كل شخصية في المراحل المختلفة.
• قم بتطوير حملات تسويقية مستهدفة وميزات المنتج واستراتيجيات دعم العملاء بناءً على الرؤى المكتسبة من كل خريطة رحلة قائمة على كل شخصية.
• أنشئ صفحات مقصودة مفصّلة مُحسّنة لمحركات البحث ومتوافقة مع نقاط الألم المستندة إلى الشخصيات، مع ميزات المنتج التي ستحبها هذه الشخصيات أكثر من غيرها. 

على سبيل المثال، بالنسبة للشخصية المتمرسة في مجال التكنولوجيا، قد تكون تجربة التأهيل الآلي الغنية بالميزات مثالية. يمكنك التركيز على التأهيل الآلي في جهودك التسويقية تجاه هذه الشخصية.

وعلى النقيض من ذلك، قد تستفيد الشخصية الأقل دراية بالتكنولوجيا من عملية تأهيل عالية اللمسة تتضمن التفاعل البشري والتوجيه خطوة بخطوة. تأكد من التأكيد على ذلك في اتصالاتك التسويقية معهم. 

رحلة متناهية الصغر 

تركز خرائط رحلة العميل المصغرة على أجزاء محددة جدًا من تجربة العميل، مثل التسجيل للحصول على نسخة تجريبية مجانية أو الترقية إلى باقة مميزة. ستكون خرائط الرحلات المصغرة مفيدة إذا كنت ترغب في التعمق أكثر في مراحل معينة من رحلة العميل وتحسين نقاط اتصال محددة للتحويلات.

لماذا تستخدم برنامج Micro-Journey:

• تسمح لك الرحلات المصغرة بالتركيز على نقاط اتصال أو انتقالات محددة تؤدي إلى زيادة التحويلات.
• تتيح الرحلات المصغرة درجة عالية من التخصيص. يمكنك تخصيص التجارب لتلبية الاحتياجات والتفضيلات الدقيقة لشرائح العملاء المختلفة في نقاط محددة في رحلتهم.

كيفية الاستخدام:

• ابدأ بتحليل رحلة العميل الأوسع نطاقاً لتحديد اللحظات الرئيسية التي تؤثر بشكل كبير على قرارات العميل أو رضاه أو ولائه. قد تكون هذه اللحظات مثل التسجيل، أو ترقية الخدمة، أو التواصل للحصول على الدعم.
• استخدم تحليلات البيانات لفهم كيفية تنقل العملاء حاليًا في هذه الرحلات الصغيرة. حدد نقاط الألم أو الاختناقات أو فرص التحسين. حسِّن التدفق والمحتوى والتفاعلات لتلبية احتياجات العملاء بشكل أفضل.
• تنفيذ التغييرات في زيادات صغيرة قابلة للاختبار. استخدم اختبار A / B أو الاختبار متعدد المتغيرات لمقارنة النتائج وتحسين النهج بناءً على ملاحظات العملاء الحقيقية ومقاييس الأداء.

على سبيل المثال، حددت Zapier أن الرحلة المصغرة لإنشاء "Zap" جديد (سير عمل آلي بين التطبيقات) كانت حاسمة للاحتفاظ بالمستخدمين ورضاهم. ومع ذلك، فقد مثلت تحديات للمستخدمين الجدد غير المعتادين على مفاهيم أتمتة سير العمل.

لقد قاموا بتخطيط كل خطوة يقوم بها المستخدم الجديد لإنشاء Zap، بدءاً من الاختيار الأولي للتطبيقات وحتى التأكيد النهائي لسير العمل.

بعد ذلك، وفرت Zapier قوالب Zap التي تم تكوينها مسبقًا كنقاط انطلاق للمهام الشائعة، مما قلل من التعقيد بالنسبة للمستخدمين الجدد.

لقد قرروا أن هذا كان مسعىً ناجحًا من خلال اختبار A/B لمقارنة عملية الإعداد الموجّهة الجديدة بالطريقة الأصلية. كانت المقاييس التي تم التركيز عليها هي معدلات الإكمال، والوقت اللازم لإنشاء Zap، ودرجات رضا المستخدم، وتفاعل المستخدم اللاحق مع المنصة.

مراحل رحلة عملاء SaaS SaaS

لتخطيط رحلة العميل بشكل صحيح، تحتاج إلى فهم المراحل التي يمر بها العملاء. تمثل كل مرحلة مرحلة مرحلة مختلفة في تفاعل العميل مع منتج SaaS الخاص بك، بدءًا من الوعي الأولي إلى الولاء والدعم على المدى الطويل. سيساعدك فهم مراحل رحلة عملاء SaaS هذه على إدارة تجربة العميل وتحسينها بفعالية.

مرحلة رحلة عملاء SaaS SaaS: التوعية

مرحلة التوعية هي المرحلة الأولى من رحلة عملاء SaaS. فهي تمهد الطريق لكيفية معرفة العميل المحتمل بمنتجك وعلاقته به. في هذه المرحلة، يصبح العملاء المحتملون على دراية بمنتج SaaS الخاص بك لأول مرة حيث يرون أنه يمكن أن يكون حلاً لمشاكلهم أو احتياجاتهم.

ولكن كيف؟

• تسويق المحتوى

اربط من خلال المحتوى التعليمي، بما في ذلك المدونات والكتب الإلكترونية والأوراق البيضاء والرسوم البيانية ومقاطع الفيديو التي تعالج المشاكل والصعوبات المعتادة التي تواجهها شخصيات المشترين لديك. والهدف من ذلك هو التفاعل مع المستخدمين من خلال تقديم قيمة مع ترسيخ علامتك التجارية SaaS كرائد فكري.

• تحسين محركات البحث

من المهم تحسين جهود تسويق المحتوى لمحركات البحث. ويضمن ذلك ظهور منتج SaaS الخاص بك في نتائج البحث عندما يبحث المستخدمون عن حلول تتعلق بمشاكلهم.

• وسائل التواصل الاجتماعي

استفد من LinkedIn وTwitter وFacebook وInstagram لنشر المحتوى والتفاعل مع المستخدمين وتعزيز التعرف على علامتك التجارية. تساعد وسائل التواصل الاجتماعي في الوصول إلى مجموعة أكبر من الأشخاص وتوجيههم نحو موقع شركتك.

• الإعلانات المدفوعة

استخدام حملات الدفع لكل نقرة (PPC) والإعلانات الصورية وإعلانات وسائل التواصل الاجتماعي لجذب انتباه مجموعة محددة. تُعد الإعلانات المدفوعة جيدة جدًا لجعل الأشخاص يشاهدون المحتوى الخاص بك بسرعة وجلبهم إلى مسار المبيعات الخاص بك.

إن هدفك الرئيسي في هذه المرحلة من رحلة عملاء SaaS هو جذب الانتباه وتوعية الناس بالمشاكل التي قد يواجهونها. ثم تقدم منتج SaaS الخاص بك كحل محتمل.

ملاحظة المحتوى القائم على المنتج يفعل العجائب عندما يتعلق الأمر بهذا الأمر!

