هل تعلم أن متوسط التكلفة لكل عملية استحواذ (CAC) لشركات B2B SaaS هو $942؟ [1]
Seems like an awful lot, right? And that’s only when we talk about organic marketing channels. When we talk about non-organic, the CAC jumps to $1907[1].
But hey, don’t worry – we’ve got the key ingredient you need to lower your CAC – building a SaaS customer journey map.
And we’ll teach you how to do it right!
Additionally, if you’re looking to optimize your SaaS strategy from every angle, working with a وكالة استشارات البرمجيات كخدمة SaaS مساعدتك في تبسيط عملياتك وتقليل التكاليف بفعالية.
قبل أن نبدأ، استمتع بمشاهدة الفيديو التالي الذي أعده الرئيس التنفيذي ومؤسس الشركة أليكسي بيكوفسكي. وهو يشاركنا هنا الاختلافات الخمسة الرئيسية بين رحلة عملاء B2B و B2C SaaS.
ما هي نقاط اتصال رحلة العميل لشركات SaaS؟
But before we dive deeper into building your own SaaS customer journey map, let’s start by understanding your business’s customer touchpoints. Understanding your customer touchpoints is just one part of the equation. Implementing a استراتيجية قوية لتحسين محركات البحث عن محركات البحث B2B SaaS تحسين ظهورك ومشاركتك بشكل كبير في كل نقطة اتصال. اكتشف كيف يمكن أن تساعد خدماتنا المتخصصة في تحسين محركات البحث عن محركات البحث في مجال البرمجيات كخدمة B2B على نمو أعمالك.
لدى شركات البرمجيات كخدمة نقاط اتصال لرحلة العميل التي تحدث عندما يستخدم العملاء منتجك في مراحل مختلفة من دورة حياة العميل. نقاط الاتصال هذه مهمة لإنشاء علاقات بين منتج SaaS ومستخدميه. إن كيفية تعاملك مع نقاط الاتصال هذه هي ما يؤثر على سعادة العملاء، والحفاظ عليهم كعملاء، وأخيراً الحصول على ولائهم.
But what are the most common customer journey touchpoints for SaaS businesses? Let’s see:
- أنت عادة ما يكون موقع SaaS الإلكتروني هو اللقاء الأولي العملاء المحتملين بمنتجك. وعادةً ما يذهبون إلى هناك لمعرفة تفاصيل عن المنتج وتكلفته وتعليقات العملاء وغيرها من المعلومات ذات الصلة.
- إن إتاحة الفرصة للأشخاص لتجربة المنتج قبل الالتزام به هو نقطة اتصال مهمة للغاية في عملية اتخاذ القرار. فالتجارب المجانية والعروض التوضيحية المجانية هي الطريقة المثلى.
- بمجرد أن يقوم العميل بالتسجيل، فإن تأهيل B2B SaaS SaaS العملية هي المفتاح للتأكد من فهمهم لكيفية استخدام وتنفيذ البرمجيات كخدمة. يمكن أن تتضمن عملية التأهيل مقاطع فيديو تعليمية أو أدلة إرشادية خطوة بخطوة أو حتى تدريباً مخصصاً.
- التفاعلات مع دعم العملاء من خلال قنوات مختلفة مثل الدردشة المباشرة أو البريد الإلكتروني أو تذاكر الدعم أو المكالمات الهاتفية. مدى جودة التحدث مع العملاء ومساعدتهم يؤثر بشكل كبير على رضاهم.
- تحديثات منتظمة عبر البريد الإلكتروني حول الميزات الجديدة أو التحديثات أو جداول الصيانة أو النشرات الإخبارية تقدم شكلاً مستمراً من أشكال التفاعل مع العميل.
- طلب الملاحظات سواء من خلال الاستطلاعات أو الطرق المباشرة، يمكن أن يعزز المنتج وخدمة العملاء ويظهر للعملاء أن أفكارهم مهمة.
- بالنسبة لعملاء المؤسسات أو العملاء من المستوى الأعلى، يجب أن يكون لدى مدير الحساب عمليات التحقق المنتظمة to guarantee that you fulfill customer’s requirements and fulfill them while dealing with problems quickly.
- نقطة اتصال مهمة أخرى هي التفاعل أثناء عمليات التجديد أو الترقية. في مثل هذه الحالات، قد تكون هناك أيضًا فرصة لزيادة بيع ميزات أو منتجات إضافية.
- المشاركة في المنتديات والندوات والمؤتمرات عبر الإنترنتأو وسائل التواصل الاجتماعي حيث يمكن للعملاء التفاعل مع بعضهم البعض ويمكن للشركة تعزيز الشعور بالانتماء للمجتمع والتواصل.
- طريقتك في التعامل مع حالات الإلغاء أو محاولات الاسترداد يمكن للعملاء أن يتركوا انطباعًا يؤثر على فرصة إعادة المشاركة في المستقبل.
أمثلة على نقاط اتصال SaaS
To help you understand customer touchpoints, let’s go through the example of Zendesk, a customer service solution.
When visitors come to Zendesk’s website, an interactive Chatbot guides them through different solutions based on their needs, provides an instant answer to their burning questions, and directs them to appropriate resources or human support.
Besides utilizing the Chatbot, Zendesk also uses a popup that triggers after users have already spent some time on their website. And what’s the popup all about? It prompts users to try, completely for free, an interactive product demo. This is a great strategy to engage customers when they visit a website because it perfectly shows the capabilities of Zendesk’s solution.
عندما يتعلق الأمر بمثال على التجارب المجانية، تقدم Dropbox لعملائها المحتملين تجربة لا مثيل لها. الهدف الذي يجب أن تهدف إليه في نقطة اتصال العميل هذه هو إزالة أكبر قدر ممكن من الاحتكاك.
وتحقق Dropbox ذلك من خلال تقديم نسخة تجريبية مجانية لمدة 30 يومًا لإصدارها الخاص بالأعمال، والتي تتضمن إعدادًا إرشاديًا واقتراحات بشأن تنظيم الملفات للفرق. وهذا يحل على الفور نقاط الألم التي يعاني منها جمهورهم المستهدف، ويعرض التعزيز الفوري للإنتاجية الذي يقدمه Dropbox.
If you’re wondering how to utilize your account managers to positively influence your ARR, you can learn a lot from Microsoft. They assign dedicated account managers to enterprise clients, and provide regular reviews and proactive recommendations to optimize the use of Microsoft 365 services.
أنواع مختلفة من خرائط رحلة عملاء SaaS SaaS
اعتمادًا على هدفك، يمكنك إنشاء خريطة أو أكثر من خرائط رحلة عملاء SaaS. والسبب في وجود أنواع إضافية من خرائط رحلة عملاء SaaS هو جعل كل خريطة فريدة ومناسبة لأهداف العمل المتنوعة. يركز كل نوع من خرائط رحلة العميل على جانب مميز من جوانب تجربة العميل أو مرحلة معينة في دورة حياته مع مؤسستك.
Now, let’s look at these various kinds of SaaS customer journey maps to assist you in selecting the one that is most appropriate for your business:
خريطة الولاية الحالية
تساعد هذه الخرائط على إظهار كيفية تجربة العملاء لمنتج SaaS الخاص بك الآن. يمكنك إعدادها بهدف تسجيل ما يحدث في رحلة العميل الحالية دون تخمين أي تحسينات أو تعديلات. يمكن أن يكون هذا النوع من الخرائط مفيدًا للعثور على المشاكل والأماكن التي تحتاج إلى تحسين الأمور فيها على الفور.
لماذا اختيار خريطة الحالة الحالية
- A Current State Map provides a realistic view of the customer journey as it currently exists, without assumptions or alterations. You’ll be able to identify areas where customers have difficulties and prioritize accordingly.
- You’ll understand customer behavior better and align your marketing and sales efforts according to your learnings.
كيفية الاستخدام:
- استخدم الخريطة لإجراء تحليل شامل للفجوات من خلال مقارنة رحلة العميل الحالية بالرحلة المرغوبة أو أفضل الممارسات.
- تحديد الموارد غير المستغلة أو غير المستغلة بشكل كافٍ عبر رحلة العميل.
- ضع مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) في مختلف مراحل رحلة العميل المحددة في الخريطة.
For example, tools like Hotjar can record user sessions and see where they drop off. If many users don’t complete the sign-up process, you can determine which step to give up and provide better information or simplify the process. Maybe they don’t quite understand the difference between your free trial and a free plan, and it’s worth explaining it better on the signup page.
بعد تنفيذ التغييرات، قارن تسجيلات الجلسات السابقة بالتسجيلات الحالية واعرف ما إذا كان الأداء قد تحسن أم لا.
خريطة الحالة المستقبلية
In contrast to current state maps, future state journey maps show the expected or perfect way a company wants its customers’ journey to be. When planning strategies and designing services, you can use these types of maps as a compass to guide development and change within your organization.
لماذا تختار خريطة حالة المستقبل:
- تُعد خريطة الحالة المستقبلية بمثابة خارطة طريق للتغيير. فهي تحدد الخطوات والتغييرات الضرورية المطلوبة للانتقال من الحالة الحالية إلى الحالة المستقبلية المرغوبة، مما يساعد على إدارة التحولات وتنفيذ الاستراتيجيات الجديدة بسلاسة.
- ويضمن هذا التخطيط أن يتمحور التخطيط والتطوير المستقبلي حول خلق قيمة للعميل، مما يؤدي إلى تعزيز العلاقات وزيادة الولاء.
كيفية الاستخدام:
- استخدم الخريطة كمخطط لتطوير مشاريع أو مبادرات محددة لازمة لتحقيق الحالة المستقبلية. ويشمل ذلك تحديد التقنيات الجديدة التي يجب تبنيها أو العمليات التي يجب إعادة تصميمها أو الميزات التي يجب تطويرها أو نقاط التواصل مع العملاء لتحسينها.
على سبيل المثال، ربما ترغب في تكييف منتج SaaS الخاص بك لجذب نوع معين من المشترين. يمكنك العمل على تطوير الميزات التي ستقدرها حالة الاستخدام هذه أكثر من غيرها وتخصيص المنتج لتلبية احتياجاتهم بشكل أفضل.
خرائط رحلة العميل اليومية في الحياة اليومية
These maps give a wider picture of what customers do every day, not only their engagements with your SaaS product. They assist in comprehending where the product stands within the client’s complete workflow, which is very important to spot fresh product opportunities or استراتيجيات تسويق نمو البرمجيات كخدمة SaaS.
لماذا تختار خريطة اليوم في الحياة:
- This type of map captures the holistic view of customer’s daily activities and understand the context in which they use your SaaS product.
- تكشف خريطة اليوم في الحياة عن الثغرات في عرض المنتج الحالي أو تقديم الخدمة التي قد لا تكون واضحة من خلال أنواع أخرى من خرائط الرحلات.
كيفية الاستخدام:
- Use insights from the map to innovate or improve products. Understanding the customer’s day can highlight opportunities where your product could better address specific needs or pain points, leading to more relevant enhancements or innovations.
- صمم أساليب التسويق والمبيعات الخاصة بك بناءً على فهم تفصيلي لمتى وكيف من المرجح أن يستخدم العملاء منتجك على الأرجح.
على سبيل المثال، إذا كان مديرو المشاريع يستخدمون منتجك، فيمكنك تحديد ما إذا كانوا يبحثون عن التحديثات بشكل متكرر في الصباح الباكر، ويحتاجون إلى مزامنة سريعة مع فرق متعددة على مدار اليوم، ومراجعة حالات المشروع في المساء.
You can implement changes such as developing features that allow users to schedule messages for optimal times ensuring communications are sent during team members’ peak active hours.
مخطط الخدمة
This is more than a typical customer journey map because it shows the customer’s front-end interaction and back-end processes, service touchpoints, and actions of various departments.
ما الذي يعنيه هذا؟
يمكن أن تساعدنا مخططات الخدمة على التأكد من أن جميع الفرق في المؤسسة تعمل معًا وأن عملية تقديم الخدمات بأكملها تدعم تجربة جيدة للعملاء.
لماذا تختار "مخطط الخدمة":
- من خلال تفصيل جميع الخطوات والعمليات التي ينطوي عليها تقديم الخدمة، يساعدك مخطط الخدمة على تحديد أوجه القصور أو التكرار أو الثغرات التي يمكنك تحسينها.
- The blueprint helps you align various departments (e.g., customer service, IT, operations) by clearly showing how each team’s actions impact the overall customer experience.
كيفية الاستخدام:
- استخدم المخطط لتحليل وتحسين كل خطوة وعملية متضمنة في تقديم الخدمة. ابحث عن طرق لتقليل الخطوات غير الضرورية وأتمتة العمليات وتعزيز الكفاءة.
- يمكن أن يكون مخطط الخدمة بمثابة أداة تدريب للموظفين الجدد لفهم دورهم في عملية تقديم الخدمة.
على سبيل المثال، إذا أظهر المخطط أوقات انتظار طويلة بسبب بعض الموافقات الخلفية، فابحث عن طرق لتبسيط هذه العمليات. إذا حددت أن العملاء يواجهون تأخيرات كبيرة أثناء عملية تصعيد تذكرة الدعم، فيجب عليك إعادة تقييم ضرورة كل خطوة من خطوات الموافقة.
إلى جانب ذلك، يمكنك أيضًا تحديد مدى خطورة المشكلات تلقائيًا استنادًا إلى معايير محددة مسبقًا ووضع علامة تلقائيًا للتصعيد السريع، متجاوزًا قائمة انتظار الموافقة العادية.