المقاييس التي يجب تتبعها في مرحلة التوعية:

• تحليل حركة المرور القادمة إلى موقعك الإلكتروني. استخدم Google Search Console لتتبع الكلمات المفتاحية التي تحمل علامة تجارية مقابل الكلمات المفتاحية التي لا تحمل علامة تجارية لتحديد ما إذا كانت حملات التوعية الخاصة بك لها تأثير ومدى تأثيرها. 

المساهمة في: https://ahrefs.com/blog/branded-search/ ^[4]

• قم بتحليل مصدر زياراتك (البحث العضوي، والإعلانات المدفوعة، ووسائل التواصل الاجتماعي، والإحالات، وما إلى ذلك) لتحديد القنوات الأكثر فعالية في زيادة الوعي.
• تتبع عدد المتابعين ومعدلات المشاركة (الإعجابات، والمشاركات، والتعليقات) على منصات التواصل الاجتماعي الخاصة بك.
• راقب تصنيفاتك للكلمات الرئيسية المستهدفة لتقييم ظهورك في محركات البحث، وهو أمر بالغ الأهمية للوعي العضوي. يمكنك استخدام أدوات مثل Semrush و Ahrefs للحصول على تحديثات يومية حول ترتيبك للكلمات الرئيسية المهمة. 
• قم بقياس عدد مرات عرض إعلاناتك وعدد المستخدمين الفريدين الذين يشاهدون إعلاناتك.
• نسبة المستخدمين الذين ينقرون على إعلاناتك مقارنة بإجمالي عدد المستخدمين الذين يشاهدون الإعلانات. يشير ارتفاع نسبة النقر إلى الظهور إلى أن محتوى إعلانك ملائم وجذاب للجمهور.
• إذا كنت تدير حملات علاقات عامة رقمية، فتتبع عدد المرات التي يتم فيها ذكر علامتك التجارية في وسائل الإعلام ومشاركتها عبر منصات مختلفة. يمكن أن يكون هذا مؤشرًا قويًا على الوعي بالعلامة التجارية. هناك أدوات مختلفة يمكنك استخدامها لتتبع الإشارات إلى العلامة التجارية، بما في ذلك Semrush.

مرحلة رحلة عملاء البرمجيات كخدمة SaaS: التفكير في الأمر

عمل رائع؛ العملاء المحتملون الآن على دراية بمنتجك، وقد بدأوا في تقييمه. ما الذي يمكنك فعله للتأكد من قيامهم بالتحويل؟ تُستخدم مرحلة التفكير من خريطة رحلة العميل كأداة للتفاعل مع العملاء بشكل أعمق، وتقديم معلومات مفصلة عن المنتج ووضع عملك التجاري SaaS كحل مثالي لاحتياجاتهم.

دراسات حالة، وشهادات العملاء، وقصص النجاح، وأوراق بيضاء، وكتب إلكترونية، ومنشورات مدونات المقارنة أدوات مثالية لتحقيق ذلك. أحد أكبر التحديات في مرحلة التفكير هو تمييز منتجك عن المنافسين بشكل فعال. من الضروري تسليط الضوء على الميزات الفريدة أو الخدمة المتفوقة التي تجعل منتجك متميزًا.

على سبيل المثال، تنفذ Zapier منشورات مدونة المقارنة وتنشرها على موقعها الإلكتروني. على الرغم من أن هذا قد يبدو غير مثمر، إلا أنها استراتيجية رائعة لتحويل الأشخاص في مرحلة التفكير الذين لا يزالون غير متأكدين من اختيارك على المنافسين.

المقاييس التي يجب تتبعها في مرحلة النظر

في مرحلة الدراسة، ينتقل التركيز من الوعي العام إلى المشاركة الأعمق واتخاذ القرارات الأولية. ولقياس النجاح، يجب عليك:

• تتبع مدى تفاعل العملاء المحتملين مع المحتوى والموارد الخاصة بك. قد تشمل المقاييس حضور الندوات عبر الإنترنت، وتنزيلات الأوراق البيضاء أو دراسات الحالة، والتفاعل مع الأدوات التفاعلية (مثل حاسبات التكلفة أو العروض التوضيحية للمنتجات).
• تتبع التحويلات الصغيرة التي تحدث خلال مرحلة التفكير. قد يشمل ذلك الاشتراك في رسالة إخبارية، أو إنشاء حساب، أو استخدام أداة تهيئة المنتج، أو طلب نسخة تجريبية مجانية. تشير هذه الإجراءات إلى الاهتمام بمشاركة أعمق.
• قياس مدى فعالية استخدام المستخدمين للتجارب. يمكن أن تشمل المقاييس تكرار عمليات تسجيل الدخول، والميزات التي تم اختبارها، ومدة الاستخدام. غالبًا ما يتنبأ الاستخدام التجريبي النشط باحتمالية أعلى للتحويل.

مرة أخرى، يمكن لأدوات مثل الخرائط الحرارية وتسجيلات الجلسات أن تساعد في فهم كيفية تفاعل المستخدمين مع موقعك الإلكترونيّ والأماكن التي يقضون فيها معظم وقتهم، مما قد يشير إلى مستويات الاهتمام ومجالات الاهتمام.

مرحلة رحلة عملاء SaaS SaaS: القرار

لقد حان الوقت لعملائك أن يختصروا الطريق ويقرروا. ولكن كيف يمكنك التأكد من يختارون حل SaaS الخاص بك؟

الهدف الأساسي خلال مرحلة اتخاذ القرار هو جعل عملية اتخاذ القرار سهلة وواضحة قدر الإمكان بالنسبة للعميل. وهذا يشمل توضيح أي شكوك، وتوفير دعم قوي، وتقديم أسباب مقنعة لاختيار منتجك. يمكنك تحقيق ذلك من خلال وسائل مختلفة، بما في ذلك:

• تقديم عروض توضيحية مخصصة أو الاستشارات التفصيلية المصممة خصيصًا لتلبية الاحتياجات والسيناريوهات المحددة للعميل المحتمل، يمكن أن تساعدهم على تصور كيفية ملاءمة المنتج لسير عملهم وحل مشاكلهم الفريدة.

تقدم Productboard مثالاً رائعاً على كيفية أتمتة العروض التوضيحية للمنتجات وإبقائها مخصصة. فهم يركزون بشدة على نقاط الألم التي يعاني منها جمهورهم المستهدف ويتواصلون مع ذلك خلال العرض التوضيحي. 

• تسعير واضح وشفاف ومرن المعلومات التي تتطابق مع قيمة المنتج يمكن أن تساعد في تأمين القرار. 
• التأكد من أن فريق المبيعات مجهز جيدًا للتعامل مع الاستفساراتوتوفير المعلومات اللازمة بسرعة، وتخصيص اتصالاتهم حسب احتياجات كل عميل محتمل. قد يشمل دعم المبيعات توفير تحليلات مفصلة لعائد الاستثمار أو معلومات الامتثال أو وثائق أمن البيانات.
• نظرًا لأن 92% من العملاء قرأوا مراجعة واحدة على الأقل عبر الإنترنت ^[2]، فمن المهم أن تدرجها في موقعك الإلكتروني لأنها يمكن أن تؤثر بشكل كبير على معدلات التحويل.