التأهيل
تعمل الخرائط، التي تركز على عملية تأهيل العملاء الجدد، على تأكيد قدرة العملاء على استخدام منتج SaaS بشكل جيد. وتقلل خرائط الإعداد الجيدة من حالات التخبط المبكرة مع تعزيز الرضا والاحتفاظ بالمزيد من العملاء.
لماذا تختار خريطة الإعداد على متن الطائرة:
- تركز خريطة التهيئة على ضمان فهم المستخدمين الجدد لمنتجك واستخدامه بفعالية، وهو أمر مهم لتقليل حالات التخبط.
- يمكنك تخصيص تجارب التأهيل لتناسب مختلف شرائح العملاء، وتلبية احتياجاتهم واهتماماتهم وأنماط استخدامهم الخاصة، مما قد يؤدي إلى زيادة المشاركة والرضا.
كيفية الاستخدام:
- ضع خريطة لجميع نقاط الاتصال في عملية التأهيل، بما في ذلك الإعداد الأولي وجلسات التدريب ودعم المتابعة. يساعد فهم نقاط الاتصال هذه في إنشاء تدفق سلس ويضمن عدم إغفال أي خطوات حاسمة.
- حدّد مقاييس لتقييم نجاح عملية التأهيل (مثل معدلات تفعيل المستخدم، والوقت اللازم لتحقيق أول قيمة، ودرجات رضا العملاء) واستخدم هذه المقاييس لتقييم تجربة التأهيل وتحسينها.
على سبيل المثال، قد يتلقى العميل الجديد من شركة كبيرة عملية تأهيل أكثر تعمقاً وإرشاداً مع مدير حساب مخصص. وفي الوقت نفسه، قد تخضع شركة ناشئة لعملية تأهيل أكثر انسيابية وخدمة ذاتية.
بالإضافة إلى ذلك، إذا كان المستخدمون عادةً ما يواجهون صعوبة في خطوة إعداد معينة، فإن دمج روبوت الدردشة الآلي لتقديم المساعدة في تلك المرحلة يمكن أن يمنع الإحباط ويحسن تجربة المستخدم.
خرائط الفرص
قم بتطبيق خرائط رحلة عملاء SaaS هذه للتعرف على فرص تحسين تجربة العميل أو ابتكار المنتج. كيف يمكنك صنعها؟ استخدم البيانات التي تم جمعها في خرائط الحالة الحالية لاختيار مجالات الاستثمار والتطوير.
لماذا تختار خرائط الفرص:
- تشجع هذه الخرائط على اتباع نهج استباقي للابتكار من خلال تسليط الضوء على المجالات الجاهزة للتطوير، سواء من خلال ميزات أو خدمات أو عمليات محسنة جديدة.
- تضمن لك خرائط الفرص مواءمة قراراتك الاستراتيجية مع احتياجات العملاء وسلوكياتهم الفعلية، واستثمار الموارد في المجالات التي ستحقق أعلى عائد.
كيفية الاستخدام:
- ابدأ بتخطيط رحلة العميل الكاملة، بما في ذلك جميع نقاط الاتصال والتفاعلات. ستساعدك رحلة العميل الحالية في ذلك.
- استفد من البيانات من مصادر مختلفة مثل ملاحظات العملاء والتحليلات وبيانات المبيعات وأبحاث السوق لتحديد الأنماط والاتجاهات التي تشير إلى مجالات الفرص.
- البدء بمشاريع تجريبية لاختبار جدوى وأثر التغييرات المقترحة على نطاق ضيق قبل تعميمها على نطاق واسع. يقلل هذا النهج من المخاطر ويسمح بإجراء تعديلات بناءً على النتائج الأولية.
For example, you’ve used the Opportunity Map to discover that users frequently encounter difficulties integrating your software with other tools. By identifying this as a key opportunity area, you could develop new or improved integration capabilities or even create a marketplace for third-party integrations.
خرائط الرحلات القائمة على الشخصية
يمكنك ضبط هذه الخرائط لتتناسب مع شخصيات العملاء التي تُظهر المستخدمين المعتادين لمنتج SaaS الخاص بك. تساعد الخرائط المستندة إلى الشخصية في فهم الاحتياجات والسلوكيات المختلفة لمختلف شرائح المستخدمين، مما يجعل من الممكن إنشاء المزيد من الخرائط المخصصة مسارات تسويق البرمجيات كخدمة B2B SaaS واستراتيجيات تطوير المنتجات.
لماذا تختار خرائط الرحلات المستندة إلى الشخصية؟
- You’ll gain a deep understanding of specific customer segments, exploring their unique perspectives, needs, and pain points throughout the customer journey.
كيفية الاستخدام:
- لكل شخصية، ارسم خريطة لرحلة العميل، وحدد جميع نقاط الاتصال والقنوات والتفاعلات التي يتفاعلون معها. سلّط الضوء على الرحلة العاطفية أيضاً، مع ملاحظة شعور كل شخصية في المراحل المختلفة.
- قم بتطوير حملات تسويقية مستهدفة وميزات المنتج واستراتيجيات دعم العملاء بناءً على الرؤى المكتسبة من كل خريطة رحلة قائمة على كل شخصية.
- أنشئ صفحات مقصودة مفصّلة مُحسّنة لمحركات البحث ومتوافقة مع نقاط الألم المستندة إلى الشخصيات، مع ميزات المنتج التي ستحبها هذه الشخصيات أكثر من غيرها.
على سبيل المثال، بالنسبة للشخصية المتمرسة في مجال التكنولوجيا، قد تكون تجربة التأهيل الآلي الغنية بالميزات مثالية. يمكنك التركيز على التأهيل الآلي في جهودك التسويقية تجاه هذه الشخصية.
وعلى النقيض من ذلك، قد تستفيد الشخصية الأقل دراية بالتكنولوجيا من عملية تأهيل عالية اللمسة تتضمن التفاعل البشري والتوجيه خطوة بخطوة. تأكد من التأكيد على ذلك في اتصالاتك التسويقية معهم.
رحلة متناهية الصغر
تركز خرائط رحلة العميل المصغرة على أجزاء محددة جدًا من تجربة العميل، مثل التسجيل للحصول على نسخة تجريبية مجانية أو الترقية إلى باقة مميزة. ستكون خرائط الرحلات المصغرة مفيدة إذا كنت ترغب في التعمق أكثر في مراحل معينة من رحلة العميل وتحسين نقاط اتصال محددة للتحويلات.
لماذا تستخدم برنامج Micro-Journey:
- تسمح لك الرحلات المصغرة بالتركيز على نقاط اتصال أو انتقالات محددة تؤدي إلى زيادة التحويلات.
- تتيح الرحلات المصغرة درجة عالية من التخصيص. يمكنك تخصيص التجارب لتلبية الاحتياجات والتفضيلات الدقيقة لشرائح العملاء المختلفة في نقاط محددة في رحلتهم.
كيفية الاستخدام:
- ابدأ بتحليل رحلة العميل الأوسع نطاقاً لتحديد اللحظات الرئيسية التي تؤثر بشكل كبير على قرارات العميل أو رضاه أو ولائه. قد تكون هذه اللحظات مثل التسجيل، أو ترقية الخدمة، أو التواصل للحصول على الدعم.
- استخدم تحليلات البيانات لفهم كيفية تنقل العملاء حاليًا في هذه الرحلات الصغيرة. حدد نقاط الألم أو الاختناقات أو فرص التحسين. حسِّن التدفق والمحتوى والتفاعلات لتلبية احتياجات العملاء بشكل أفضل.
- تنفيذ التغييرات في زيادات صغيرة قابلة للاختبار. استخدم اختبار A / B أو الاختبار متعدد المتغيرات لمقارنة النتائج وتحسين النهج بناءً على ملاحظات العملاء الحقيقية ومقاييس الأداء.
For example, Zapier identified that the micro-journey of creating a new “Zap” (an automated workflow between apps) was crucial for user retention and satisfaction. Yet, it presented challenges for new users unfamiliar with workflow automation concepts.
They’ve mapped out each step a new user takes to create a Zap, from the initial selection of apps to the final confirmation of the workflow.
بعد ذلك، وفرت Zapier قوالب Zap التي تم تكوينها مسبقًا كنقاط انطلاق للمهام الشائعة، مما قلل من التعقيد بالنسبة للمستخدمين الجدد.
They’ve determined that this was a successful endeavor with A/B testing to compare the new guided setup process against the original method. Metrics focused on were completion rates, time to create a Zap, user satisfaction scores, and subsequent user engagement with the platform.
مراحل رحلة عملاء SaaS SaaS
To correctly map your customer journey, you need to understand the stages customers go through. Each stage represents a different phase in the customer’s interaction with your SaaS product, from initial awareness to long-term loyalty and advocacy. Understanding these SaaS customer journey stages will help you manage and optimize customer experience effectively.
مرحلة رحلة عملاء SaaS SaaS: التوعية
مرحلة التوعية هي المرحلة الأولى من رحلة عملاء SaaS. فهي تمهد الطريق لكيفية معرفة العميل المحتمل بمنتجك وعلاقته به. في هذه المرحلة، يصبح العملاء المحتملون على دراية بمنتج SaaS الخاص بك لأول مرة حيث يرون أنه يمكن أن يكون حلاً لمشاكلهم أو احتياجاتهم.
ولكن كيف؟
- تسويق المحتوى
اربط من خلال المحتوى التعليمي، بما في ذلك المدونات والكتب الإلكترونية والأوراق البيضاء والرسوم البيانية ومقاطع الفيديو التي تعالج المشاكل والصعوبات المعتادة التي تواجهها شخصيات المشترين لديك. والهدف من ذلك هو التفاعل مع المستخدمين من خلال تقديم قيمة مع ترسيخ علامتك التجارية SaaS كرائد فكري.
- تحسين محركات البحث
من المهم تحسين جهود تسويق المحتوى لمحركات البحث. ويضمن ذلك ظهور منتج SaaS الخاص بك في نتائج البحث عندما يبحث المستخدمون عن حلول تتعلق بمشاكلهم.
- وسائل التواصل الاجتماعي
Utilize LinkedIn, Twitter, Facebook, and Instagram to post content, interact with users, and enhance brand recognition. Social media assists in reaching a wider group of people and driving them towards your company’s site.
- الإعلانات المدفوعة
استخدام حملات الدفع لكل نقرة (PPC) والإعلانات الصورية وإعلانات وسائل التواصل الاجتماعي لجذب انتباه مجموعة محددة. تُعد الإعلانات المدفوعة جيدة جدًا لجعل الأشخاص يشاهدون المحتوى الخاص بك بسرعة وجلبهم إلى مسار المبيعات الخاص بك.
إن هدفك الرئيسي في هذه المرحلة من رحلة عملاء SaaS هو جذب الانتباه وتوعية الناس بالمشاكل التي قد يواجهونها. ثم تقدم منتج SaaS الخاص بك كحل محتمل.
ملاحظة المحتوى القائم على المنتج يفعل العجائب عندما يتعلق الأمر بهذا الأمر!
المقاييس التي يجب تتبعها في مرحلة التوعية:
- تحليل حركة المرور القادمة إلى موقعك الإلكتروني. استخدم Google Search Console لتتبع الكلمات المفتاحية التي تحمل علامة تجارية مقابل الكلمات المفتاحية التي لا تحمل علامة تجارية لتحديد ما إذا كانت حملات التوعية الخاصة بك لها تأثير ومدى تأثيرها.
المساهمة في: https://ahrefs.com/blog/branded-search/ [4]
- قم بتحليل مصدر زياراتك (البحث العضوي، والإعلانات المدفوعة، ووسائل التواصل الاجتماعي، والإحالات، وما إلى ذلك) لتحديد القنوات الأكثر فعالية في زيادة الوعي.
- تتبع عدد المتابعين ومعدلات المشاركة (الإعجابات، والمشاركات، والتعليقات) على منصات التواصل الاجتماعي الخاصة بك.
- راقب تصنيفاتك للكلمات الرئيسية المستهدفة لتقييم ظهورك في محركات البحث، وهو أمر بالغ الأهمية للوعي العضوي. يمكنك استخدام أدوات مثل Semrush و Ahrefs للحصول على تحديثات يومية حول ترتيبك للكلمات الرئيسية المهمة.
- قم بقياس عدد مرات عرض إعلاناتك وعدد المستخدمين الفريدين الذين يشاهدون إعلاناتك.
- نسبة المستخدمين الذين ينقرون على إعلاناتك مقارنة بإجمالي عدد المستخدمين الذين يشاهدون الإعلانات. يشير ارتفاع نسبة النقر إلى الظهور إلى أن محتوى إعلانك ملائم وجذاب للجمهور.
- إذا كنت تدير حملات علاقات عامة رقمية، فتتبع عدد المرات التي يتم فيها ذكر علامتك التجارية في وسائل الإعلام ومشاركتها عبر منصات مختلفة. يمكن أن يكون هذا مؤشرًا قويًا على الوعي بالعلامة التجارية. هناك أدوات مختلفة يمكنك استخدامها لتتبع الإشارات إلى العلامة التجارية، بما في ذلك Semrush.
مرحلة رحلة عملاء البرمجيات كخدمة SaaS: التفكير في الأمر
Great job; potential customers are now aware of your product, and they’ve started evaluating it. What can you do to make sure they convert? The Consideration stage of the customer journey map serves as a tool to engage with customers more deeply, provide detailed product information and position your SaaS business as the optimal solution for their needs.
دراسات حالة، وشهادات العملاء، وقصص النجاح، وأوراق بيضاء، وكتب إلكترونية، ومنشورات مدونات المقارنة are perfect tools for achieving this. One of the biggest challenges in the Consideration stage is effectively differentiating your product from competitors. It’s crucial to highlight unique features or superior service that make your product stand out.