كيف تقيس النجاح في مرحلة اتخاذ القرار؟

• تتبّع التحويلات من مصادر وقنوات مختلفة لتحديد أكثرها فعالية في زيادة المبيعات.
• قم بقياس مدى نجاح حملات تسويقية محددة من خلال تحليل عدد العملاء المحتملين الذين تم توليدهم من كل حملة من الحملات التسويقية الذين يتحولون إلى عملاء يدفعون.
• احسب تكلفة اكتساب عميل جديد عن طريق قسمة جميع تكاليف التسويق والمبيعات على عدد العملاء الجدد الذين تم اكتسابهم خلال نفس الفترة.

مرحلة رحلة عملاء SaaS SaaS: التأهيل

لقد حصلت لنفسك على عميل جديد; ماذا الآن؟ 

تُعد مرحلة رحلة العميل على متن الطائرة ضرورية لضمان فهم العملاء الجدد لكيفية استخدام المنتج بفعالية والبدء في رؤية القيمة من استثمارهم في أقرب وقت ممكن.

يمكن أن يؤثر التأهيل الفعال على رضا العملاء واعتماد المنتج والاحتفاظ بهم على المدى الطويل. 

ما الذي يجب عليك فعله خلال مرحلة التأهيل؟

• إرسال سلسلة من رسائل البريد الإلكتروني الترحيبية.
• توفير مواد تدريبية للعملاء وموظفيهم.
• استضف ندوات عبر الإنترنت، ووفر أدلة المستخدم، وأجب عن الأسئلة الشائعة، وأرسل مقاطع فيديو تعليمية لعملائك الجدد.
• مساعدة العملاء على تهيئة المنتج ليناسب تدفقات العمل ومتطلبات العمل الخاصة بهم. قد يشمل ذلك المساعدة في إعداد عمليات التكامل أو استيراد البيانات أو تخصيص الإعدادات.

كيف تقيس النجاح في مرحلة التأهيل؟

55% من العملاء يتوقفون عن استخدام منتج أو خدمة لا يفهمونها. هذا دليل حي على أهمية مرحلة التأهيل في رحلة عملاء SaaS الخاصة بك. ^[3] 

إذا كنت لا ترغب في أن ينتمي عملاؤك إلى تلك 55%، فقم بقياسها:

• يتتبع مقياس التفعيل النسبة المئوية للمستخدمين الجدد الذين يصلون إلى "نقطة تفعيل" محددة مسبقًا أو مرحلة نجاح خلال فترة معينة بعد التسجيل. يمكن أن تكون هذه النقطة أي شيء بدءاً من إكمال إعداد الملف الشخصي إلى تنفيذ أول مهمة أو ميزة رئيسية داخل المنتج.
• قم بقياس المدة التي يستغرقها العميل لتحقيق أول نتيجة مهمة مع منتجك. تشير المدة الزمنية الأقصر بشكل عام إلى عملية تأهيل أكثر فعالية.
• بعد فترة وجيزة من عملية التأهيل، اسأل العملاء عن مدى احتمالية توصيتهم بالمنتج. استخدم استطلاعات البرمجة اللغوية العصبية للقيام بذلك. 
• يمكن أن يشير ارتفاع معدل التخبط أثناء أو مباشرةً بعد التهيئة إلى وجود مشكلات في كيفية إدراك المستخدمين الجدد لقيمة منتجك.

مرحلة رحلة عملاء SaaS SaaS: التبني

بعد أن يتم تأهيل عملائك بنجاح، ستحتاج إلى إبقائهم مستمتعين ومتعلقين بمنتج SaaS الخاص بك. تتبع مرحلة التبني مرحلة التهيئة الناجحة وتركز على استخدام العملاء لميزات البرنامج بشكل كامل ودمجها في سير أعمالهم. والهدف من ذلك هو جعل البرنامج جزءًا أساسيًا من عملياتهم التجارية، مما يضمن إدراكهم لقيمته الكاملة.

• تتبع كيفية تفاعل المستخدمين الجدد مع البرنامج وتحديد نقاط التوقف أو الميزات غير المستخدمة بشكل كافٍ. توفير الدعم والموارد المستهدفة لتشجيع الاستخدام على نطاق أوسع. يمكنك القيام بذلك باستخدام أدوات متخصصة مثل Hotjar التي تسجل جلسات المستخدم. 
• تقديم دورات تدريبية مستمرة, ندوات عبر الإنترنت ودروس تعليمية ونصائح لتثقيف المستخدمين حول ميزات البرنامج الأقل وضوحًا أو وظائفه المتقدمة. يمكن أن يساعد ذلك في تعميق فهمهم ومهاراتهم في استخدام المنصة.
• تعزيز الشعور بالانتماء للمجتمع بين المستخدمين من خلال دعوتهم إلى مجموعات المستخدمين أو المنتديات أو فعاليات التواصل. ففي هذه الفعاليات، يمكن للمستخدمين مشاركة النصائح وأفضل الممارسات وقصص النجاح مع المستخدمين الآخرين، مما يعزز استخدامهم للمنتج ويزيد من ولائهم له.

كيف يمكن تتبع النجاح في مرحلة التبني؟

• طوّر نظامًا لتسجيل درجات المشاركة استنادًا إلى الأنشطة التي تشير إلى الاستخدام السليم للمنتج، مثل مشاركة المنتج مع الآخرين، والاستخدام المتكرر، والاستخدام المنتظم للميزات. وترتبط الدرجات الأعلى بالاعتماد الأعلى.
• راقب عدد ونوع تذاكر دعم العملاء. قد يشير انخفاض عدد الاستفسارات الأساسية "الإرشادية" وزيادة عدد الأسئلة الأكثر تقدماً إلى نضوج قاعدة المستخدمين.
• راقب عدد العملاء الذين يقومون بالترقية إلى مستويات أعلى أو يشترون خدمات إضافية، مما قد يشير إلى أنهم يجدون قيمة في المنتج ويحتاجون إلى المزيد من الوظائف.

على سبيل المثال, برنامج جدولة المواعيد تتبع عدد المواعيد لتحديد مدى نجاح مرحلة التبني.

مرحلة رحلة عملاء SaaS SaaS: الاحتفاظ بالعملاء

إنها اللحظة المناسبة للتفكير على المدى الطويل والعمل على الاحتفاظ بعملائك. 

تركز مرحلة الاستبقاء في رحلة عملاء B2B SaaS على الحفاظ على رضا العملاء وتفاعلهم والتزامهم بنموذج الاشتراك على المدى الطويل. وهناك بعض الأشياء الأساسية التي يجب وضعها في الاعتبار إذا كنت ترغب في زيادة القيمة الدائمة للعميل (القيمة الدائمة للعميل) لأعمالك SaaS، وهي

• دعم عملاء استثنائي واستباقي. ويشمل ذلك تقديم قنوات متعددة للدعم (مثل الدردشة المباشرة والبريد الإلكتروني والهاتف) وضمان أن تكون خدمة العملاء متجاوبة ومفيدة وفعالة.
• تحديث المنتج بميزات جديدةوإصلاحات الأخطاء والتحسينات بناءً على ملاحظات العملاء والتطورات التكنولوجية.