For example, Zapier implements comparison blog posts and publishes them on its website. While this may seem counterproductive, it is a great strategy for converting people in the consideration stage who’re still unsure whether to choose you over competitors.
المقاييس التي يجب تتبعها في مرحلة النظر
في مرحلة الدراسة، ينتقل التركيز من الوعي العام إلى المشاركة الأعمق واتخاذ القرارات الأولية. ولقياس النجاح، يجب عليك:
- تتبع مدى تفاعل العملاء المحتملين مع المحتوى والموارد الخاصة بك. قد تشمل المقاييس حضور الندوات عبر الإنترنت، وتنزيلات الأوراق البيضاء أو دراسات الحالة، والتفاعل مع الأدوات التفاعلية (مثل حاسبات التكلفة أو العروض التوضيحية للمنتجات).
- تتبع التحويلات الصغيرة التي تحدث خلال مرحلة التفكير. قد يشمل ذلك الاشتراك في رسالة إخبارية، أو إنشاء حساب، أو استخدام أداة تهيئة المنتج، أو طلب نسخة تجريبية مجانية. تشير هذه الإجراءات إلى الاهتمام بمشاركة أعمق.
- قياس مدى فعالية استخدام المستخدمين للتجارب. يمكن أن تشمل المقاييس تكرار عمليات تسجيل الدخول، والميزات التي تم اختبارها، ومدة الاستخدام. غالبًا ما يتنبأ الاستخدام التجريبي النشط باحتمالية أعلى للتحويل.
مرة أخرى، يمكن لأدوات مثل الخرائط الحرارية وتسجيلات الجلسات أن تساعد في فهم كيفية تفاعل المستخدمين مع موقعك الإلكترونيّ والأماكن التي يقضون فيها معظم وقتهم، مما قد يشير إلى مستويات الاهتمام ومجالات الاهتمام.
مرحلة رحلة عملاء SaaS SaaS: القرار
It’s time for your customers to cut through the chase and decide. But how can you make sure يختارون حل SaaS الخاص بك؟
الهدف الأساسي خلال مرحلة اتخاذ القرار هو جعل عملية اتخاذ القرار سهلة وواضحة قدر الإمكان بالنسبة للعميل. وهذا يشمل توضيح أي شكوك، وتوفير دعم قوي، وتقديم أسباب مقنعة لاختيار منتجك. يمكنك تحقيق ذلك من خلال وسائل مختلفة، بما في ذلك:
- تقديم عروض توضيحية مخصصة أو الاستشارات التفصيلية المصممة خصيصًا لتلبية الاحتياجات والسيناريوهات المحددة للعميل المحتمل، يمكن أن تساعدهم على تصور كيفية ملاءمة المنتج لسير عملهم وحل مشاكلهم الفريدة.
تقدم Productboard مثالاً رائعاً على كيفية أتمتة العروض التوضيحية للمنتجات وإبقائها مخصصة. فهم يركزون بشدة على نقاط الألم التي يعاني منها جمهورهم المستهدف ويتواصلون مع ذلك خلال العرض التوضيحي.
- تسعير واضح وشفاف ومرن information that matches the product’s value can help secure the decision.
- التأكد من أن فريق المبيعات مجهز جيدًا للتعامل مع الاستفساراتوتوفير المعلومات اللازمة بسرعة، وتخصيص اتصالاتهم حسب احتياجات كل عميل محتمل. قد يشمل دعم المبيعات توفير تحليلات مفصلة لعائد الاستثمار أو معلومات الامتثال أو وثائق أمن البيانات.
- نظرًا لأن 92% من العملاء قرأوا مراجعة واحدة على الأقل عبر الإنترنت [2], it’s important to include them throughout your website as they can significantly impact your conversion rates.
كيف تقيس النجاح في مرحلة اتخاذ القرار؟
- تتبّع التحويلات من مصادر وقنوات مختلفة لتحديد أكثرها فعالية في زيادة المبيعات.
- قم بقياس مدى نجاح حملات تسويقية محددة من خلال تحليل عدد العملاء المحتملين الذين تم توليدهم من كل حملة من الحملات التسويقية الذين يتحولون إلى عملاء يدفعون.
- احسب تكلفة اكتساب عميل جديد عن طريق قسمة جميع تكاليف التسويق والمبيعات على عدد العملاء الجدد الذين تم اكتسابهم خلال نفس الفترة.
مرحلة رحلة عملاء SaaS SaaS: التأهيل
You’ve got yourself a new customer; ماذا الآن؟
تُعد مرحلة رحلة العميل على متن الطائرة ضرورية لضمان فهم العملاء الجدد لكيفية استخدام المنتج بفعالية والبدء في رؤية القيمة من استثمارهم في أقرب وقت ممكن.
يمكن أن يؤثر التأهيل الفعال على رضا العملاء واعتماد المنتج والاحتفاظ بهم على المدى الطويل.
ما الذي يجب عليك فعله خلال مرحلة التأهيل؟
- إرسال سلسلة من رسائل البريد الإلكتروني الترحيبية.
- توفير مواد تدريبية للعملاء وموظفيهم.
- استضف ندوات عبر الإنترنت، ووفر أدلة المستخدم، وأجب عن الأسئلة الشائعة، وأرسل مقاطع فيديو تعليمية لعملائك الجدد.
- مساعدة العملاء على تهيئة المنتج ليناسب تدفقات العمل ومتطلبات العمل الخاصة بهم. قد يشمل ذلك المساعدة في إعداد عمليات التكامل أو استيراد البيانات أو تخصيص الإعدادات.
كيف تقيس النجاح في مرحلة التأهيل؟
55% of customers stop using a product or service they don’t understand. This is living proof of the importance of the onboarding stage in your SaaS customer journey. [3]
If you don’t want your customers to belong to those 55%, measure these:
- The activation metric tracks the percentage of new users who reach a predefined “activation point” or success milestone within a certain period after signing up. This point could be anything from completing a profile setup to executing their first key task or feature within the product.
- قم بقياس المدة التي يستغرقها العميل لتحقيق أول نتيجة مهمة مع منتجك. تشير المدة الزمنية الأقصر بشكل عام إلى عملية تأهيل أكثر فعالية.
- بعد فترة وجيزة من عملية التأهيل، اسأل العملاء عن مدى احتمالية توصيتهم بالمنتج. استخدم استطلاعات البرمجة اللغوية العصبية للقيام بذلك.
- High churn during or immediately after onboarding can signal issues with how new users perceive your product’s value.
مرحلة رحلة عملاء SaaS SaaS: التبني
After your customers have successfully onboarded, you’ll want to keep them entertained and hooked on your SaaS product. The Adoption stage follows successful onboarding and focuses on customers fully utilizing the software’s features and integrating it into their workflows. The goal is to make the software an essential part of their business processes, ensuring they recognize its full value.
- تتبع كيفية تفاعل المستخدمين الجدد مع البرنامج وتحديد نقاط التوقف أو الميزات غير المستخدمة بشكل كافٍ. توفير الدعم والموارد المستهدفة لتشجيع الاستخدام على نطاق أوسع. يمكنك القيام بذلك باستخدام أدوات متخصصة مثل Hotjar التي تسجل جلسات المستخدم.
- تقديم دورات تدريبية مستمرة, webinars, tutorials, and tips to educate users about the software’s less obvious features or advanced functionalities. This can help deepen their understanding and skill in using the platform.
- تعزيز الشعور بالانتماء للمجتمع بين المستخدمين من خلال دعوتهم إلى مجموعات المستخدمين أو المنتديات أو فعاليات التواصل. ففي هذه الفعاليات، يمكن للمستخدمين مشاركة النصائح وأفضل الممارسات وقصص النجاح مع المستخدمين الآخرين، مما يعزز استخدامهم للمنتج ويزيد من ولائهم له.
كيف يمكن تتبع النجاح في مرحلة التبني؟
- طوّر نظامًا لتسجيل درجات المشاركة استنادًا إلى الأنشطة التي تشير إلى الاستخدام السليم للمنتج، مثل مشاركة المنتج مع الآخرين، والاستخدام المتكرر، والاستخدام المنتظم للميزات. وترتبط الدرجات الأعلى بالاعتماد الأعلى.
- Monitor the number and type of customer support tickets. A decrease in basic “how-to” queries and an increase in more advanced questions may indicate a maturing user base.
- راقب عدد العملاء الذين يقومون بالترقية إلى مستويات أعلى أو يشترون خدمات إضافية، مما قد يشير إلى أنهم يجدون قيمة في المنتج ويحتاجون إلى المزيد من الوظائف.
على سبيل المثال, برنامج جدولة المواعيد تتبع عدد المواعيد لتحديد مدى نجاح مرحلة التبني.
مرحلة رحلة عملاء SaaS SaaS: الاحتفاظ بالعملاء
It’s the right moment to think long-term and work on retaining your customers.
تركز مرحلة الاستبقاء في رحلة عملاء B2B SaaS على الحفاظ على رضا العملاء وتفاعلهم والتزامهم بنموذج الاشتراك على المدى الطويل. وهناك بعض الأشياء الأساسية التي يجب وضعها في الاعتبار إذا كنت ترغب في زيادة القيمة الدائمة للعميل (القيمة الدائمة للعميل) لأعمالك SaaS، وهي
- دعم عملاء استثنائي واستباقي. ويشمل ذلك تقديم قنوات متعددة للدعم (مثل الدردشة المباشرة والبريد الإلكتروني والهاتف) وضمان أن تكون خدمة العملاء متجاوبة ومفيدة وفعالة.
- تحديث المنتج بميزات جديدةوإصلاحات الأخطاء والتحسينات بناءً على ملاحظات العملاء والتطورات التكنولوجية.
على سبيل المثال، يشارك فريق Nusii بانتظام معلومات ثاقبة حول المنتج ويقومون بتحديثه بالميزات الجديدة التي يطلبها المستخدمون. وهذا بلا شك يساعدهم على الاحتفاظ بالمزيد من العملاء وتقليل نسبة الزبائن.
- تنفيذ برامج مصممة لـ الحفاظ على تفاعل العملاء, مثل مؤتمرات المستخدمين والندوات عبر الإنترنت وورش العمل والنشرات الإخبارية.
- تطوير برامج الولاء التي مكافأة العملاء على المدى الطويل. ويمكن أن تشمل هذه المزايا خصومات أو ميزات خدمة مطورة أو غيرها من المزايا التي تُقدِّر وتحفز على استمرار العمل.
- الاستخدام تحليلات البرمجيات كخدمة B2B SaaS لتخصيص التفاعلات وعروض المنتجات لتتناسب مع تفضيلات العملاء وأنماط استخدامهم. يمكن أن يزيد التخصيص من أهمية وقيمة المنتج للعملاء الأفراد.
كيف تقيس النجاح في مرحلة الاستبقاء؟
- المقياس الأكثر مباشرةً لنجاح الاحتفاظ هو معدل الزبائن، وهو النسبة المئوية للعملاء الذين يلغون اشتراكاتهم خلال فترة زمنية معينة. يشير معدل الزبد المنخفض إلى فعالية الاحتفاظ بالعملاء.
- Calculate your churn rate: Churn Rate = (Number of Customers at the Beginning of the Period – Number of Customers at the End of the Period) / Number of Customers at the Beginning of the Period.
- قياس صافي الاحتفاظ بالإيرادات (NRR). وهو يتتبع النسبة المئوية للإيرادات المتكررة المحتفظ بها من العملاء الحاليين خلال فترة زمنية معينة، بما في ذلك عمليات البيع الإضافية والبيع العابر والبيع المتبادل والتخفيضات والتخفيضات والتخبطات.
- تتبع متوسط الوقت المستغرق لحل مشكلات العملاء. يمكن أن تؤدي أوقات الحل الأسرع إلى زيادة رضا العملاء والاحتفاظ بهم.
مرحلة رحلة عملاء SaaS SaaS: التوسع
But what if we tell you that the customer journey doesn’t stop at the retention stage? You can expand your business even more in the Expansion stage of the customer journey. You have two goals here:
- Strengthen the customer’s engagement and reliance on your product by seamlessly integrating more of your services into their business processes.
تعد ClickUp، مرة أخرى، مثالًا مثاليًا لجعل مستخدميها يستخدمون المزيد والمزيد من الميزات التي يقدمها المنتج. فهم يحافظون على التواصل المفتوح مع المستخدمين ويقدمون لهم، شيئًا فشيئًا، ميزات من شأنها أن تجعل عملياتهم التجارية اليومية أسهل.
- يمكنك زيادة الإيرادات المتأتية من العملاء الحاليين من خلال تعريفهم بالمزيد من الميزات أو الخدمات أو مستويات أعلى من المنتجات التي يمكن أن توفر قيمة إضافية.
لتحقيق هذه الأهداف، يجب عليك:
- تفاعل بانتظام مع مديري نجاح العملاء الذي يمكنه تقديم رؤى حول كيفية استخدام المنتج بشكل أفضل ومناقشة التوسعات المحتملة التي يمكن أن تفيد العميل.
- استخدام الرؤى المستندة إلى البيانات to make personalized recommendations for upgrades or additional products that fit customers’ unique usage patterns and business needs.
- تحليل كيفية استخدام العملاء للمنتج الحالي and identify potential needs that aren’t fully met or could be better served with additional features or services.
كيف تقيس النجاح في مرحلة التوسع؟
- احسب الإيرادات الإضافية المحققة من العملاء الحاليين من خلال عمليات البيع الإضافية والبيع التبادلي والوظائف الإضافية.
- مراقبة معدلات اعتماد الميزات الجديدة أو المتميزة من قبل العملاء الحاليين.
- قياس التغيرات في القيمة الدائمة للعميل قبل وبعد جهود التوسع.