على سبيل المثال، يشارك فريق Nusii بانتظام معلومات ثاقبة حول المنتج ويقومون بتحديثه بالميزات الجديدة التي يطلبها المستخدمون. وهذا بلا شك يساعدهم على الاحتفاظ بالمزيد من العملاء وتقليل نسبة الزبائن.

• تنفيذ برامج مصممة لـ الحفاظ على تفاعل العملاء, مثل مؤتمرات المستخدمين والندوات عبر الإنترنت وورش العمل والنشرات الإخبارية.
• تطوير برامج الولاء التي مكافأة العملاء على المدى الطويل. ويمكن أن تشمل هذه المزايا خصومات أو ميزات خدمة مطورة أو غيرها من المزايا التي تُقدِّر وتحفز على استمرار العمل.
• الاستخدام تحليلات البرمجيات كخدمة B2B SaaS لتخصيص التفاعلات وعروض المنتجات لتتناسب مع تفضيلات العملاء وأنماط استخدامهم. يمكن أن يزيد التخصيص من أهمية وقيمة المنتج للعملاء الأفراد.

كيف تقيس النجاح في مرحلة الاستبقاء؟

• المقياس الأكثر مباشرةً لنجاح الاحتفاظ هو معدل الزبائن، وهو النسبة المئوية للعملاء الذين يلغون اشتراكاتهم خلال فترة زمنية معينة. يشير معدل الزبد المنخفض إلى فعالية الاحتفاظ بالعملاء.
• احسب معدل الزبد: معدل الزبد = (عدد العملاء في بداية الفترة - عدد العملاء في نهاية الفترة) / عدد العملاء في بداية الفترة.
• قياس صافي الاحتفاظ بالإيرادات (NRR). وهو يتتبع النسبة المئوية للإيرادات المتكررة المحتفظ بها من العملاء الحاليين خلال فترة زمنية معينة، بما في ذلك عمليات البيع الإضافية والبيع العابر والبيع المتبادل والتخفيضات والتخفيضات والتخبطات.
• تتبع متوسط الوقت المستغرق لحل مشكلات العملاء. يمكن أن تؤدي أوقات الحل الأسرع إلى زيادة رضا العملاء والاحتفاظ بهم.

مرحلة رحلة عملاء SaaS SaaS: التوسع

ولكن ماذا لو قلنا لك أن رحلة العميل لا تتوقف عند مرحلة الاحتفاظ بالعملاء؟ يمكنك توسيع نطاق عملك أكثر في مرحلة التوسع في رحلة العميل. لديك هدفان هنا:

• قم بتعزيز مشاركة العميل واعتماده على منتجك من خلال دمج المزيد من خدماتك بسلاسة في عملياته التجارية.
  
  تعد ClickUp، مرة أخرى، مثالًا مثاليًا لجعل مستخدميها يستخدمون المزيد والمزيد من الميزات التي يقدمها المنتج. فهم يحافظون على التواصل المفتوح مع المستخدمين ويقدمون لهم، شيئًا فشيئًا، ميزات من شأنها أن تجعل عملياتهم التجارية اليومية أسهل. 

• يمكنك زيادة الإيرادات المتأتية من العملاء الحاليين من خلال تعريفهم بالمزيد من الميزات أو الخدمات أو مستويات أعلى من المنتجات التي يمكن أن توفر قيمة إضافية.

لتحقيق هذه الأهداف، يجب عليك:

• تفاعل بانتظام مع مديري نجاح العملاء الذي يمكنه تقديم رؤى حول كيفية استخدام المنتج بشكل أفضل ومناقشة التوسعات المحتملة التي يمكن أن تفيد العميل.
• استخدام الرؤى المستندة إلى البيانات لتقديم توصيات مخصصة للترقيات أو المنتجات الإضافية التي تناسب أنماط الاستخدام الفريدة للعملاء واحتياجات العمل.
• تحليل كيفية استخدام العملاء للمنتج الحالي وتحديد الاحتياجات المحتملة التي لم يتم تلبيتها بالكامل أو التي يمكن تلبيتها بشكل أفضل من خلال ميزات أو خدمات إضافية.

كيف تقيس النجاح في مرحلة التوسع؟

• احسب الإيرادات الإضافية المحققة من العملاء الحاليين من خلال عمليات البيع الإضافية والبيع التبادلي والوظائف الإضافية. 
• مراقبة معدلات اعتماد الميزات الجديدة أو المتميزة من قبل العملاء الحاليين.
• قياس التغيرات في القيمة الدائمة للعميل قبل وبعد جهود التوسع.
• جمع وتحليل ملاحظات العملاء المتعلقة تحديدًا بالميزات الجديدة أو الخطط المطورة لتقييم تأثيرها وقبولها بين قاعدة المستخدمين لديك.

مرحلة رحلة عملاء SaaS SaaS: المناصرة

لقد حان الوقت لتحويل عملائك إلى معجبين متحمسين لمنتج SaaS الخاص بك, ومرحلة الدعوة هي اللحظة المثالية للقيام بذلك. ماذا يجب أن تفعل؟ 

الاستفادة من العملاء الراضين للتأثير على العملاء المحتملين من خلال شبكاتهم، مما يقلل من تكاليف التسويق ويزيد من فعالية جهود الاستحواذ.

لكن انتظر، كيف تفعل ذلك؟

• تحديد العملاء الراضين للغاية وتمكينهم من مشاركة تجاربهم الإيجابية. يمكن أن يكون ذلك من خلال برامج رسمية حيث يمكن أن يكونوا بمثابة دراسات حالة، أو تقديم شهادات، أو المشاركة في فعاليات مجتمع المستخدمين.
• تنفيذ برامج الإحالة التي تحفز العملاء على إحالة مستخدمين جدد، وغالباً ما تكافئ كلاً من المُحيل والعميل الجديد. يجب أن تكون هذه البرامج سهلة الاستخدام وتوفر مكافآت مجدية تتماشى مع قيم العملاء.
• بناء مجتمعات مستخدمين نشطة والحفاظ عليها (المنتديات عبر الإنترنت، ومجموعات المستخدمين، ومجموعات وسائل التواصل الاجتماعي) حيث يمكن للعملاء تبادل الخبرات وتقديم المشورة وتوفير الدعم من الأقران. وهذا يقوي مجتمع المستخدمين ويعزز ولاء العملاء. (على سبيل المثال، لدى Semrush مجموعة على فيسبوك حيث يتبادل الأعضاء النشطون النصائح وقصص النجاح).

تبنى منافس Semrush، SE Ranking، نهجاً مماثلاً. كما أنها تدير مجموعة فيسبوك التي تقدم عضوية حصرية لمستخدميها. يمكن للمستخدمين التواصل مع بعضهم البعض، وكذلك اقتراح الميزات وحل أي شكوك قد تكون لديهم. 

كما يوجد موظفو SE Ranking في المجموعة، مما يضمن عدم مغادرة أي عضو غير راضٍ. كما أنهم يقدمون التسويق بالعمولة SaaS برنامج يساعد بالتأكيد في تحويل المستخدم العادي إلى مناصر للعلامة التجارية. 