- جمع وتحليل ملاحظات العملاء المتعلقة تحديدًا بالميزات الجديدة أو الخطط المطورة لتقييم تأثيرها وقبولها بين قاعدة المستخدمين لديك.
مرحلة رحلة عملاء SaaS SaaS: المناصرة
It’s time to turn your customers into raving fans of your SaaS product, ومرحلة الدعوة هي اللحظة المثالية للقيام بذلك. ماذا يجب أن تفعل؟
الاستفادة من العملاء الراضين للتأثير على العملاء المحتملين من خلال شبكاتهم، مما يقلل من تكاليف التسويق ويزيد من فعالية جهود الاستحواذ.
لكن انتظر، كيف تفعل ذلك؟
- تحديد العملاء الراضين للغاية وتمكينهم من مشاركة تجاربهم الإيجابية. يمكن أن يكون ذلك من خلال برامج رسمية حيث يمكن أن يكونوا بمثابة دراسات حالة، أو تقديم شهادات، أو المشاركة في فعاليات مجتمع المستخدمين.
- تنفيذ برامج الإحالة التي تحفز العملاء على إحالة مستخدمين جدد، وغالباً ما تكافئ كلاً من المُحيل والعميل الجديد. يجب أن تكون هذه البرامج سهلة الاستخدام وتوفر مكافآت مجدية تتماشى مع قيم العملاء.
- بناء مجتمعات مستخدمين نشطة والحفاظ عليها (المنتديات عبر الإنترنت، ومجموعات المستخدمين، ومجموعات وسائل التواصل الاجتماعي) حيث يمكن للعملاء تبادل الخبرات وتقديم المشورة وتوفير الدعم من الأقران. وهذا يقوي مجتمع المستخدمين ويعزز ولاء العملاء. (على سبيل المثال، لدى Semrush مجموعة على فيسبوك حيث يتبادل الأعضاء النشطون النصائح وقصص النجاح).
Semrush’s competitor, SE Ranking, adopted a similar approach. They also moderate Facebook Group that offers exclusive membership to their users. Users can communicate with each other, but also suggest features and resolve any doubts they may have.
SE Ranking’s employees are also in the group, making sure that no member leaves dissatisfied. They also offer an التسويق بالعمولة SaaS برنامج يساعد بالتأكيد في تحويل المستخدم العادي إلى مناصر للعلامة التجارية.
كيف تقيس النجاح في مرحلة المناصرة؟
- تتبع نسبة العملاء الذين يشاركون في برامج الإحالة الخاصة بك.
- تتبع عدد العملاء الذين يرغبون في الظهور في دراسات الحالة أو قصص النجاح.
- قياس المشاركة في مجموعات المستخدمين أو المنتديات أو الفعاليات المجتمعية.
على سبيل المثال، استفادت شركة Dropbox، المعروفة بحلول التخزين السحابي الخاصة بها، من دعم العملاء بفعالية من خلال تنفيذ برنامج إحالة يكافئ كلاً من المُحيل والمُحال إليه بمساحة تخزين إضافية.
You can also create a “Customer Spotlight” to boost user activity at the Advocacy stage.
كيف تنشئ خريطة رحلة عملاء B2B SaaS؟ دليل خطوة بخطوة
It’s time to roll up your sleeves, take notes, and dive straight into action with our step-by-step guide to building a B2B SaaS customer journey map:
الخطوة 1: حدد أهدافك
When defining your goals for customer journey mapping, it’s important to talk to your colleagues before choosing the type and align it with broader business objectives. To achieve that, you need to talk to sales, marketing, and customer service departments that will provide you with the necessary support.
معًا، يجب أن تعرف ما إذا كنت تهدف إلى تحسين رضا العملاء، أو تقليل معدل الزبائن، أو تحسين عملية تأهيل المستخدمين، أو تحديد فرص زيادة المبيعات. ستوجه الأهداف الواضحة تركيز جهودك في رسم الخرائط.
يعد استخدام أهداف SMART لتحديد أهداف تخطيط رحلة العميل أفضل طريقة للتأكد من أن الأهداف محددة وقابلة للقياس وقابلة للتحقيق وذات صلة ومحددة زمنيًا.
Let’s imagine that your SaaS company wants to improve its onboarding process. You can set a SMART goal like:
“Reduce customer time-to-first-value from 30 days to 20 days within 6 months by implementing guided interactive tutorials and personalized onboarding emails.”
هذا الهدف محدد (يركز على الوقت اللازم لتحقيق القيمة الأولى)، وقابل للقياس (تخفيض المدة من 30 يوماً إلى 20 يوماً)، وقابل للتحقيق (من خلال تحسينات محددة في عملية التأهيل)، وملائم (يحسن رضا العملاء واعتماد المنتج)، ومحدد زمنياً (تم تحديده ليتم تحقيقه في غضون 6 أشهر).
الخطوة 2: إنشاء شخصيات المشترين
The next step of building a B2B SaaS customer map is to create buyer personas and you can do that by gathering data through customer interviews, surveys, sales feedback and market research. You must understand your customers’ demographics, business roles, goals, challenges, and buying behaviors.
As many SaaS businesses do, you probably have multiple buyer personas, and it’s important to create one for different segments of your target market. Each buyer persona should include job roles, industry specifics, decision-making processes, and unique challenges.
استخدم شخصيات المشترين لمساعدتك في تصميم خريطة رحلة عملاء B2B SaaS، والتي ستعالج مشاكلهم وتضع علامتك التجارية SaaS في مقدمة اهتماماتهم.
أسئلة لطرحها على العملاء
A customer interview is your best friend when creating buyer personas. It’s best to find a successful customer who constantly uses your product for each use case, but you can also start small.
- هل يمكنك أن تخبرني عن دورك الحالي ومسؤولياتك الحالية؟
- ما هو حجم الشركة التي تعمل بها، وفي أي مجال تعمل؟
- منذ متى وأنت في هذا المنصب أو المجال؟
- ما هي خلفيتك التعليمية؟
- ما هي الأهداف الرئيسية التي تحاولين تحقيقها من خلال منصبك؟
- كيف تُعرّف النجاح في عملك؟
- ما هي أكبر أهداف شركتك هذا العام؟
- ما هي أكبر التحديات التي تواجهها في عملك؟
- هل هناك أي أدوات أو تقنيات تشعر أنها مفقودة يمكن أن تساعدك في التغلب على هذه التحديات؟
- كيف تؤثر هذه التحديات على عملك اليومي؟
- هل يمكنك أن تشرح لي كيف تقوم بتقييم واختيار أدوات أو برامج جديدة؟
- من يشارك أيضاً في عملية اتخاذ القرار لشراء برمجيات جديدة؟
- ما هي العوامل الرئيسية التي تضعها في اعتبارك عند اتخاذ قرار الشراء؟
- كيف تستخدم منتجنا حالياً؟
- ما هي ميزات منتجنا الأكثر قيمة بالنسبة لك؟
- هل هناك أي ميزات تشعر أنها ناقصة أو يمكن تحسينها؟
If customers can’t find the time to have a one-on-one interview, you can use tools like SurveyMonkey to create and distribute your survey.