كيف تقيس النجاح في مرحلة المناصرة؟

• تتبع نسبة العملاء الذين يشاركون في برامج الإحالة الخاصة بك.
• تتبع عدد العملاء الذين يرغبون في الظهور في دراسات الحالة أو قصص النجاح. 
• قياس المشاركة في مجموعات المستخدمين أو المنتديات أو الفعاليات المجتمعية. 

على سبيل المثال، استفادت شركة Dropbox، المعروفة بحلول التخزين السحابي الخاصة بها، من دعم العملاء بفعالية من خلال تنفيذ برنامج إحالة يكافئ كلاً من المُحيل والمُحال إليه بمساحة تخزين إضافية.

يمكنك أيضًا إنشاء "تسليط الضوء على العملاء" لتعزيز نشاط المستخدم في مرحلة الدعوة. 

كيف تنشئ خريطة رحلة عملاء B2B SaaS؟ دليل خطوة بخطوة

حان الوقت للتشمير عن سواعدك وتدوين الملاحظات والبدء في العمل مباشرةً من خلال دليلنا التفصيلي لبناء خريطة رحلة عملاء B2B SaaS خطوة بخطوة:

الخطوة 1: حدد أهدافك

عند تحديد أهدافك لرسم خرائط رحلة العميل، من المهم التحدث مع زملائك قبل اختيار النوع ومواءمته مع أهداف العمل الأوسع نطاقاً. ولتحقيق ذلك، تحتاج إلى التحدث مع أقسام المبيعات والتسويق وخدمة العملاء التي ستوفر لك الدعم اللازم.

معًا، يجب أن تعرف ما إذا كنت تهدف إلى تحسين رضا العملاء، أو تقليل معدل الزبائن، أو تحسين عملية تأهيل المستخدمين، أو تحديد فرص زيادة المبيعات. ستوجه الأهداف الواضحة تركيز جهودك في رسم الخرائط.

يعد استخدام أهداف SMART لتحديد أهداف تخطيط رحلة العميل أفضل طريقة للتأكد من أن الأهداف محددة وقابلة للقياس وقابلة للتحقيق وذات صلة ومحددة زمنيًا.

دعنا نتخيل أن شركة SaaS الخاصة بك تريد تحسين عملية التأهيل. يمكنك تحديد هدف ذكي مثل:

 "قلل الوقت الذي يستغرقه العميل في الحصول على أول قيمة من 30 يوماً إلى 20 يوماً في غضون 6 أشهر من خلال تنفيذ برامج تعليمية تفاعلية موجهة ورسائل بريد إلكتروني مخصصة للتهيئة." 

هذا الهدف محدد (يركز على الوقت اللازم لتحقيق القيمة الأولى)، وقابل للقياس (تخفيض المدة من 30 يوماً إلى 20 يوماً)، وقابل للتحقيق (من خلال تحسينات محددة في عملية التأهيل)، وملائم (يحسن رضا العملاء واعتماد المنتج)، ومحدد زمنياً (تم تحديده ليتم تحقيقه في غضون 6 أشهر).

الخطوة 2: إنشاء شخصيات المشترين

الخطوة التالية لبناء خريطة عملاء B2B SaaS هي إنشاء شخصيات المشترين ويمكنك القيام بذلك من خلال جمع البيانات من خلال مقابلات العملاء والاستبيانات وملاحظات المبيعات وأبحاث السوق. يجب أن تفهم الخصائص الديموغرافية لعملائك وأدوارهم التجارية وأهدافهم وتحدياتهم وسلوكيات الشراء الخاصة بهم.

كما هو الحال في العديد من شركات البرمجيات كخدمة SaaS، من المحتمل أن يكون لديك العديد من شخصيات المشترين، ومن المهم إنشاء شخصية واحدة لشرائح مختلفة من السوق المستهدفة. يجب أن تتضمن كل شخصية مشترية الأدوار الوظيفية، وخصائص الصناعة، وعمليات اتخاذ القرار، والتحديات الفريدة.

استخدم شخصيات المشترين لمساعدتك في تصميم خريطة رحلة عملاء B2B SaaS، والتي ستعالج مشاكلهم وتضع علامتك التجارية SaaS في مقدمة اهتماماتهم. 

أسئلة لطرحها على العملاء

مقابلة العملاء هي أفضل صديق لك عند إنشاء شخصيات المشترين. من الأفضل أن تجد عميلًا ناجحًا يستخدم منتجك باستمرار لكل حالة استخدام، ولكن يمكنك أيضًا أن تبدأ على نطاق صغير. 

• هل يمكنك أن تخبرني عن دورك الحالي ومسؤولياتك الحالية؟
• ما هو حجم الشركة التي تعمل بها، وفي أي مجال تعمل؟
• منذ متى وأنت في هذا المنصب أو المجال؟
• ما هي خلفيتك التعليمية؟
• ما هي الأهداف الرئيسية التي تحاولين تحقيقها من خلال منصبك؟
• كيف تُعرّف النجاح في عملك؟
• ما هي أكبر أهداف شركتك هذا العام؟
• ما هي أكبر التحديات التي تواجهها في عملك؟
• هل هناك أي أدوات أو تقنيات تشعر أنها مفقودة يمكن أن تساعدك في التغلب على هذه التحديات؟
• كيف تؤثر هذه التحديات على عملك اليومي؟
• هل يمكنك أن تشرح لي كيف تقوم بتقييم واختيار أدوات أو برامج جديدة؟
• من يشارك أيضاً في عملية اتخاذ القرار لشراء برمجيات جديدة؟
• ما هي العوامل الرئيسية التي تضعها في اعتبارك عند اتخاذ قرار الشراء؟
• كيف تستخدم منتجنا حالياً؟
• ما هي ميزات منتجنا الأكثر قيمة بالنسبة لك؟
• هل هناك أي ميزات تشعر أنها ناقصة أو يمكن تحسينها؟

إذا لم يتمكن العملاء من إيجاد الوقت الكافي لإجراء مقابلة شخصية، يمكنك استخدام أدوات مثل SurveyMonkey لإنشاء الاستبيان وتوزيعه. 

أسئلة لطرحها على فريق دعم العملاء

نظرًا لأن فرق دعم العملاء هي واحدة من أفضل فرق دعم العملاء، يمكنك طرح الأسئلة التالية عليهم لإنشاء شخصيات المشترين:

• ما هي المشاكل أو التحديات الأكثر شيوعاً التي يبلغ عنها العملاء؟
• من هم المستخدمون النموذجيون الذين يتصلون بالدعم؟
  • ما هي أدوارهم الوظيفية ومجالات عملهم؟
  • هل هم صناع القرار أم المستخدمون النهائيون؟
• ما هي الميزات التي يبدو أن العملاء يقدرونها أكثر من غيرها؟
• هل يفضلون المكالمات الهاتفية أم رسائل البريد الإلكتروني أم الدردشة المباشرة أم طريقة أخرى؟
• هل يختلف هذا التفضيل حسب الشخصية (على سبيل المثال، محترفو تكنولوجيا المعلومات مقابل محترفي التسويق)؟
• ما هي جوانب المنتج التي يبدو أن العملاء يعانون منها أكثر من غيرها؟
• ما هي الميزات أو التحسينات الإضافية التي يطلبها العملاء عادةً؟

الخطوة 3: تحديد نقاط الاتصال في رحلة العميل

لقد ذكرنا بالفعل نقاط الاتصال الأكثر شيوعًا لرحلة العميل في شركات B2B SaaS، ويجب عليك سرد جميع التفاعلات بين عملائك والمنتج. يمكن أن تكون هذه التفاعلات مباشرة (استخدام المنتج، مكالمات الدعم، اجتماعات المبيعات) أو غير مباشرة (المشاركة على وسائل التواصل الاجتماعي، الإعلانات). 

كجزء من تخطيط رحلة العميل الخاصة بك، تحتاج إلى سرد ووصف كل نقطة من نقاط الاتصال هذه بعمق. 

لكل نقطة اتصال، اطرح على نفسك هذه الأسئلة:

• ما هو الهدف من نقطة الاتصال هذه من وجهة نظر العميل والشركة على حد سواء؟
• ما هي الإجراءات التي يتخذها العميل في نقطة الاتصال هذه؟
• ما الذي تفعله شركتك لإشراك العميل في هذه المرحلة؟
• ما الذي قد يشعر به العميل أثناء هذا التفاعل؟
• ما هي النتيجة المرجوة من هذا التفاعل لكل من العميل والشركة؟

ولكن ماذا الآن؟

• لجمع البيانات التي يمكنك استخدامها، استخدم أدوات مثل SurveyMonkey أو TypeMonkey أو أدوات التعليقات داخل التطبيق لجمع تعليقات مباشرة حول نقاط الاتصال المختلفة.
• يمكن لأجهزة إدارة علاقات العملاء مثل Salesforce أو HubSpot تتبع تفاعلات العملاء عبر نقاط اتصال مختلفة، مما يوفر رؤية شاملة لتفاعلات العملاء وتاريخهم.
• استفد من أدوات مثل Tableau أو Microsoft Power BI لتصور نقاط الاتصال ومسارات العملاء، مما يسهل تحليل التدفق والفعالية في كل مرحلة.

بمجرد تحديد نقاط الاتصال، يجب عليك تسليط الضوء على كيفية تأثير كل نقطة اتصال على النقطة التالية، والتأثير على قرارات العميل ومشاعره، والتأثير على رحلته وتجربته الإجمالية مع منتجك.

الخطوة 4: رسم خريطة مراحل رحلة العميل

أنت تعرف بالفعل مراحل رحلة العميل ولكنك بحاجة إلى تخطيطها الآن. كيف؟

لكل مرحلة، قم بوصف إجراءات العملاء وقراراتهم واحتياجاتهم من المعلومات. يساعدك هذا على فهم المسار الذي يتبعه العملاء والأماكن التي قد يواجهون فيها عقبات. 

على سبيل المثال، يمكن لمنتج SaaS لإدارة المشاريع أن يرسم خريطة لمراحل رحلة العميل على هذا النحو: 

المرحلة	إجراءات العملاء	القرارات	الاحتياجات من المعلومات
التوعية	اكتشاف البرنامج من خلال المدونات والإعلانات والإحالات.	قرر معرفة المزيد من خلال زيارة الموقع الإلكتروني.	معلومات عامة عن المنتج وفوائده وشهادات العملاء.
النظر في	التفاعل مع العروض التوضيحية، وتنزيل الكتب الإلكترونية، وحضور الندوات عبر الإنترنت.	تقييم ما إذا كانت البرمجيات تناسب احتياجات إدارة المشاريع الخاصة بهم.	شروحات مفصلة للميزات والتسعير والمقارنة مع المنافسين.
القرار	التشاور مع الفريق، والاتصال بالمبيعات للحصول على عرض توضيحي نهائي.	اتخاذ قرار الشراء النهائي.	تفاصيل التسعير النهائية، وإمكانيات التكامل، وخدمات دعم العملاء.
التأهيل	إنشاء حساب، والتكامل مع الأدوات الموجودة.	تحديد تفضيلات الإعداد والتكوينات.	الوصول إلى مواد التدريب، والدعم على متن الطائرة، والمساعدة في استكشاف الأخطاء وإصلاحها.
التبني	الاستخدام المنتظم للبرنامج، واستكشاف الميزات المتقدمة	اتخاذ قرار بالاندماج بشكل أعمق في العمليات اليومية.	نصائح حول زيادة الإنتاجية إلى أقصى حد، وأدلة خاصة بالميزات وأفضل الممارسات.
الاحتفاظ	تجديد الاشتراكات والتفاعل مع اتصالات التحديث.	اتخاذ قرار التجديد بناءً على تقدير القيمة.	سجلات التحديث، وخيارات الدعم المستمر، وفوائد الاستخدام المستمر.
التوسعة	الترقية إلى باقة أعلى، وإضافة المزيد من تراخيص المستخدمين.	التوسع في الاستخدام بسبب عائد الاستثمار الإيجابي ونمو الأعمال.	معلومات عن الميزات الإضافية وخيارات قابلية التوسع وتفاصيل الترخيص الموسعة.
المناصرة	التوصية بالبرنامج للأقران، والمشاركة في دراسات الحالة.	الترويج الفعال للمنتج على أساس الرضا عن المنتج.	تفاصيل عن برامج الإحالة، وفرص الحصول على الشهادات، والمشاركة المجتمعية.

الخطوة 5: جمع البيانات وتحليلها

استخدم أدوات التحليلات، وبيانات إدارة علاقات العملاء، وتعليقات العملاء، وسجلات التفاعل لجمع المعلومات حول كيفية انتقال العملاء خلال كل مرحلة من مراحل الرحلة. قم بتحليل البيانات من أجل فهم الاتجاهات ونقاط الألم ولحظات البهجة أو الإحباط. ابحث عن الأنماط التي تشير إلى المواضع التي تحتاج إلى تحسينات.

الأدوات التي يمكنك استخدامها: 

• تابلو 

أداة فعالة لإنشاء لوحات معلومات تفاعلية وقابلة للمشاركة يمكنها تصور مجموعات البيانات المعقدة والكشف عن الرؤى الخفية في بيانات رحلة العميل.

• فريش ديسك

أداة دعم العملاء التي تجمع البيانات من مختلف قنوات الاتصال وتوفر تحليلات حول اتجاهات التذاكر وأداء الوكيل ورضا العملاء.

• أوسابيلا

يركز على جمع تعليقات المستخدمين في الوقت الفعلي من خلال الاستبيانات المستهدفة ونماذج التعليقات في السياق على المواقع الإلكترونية والتطبيقات.

• كومة

يلتقط تلقائيًا جميع تفاعلات المستخدم على منصات الويب أو الأجهزة المحمولة الخاصة بك دون الحاجة إلى تحديد الأحداث مسبقًا، وهو ما يمكن أن يكون فعالاً للتحليل بأثر رجعي.

الخطوة 6: تسليط الضوء على المعالم البارزة

حدد المعالم الرئيسية في رحلة العميل التي تعتبر بالغة الأهمية لنجاح العميل ورضاه. قد تشمل هذه المراحل إكمال عملية التأهيل، أو تحقيق النجاح الأول مع المنتج، أو تجديد الاشتراك.

بعد ذلك، قم بتقييم كيفية تأثير هذه المعالم على ولاء العملاء والقيمة الدائمة. يمكن أن يساعد فهمها في تركيز الجهود على الجوانب الأكثر تأثيراً في تجربة العميل.

المعالم الرئيسية التي يجب تسليط الضوء عليها

• ضع علامة على اكتمال عملية التأهيل الأولية، وهو أمر بالغ الأهمية لأنه يحدد قدرة العميل على استخدام المنتج وفهمه بفعالية.
• حدد كيف يبدو "النجاح الأول" بالنسبة لعملائك. قد يكون ذلك إكمال أول مشروع، أو زيادة ملحوظة في الكفاءة، أو تحقيق نتيجة معينة باستخدام منتجك.
• عندما يقوم أحد العملاء بإحالة منتجك إلى شخص آخر أو يقدم تقييمًا إيجابيًا.

أنت الآن بحاجة إلى تتبع تلك المعالم والتحليلات وأدوات إدارة علاقات العملاء رائعة لذلك. يمكن لأدوات مثل Salesforce أو HubSpot أو Zoho CRM أن تكون مفيدة بشكل خاص لهذا الغرض، لأنها تتيح لك إنشاء ومراقبة الأحداث المخصصة والمعالم المرتبطة بكل عميل.

بعد الوصول إلى مرحلة معينة، أرسل استبيانات مستهدفة باستخدام أدوات مثل SurveyMonkey أو Typeform لجمع آراء العملاء حول تجربتهم. يجب أن تركز الأسئلة على مدى رضاهم عن المنتج حتى تلك اللحظة واحتمالية استمرارهم في استخدامه.

إذا لاحظت أن عددًا كبيرًا من العملاء يفشلون في الوصول إلى إنجاز رئيسي، فتحقق من الأسباب والعوائق المحتملة. أفضل رهان لك هو أن تطلب منهم إجراء مقابلة مع فريق نجاح العملاء لديك وتحفيزهم على القيام بذلك. 

الخطوة 7: تصوّر رحلة عملاء SaaS

قرر كيف ستمثل خريطة الرحلة بصرياً. تتضمن التنسيقات الشائعة المخططات الانسيابية أو اللوحات البيانية أو الرسوم البيانية. يمكنك استخدام أدوات مثل Lucidchart أو Miro أو حتى PowerPoint. ضع في اعتبارك أن:

• قم ببناء الخريطة باستخدام مراحل واضحة لرحلة العميل ونقاط الاتصال والشخصيات والمشاعر ورؤى البيانات. تأكد من سهولة فهمها وسهولة وصول جميع أصحاب المصلحة إليها.
• شارك المسودة الأولية مع أصحاب المصلحة للحصول على تعليقاتهم. استخدم رؤاهم لتحسين الخريطة وتحديثها.

على سبيل المثال، تعد Miro واحدة من أفضل الأدوات لتصور رحلة عميلك ولديها الكثير من النماذج التي يمكنك استخدامها وإبهار كل من تقع عيناه عليها. 

أمثلة على خريطة رحلة عملاء البرمجيات كخدمة SaaS

هل تتساءل كيف تبدو رحلات العملاء المختلفة في الحياة الواقعية؟ لقد قمنا بجمع أمثلة على خريطة رحلة عملاء SaaS من بعض أفضل الشركات في اللعبة. 

دعنا نتحقق منها: 

مثال على خريطة رحلة عملاء البرمجيات كخدمة كخدمة - Slack

من المؤكد أنك سمعت عن Slack. وربما تستخدمه أنت وزملاؤك للتواصل مع بعضكم البعض يومياً. ولكن هل تساءلت يوماً كيف تبدو خريطة رحلة العميل الخاصة بهم؟

التوعية

يتعرف المستخدمون المحتملون على Slack من خلال قنوات مختلفة، بما في ذلك الإعلانات عبر الإنترنت ووسائل التواصل الاجتماعي والتسويق الشفهي وتسويق المحتوى (المدونات والندوات عبر الإنترنت ودراسات الحالة) والشراكات.

يقدم موقع Slack الإلكتروني معلومات مفصلة عن المنتجات وشهادات العملاء. كما أنه يحافظ على قنوات اتصال مفتوحة عبر البريد الإلكتروني ويوفر لزوار الموقع الإلكتروني محتوى جذاباً. 

النظر في

يبدأ العملاء المحتملون في التفكير في Slack كحل من خلال زيارة موقعهم الإلكتروني، وقراءة مراجعات المستخدمين، ومشاهدة مقاطع الفيديو التجريبية، ومقارنة الميزات والأسعار مع أدوات التواصل الأخرى.

التجربة والتقييم

تقدم Slack إصداراً مجانياً بميزات محدودة، وهي نقطة اتصال مهمة في رحلة العميل. وهذا يسمح للفرق بتجربة المنصة دون التزام مالي.

خلال الفترة التجريبية، يتلقى المستخدمون رسائل بريد إلكتروني تلقائية تقدم نصائح حول الاستفادة من ميزات Slack بفعالية، بالإضافة إلى إمكانية الوصول إلى دعم العملاء إذا واجهوا مشاكل أو كانت لديهم أسئلة.

الشراء والتأهيل

يشجع تطبيق Slack على التحويل من خلال مطالبات الترقية في التطبيق ورسائل البريد الإلكتروني التي تسلط الضوء على مزايا الخطط المدفوعة. وبمجرد اشتراك الشركة، يوفر Slack موارد شاملة على متن التطبيق، مثل البرامج التعليمية الموجهة، وأفضل الممارسات لإعداد مساحات العمل، وخيارات التكامل لمختلف الأدوات.

عندما يرغب المستخدمون في الوصول إلى بعض الميزات المميزة، مثل الرسائل القديمة، يشجع Slack المستخدمين مباشرةً من التطبيق على الترقية إذا كانوا سيستخدمونه.

والأفضل من ذلك أنهم يقدمون نسخة تجريبية مجانية دون أي مخاطر حتى يتمكن المستخدمون من رؤية مزايا باقات Premium بشكل مباشر. 

التبني

تساعد Slack فرق العمل على دمج الأداة بعمق في سير العمل اليومي من خلال الترويج لميزات مثل القنوات والمراسلة المباشرة وعمليات التكامل وتطبيقات Slack. كما أنها تستخدم الاتصالات المنتظمة لتقديم ميزات جديدة وتقديم نصائح حول تحسين تعاون الفريق.

فيما يلي مثال على كيفية تسهيل Slack لمرحلة التبني لمستخدميه من خلال المطالبات داخل التطبيق التي تساعدهم على تنظيم سير العمل بشكل أفضل:

الاحتفاظ

الدعم المستمر أمر بالغ الأهمية. يقدم Slack وثائق مساعدة قوية، وفريق خدمة عملاء سريع الاستجابة، ومنتديات مجتمعية حيث يمكن للمستخدمين تبادل النصائح والإرشادات.

المناصرة

تشجع Slack العملاء الراضين على إحالة المنصة للآخرين وتشجع العملاء على مشاركة قصص النجاح التي يستخدمونها للترويج لمنتجاتهم لجمهور أوسع. 

التوسعة

مع نمو المؤسسات، يقدم Slack حلولاً قابلة للتطوير وميزات إضافية تجدها المؤسسات الكبيرة ذات قيمة، مثل عمليات التكامل الشاملة. ولجذب هؤلاء المستخدمين، يوفر Slack وثائق شاملة ترشدهم من الألف إلى الياء، بناءً على أهدافهم الخاصة.

مثال على خريطة رحلة عملاء SaaS - HubSpot

تستهدف Hubspot الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم وتوفر حلولاً شاملة لـ التسويق الداخلي SaaSوالمبيعات وخدمة العملاء. إنهم يعيشون ويتنفسون ما يعظون به وخريطة رحلة عملاء SaaS الخاصة بهم تعكس ذلك تمامًا. دعنا نرى مثالاً على خريطة رحلة عملاء SaaS الخاصة بهم ونتعلم:

التوعية

تتفوق HubSpot في إنشاء محتوى قيّم لجذب العملاء. ويتضمن ذلك المدونات والكتب الإلكترونية والنماذج ومقاطع الفيديو التعليمية التي تعالج تحديات الأعمال الشائعة في التسويق والمبيعات والخدمات، وتشكل قمة قمع التسويق الداخلي.

النظر في

تقدم HubSpot العديد من الأدوات المجانية (مثل أدوات تصنيف المواقع الإلكترونية، ومولدات توقيعات البريد الإلكتروني، وما إلى ذلك) التي يمكن للعملاء المحتملين استخدامها، مما يوفر قيمة وتعريفاً بفائدة العلامة التجارية. من خلال الاستفادة من B2B تحسين محركات البحث SaaS SEO والمشاركة النشطة، تجذب HubSpot العملاء المحتملين إلى مواردها وأدواتها.

القرار

يوفر HubSpot نسخة مجانية قوية من برنامج CRM الخاص به، وهو عامل قرار رئيسي للعديد من الشركات. وهذا يسمح للعملاء المحتملين بتجربة قيمة البرنامج بشكل مباشر مع الحد الأدنى من المخاطر.

التحويل

بالنسبة للعملاء الجدد، تقدم HubSpot تجارب تأهيل مصممة خصيصًا للعملاء الجدد، وغالبًا ما يعتمد ذلك على مستوى الخدمة التي تم شراؤها. وهذا يشمل دعم العملاء المخصص والدورات التدريبية لضمان التنفيذ الناجح.

التبني

تقدم أكاديمية HubSpot دورات تدريبية وشهادات تثقيف العملاء حول استخدام أدوات HubSpot بفعالية واستراتيجيات التسويق الداخلي الأوسع نطاقاً.

الاحتفاظ

يوفر HubSpot دعمًا مكثفًا للعملاء من خلال قنوات متعددة، بما في ذلك الدردشة المباشرة والبريد الإلكتروني والهاتف، مما يضمن حصول المستخدمين على المساعدة عند الحاجة. بالإضافة إلى ذلك، تعمل الشركة على تحسين وتحديث المنصة باستمرار للحفاظ على تنافسيتها واستجابتها لاحتياجات المستخدمين، مما يساعد على الاحتفاظ بالعملاء.

المناصرة

تنشر Hubspot قصص نجاح العملاء ودراسات الحالة التي تعرض كيف نمت الشركات مع HubSpot، مما يعزز التأييد ويوضح كيف أن الشركات قد نمت مع HubSpot عائد الاستثمار في التسويق عبر البرمجيات كخدمة SaaS.

التوسعة

فهي تستفيد من البيع المتبادل من خلال تقديم خدمات إضافية للعملاء مثل الوحدات المتقدمة لأتمتة التسويق أو أدوات المبيعات الإضافية أو منتجات الخدمات الأحدث كجزء من رحلة العميل. بالإضافة إلى ذلك، يحثون العملاء على الترقية إلى مستويات أعلى مع المزيد من الميزات مع نمو احتياجات أعمالهم.

الخاتمة

لا تسمح للمعلومات بإرباكك أو تثبيط عزيمتك. يعد إنشاء خريطة رحلة عملاء SaaS أمرًا في غاية الأهمية إذا كنت ترغب في التفوق على منافسيك. 

في حين أن وضع الأساس قد يبدو صعبًا، إلا أنه بمجرد القيام بذلك، سيكون لديك فهم أوضح لعملائك وعملياتك.

نحن ندرك أن الاستفادة من هذه الرؤى لجذب عملاء محتملين ذوي جودة عالية يتطلب خبرة ووقتاً قد لا يتوفر لديك. وهنا يأتي دور Nuoptima B2B SaaS SEO يأتي دور الخدمات. لماذا يجب أن تفكر فينا؟

• نحن نفهم بعمق رحلة عملاء SaaS والاستراتيجيات الدقيقة التي تحتاجها لإنجاح كل مرحلة من مراحلها.
• يحقق عملاء SaaS لدينا نتائج ملموسة، مثل كوولوم التي حققت قفزة بمقدار 3 أضعاف في 4 أشهر من خدماتنا. 
• وستحصل على منشور مجاني في المدونة عندما احجز مكالمة مجانية لأننا 100% في تحقيق أهدافك. 

هل لديك بعض الأسئلة الأخرى حول خريطة رحلة عملاء SaaS؟ لقد أحضرنا لك الأسئلة الأكثر شيوعاً:

الأسئلة الشائعة

ما هي رحلة العميل في البرمجيات كخدمة SaaS؟

رحلة العميل في مجال البرمجيات كخدمة هي سلسلة كاملة من التجارب التي يمر بها العميل عند تفاعله مع منتج البرمجيات كخدمة، بدءًا من الوعي الأولي والتفكير في المنتج وصولاً إلى الشراء والاستخدام والولاء على المدى الطويل.

ما هي الخطوات السبع لتخطيط رحلة العميل؟

الخطوات السبع لتخطيط رحلة العميل هي

1. ابدأ بتحديد أهدافك
2. إنشاء شخصيات المشترين
3. تحديد نقاط اتصال العملاء
4. رسم خريطة مراحل العميل
5. جمع البيانات وتحليلها
6. تسليط الضوء على المعالم البارزة
7. تصوّر رحلة العميل

ما هي المراحل الخمس لرحلة العميل؟

هناك 5 مراحل رئيسية لرحلة العميل وهي

• التوعية
• النظر في
• الشراء
• الاحتفاظ
• المناصرة

ما هي مراحل رحلة المشتري في رحلة المشتري SaaS؟

تتألف رحلة عملاء SaaS من 8 مراحل مختلفة: الوعي، والنظر، والاكتساب، والإعداد، والاعتماد، والاحتفاظ، والتوسع، والدعم.

المراجع

1. https://firstpagesage.com/marketing/cac-by-channel-fc/ ^[1]
2. https://www.vendasta.com/blog/50-stats-you-need-to-know-about-online-reviews/ ^[2]
3. https://www.smscountry.com/blog/customer-onboarding-statistics/ ^[3]
4. https://ahrefs.com/blog/branded-search/ ^[4]