أسئلة لطرحها على فريق دعم العملاء
نظرًا لأن فرق دعم العملاء هي واحدة من أفضل فرق دعم العملاء، يمكنك طرح الأسئلة التالية عليهم لإنشاء شخصيات المشترين:
- ما هي المشاكل أو التحديات الأكثر شيوعاً التي يبلغ عنها العملاء؟
- من هم المستخدمون النموذجيون الذين يتصلون بالدعم؟
- ما هي أدوارهم الوظيفية ومجالات عملهم؟
- هل هم صناع القرار أم المستخدمون النهائيون؟
- ما هي الميزات التي يبدو أن العملاء يقدرونها أكثر من غيرها؟
- هل يفضلون المكالمات الهاتفية أم رسائل البريد الإلكتروني أم الدردشة المباشرة أم طريقة أخرى؟
- هل يختلف هذا التفضيل حسب الشخصية (على سبيل المثال، محترفو تكنولوجيا المعلومات مقابل محترفي التسويق)؟
- ما هي جوانب المنتج التي يبدو أن العملاء يعانون منها أكثر من غيرها؟
- ما هي الميزات أو التحسينات الإضافية التي يطلبها العملاء عادةً؟
الخطوة 3: تحديد نقاط الاتصال في رحلة العميل
We’ve already mentioned the most common customer journey touchpoints for B2B SaaS businesses, and you should list all the interactions between your customers and the product. These interactions can be direct (product usage, support calls, sales meetings) or indirect (social media engagement, advertising).
كجزء من تخطيط رحلة العميل الخاصة بك، تحتاج إلى سرد ووصف كل نقطة من نقاط الاتصال هذه بعمق.
لكل نقطة اتصال، اطرح على نفسك هذه الأسئلة:
- What is the goal of this touchpoint from both the customer’s and the company’s perspective?
- ما هي الإجراءات التي يتخذها العميل في نقطة الاتصال هذه؟
- ما الذي تفعله شركتك لإشراك العميل في هذه المرحلة؟
- ما الذي قد يشعر به العميل أثناء هذا التفاعل؟
- ما هي النتيجة المرجوة من هذا التفاعل لكل من العميل والشركة؟
ولكن ماذا الآن؟
- لجمع البيانات التي يمكنك استخدامها، استخدم أدوات مثل SurveyMonkey أو TypeMonkey أو أدوات التعليقات داخل التطبيق لجمع تعليقات مباشرة حول نقاط الاتصال المختلفة.
- يمكن لأجهزة إدارة علاقات العملاء مثل Salesforce أو HubSpot تتبع تفاعلات العملاء عبر نقاط اتصال مختلفة، مما يوفر رؤية شاملة لتفاعلات العملاء وتاريخهم.
- استفد من أدوات مثل Tableau أو Microsoft Power BI لتصور نقاط الاتصال ومسارات العملاء، مما يسهل تحليل التدفق والفعالية في كل مرحلة.
Once you identify touchpoints, you should highlight how each touchpoint feeds into the next, affects the customer’s decisions and emotions, and impacts their overall journey and experience with your product.
الخطوة 4: رسم خريطة مراحل رحلة العميل
أنت تعرف بالفعل مراحل رحلة العميل ولكنك بحاجة إلى تخطيطها الآن. كيف؟
For each stage, describe customers’ actions, decisions, and information needs. This helps you understand the path customers follow and where they might encounter obstacles.
على سبيل المثال، يمكن لمنتج SaaS لإدارة المشاريع أن يرسم خريطة لمراحل رحلة العميل على هذا النحو:
| المرحلة | إجراءات العملاء | القرارات | الاحتياجات من المعلومات |
| التوعية | اكتشاف البرنامج من خلال المدونات والإعلانات والإحالات. | قرر معرفة المزيد من خلال زيارة الموقع الإلكتروني. | معلومات عامة عن المنتج وفوائده وشهادات العملاء. |
| النظر في | التفاعل مع العروض التوضيحية، وتنزيل الكتب الإلكترونية، وحضور الندوات عبر الإنترنت. | تقييم ما إذا كانت البرمجيات تناسب احتياجات إدارة المشاريع الخاصة بهم. | شروحات مفصلة للميزات والتسعير والمقارنة مع المنافسين. |
| القرار | التشاور مع الفريق، والاتصال بالمبيعات للحصول على عرض توضيحي نهائي. | اتخاذ قرار الشراء النهائي. | تفاصيل التسعير النهائية، وإمكانيات التكامل، وخدمات دعم العملاء. |
| التأهيل | إنشاء حساب، والتكامل مع الأدوات الموجودة. | تحديد تفضيلات الإعداد والتكوينات. | الوصول إلى مواد التدريب، والدعم على متن الطائرة، والمساعدة في استكشاف الأخطاء وإصلاحها. |
| التبني | الاستخدام المنتظم للبرنامج، واستكشاف الميزات المتقدمة | اتخاذ قرار بالاندماج بشكل أعمق في العمليات اليومية. | نصائح حول زيادة الإنتاجية إلى أقصى حد، وأدلة خاصة بالميزات وأفضل الممارسات. |
| الاحتفاظ | تجديد الاشتراكات والتفاعل مع اتصالات التحديث. | اتخاذ قرار التجديد بناءً على تقدير القيمة. | سجلات التحديث، وخيارات الدعم المستمر، وفوائد الاستخدام المستمر. |
| التوسعة | الترقية إلى باقة أعلى، وإضافة المزيد من تراخيص المستخدمين. | التوسع في الاستخدام بسبب عائد الاستثمار الإيجابي ونمو الأعمال. | معلومات عن الميزات الإضافية وخيارات قابلية التوسع وتفاصيل الترخيص الموسعة. |
| المناصرة | التوصية بالبرنامج للأقران، والمشاركة في دراسات الحالة. | الترويج الفعال للمنتج على أساس الرضا عن المنتج. | تفاصيل عن برامج الإحالة، وفرص الحصول على الشهادات، والمشاركة المجتمعية. |
الخطوة 5: جمع البيانات وتحليلها
استخدم أدوات التحليلات، وبيانات إدارة علاقات العملاء، وتعليقات العملاء، وسجلات التفاعل لجمع المعلومات حول كيفية انتقال العملاء خلال كل مرحلة من مراحل الرحلة. قم بتحليل البيانات من أجل فهم الاتجاهات ونقاط الألم ولحظات البهجة أو الإحباط. ابحث عن الأنماط التي تشير إلى المواضع التي تحتاج إلى تحسينات.
الأدوات التي يمكنك استخدامها:
- تابلو
أداة فعالة لإنشاء لوحات معلومات تفاعلية وقابلة للمشاركة يمكنها تصور مجموعات البيانات المعقدة والكشف عن الرؤى الخفية في بيانات رحلة العميل.
- فريش ديسك
أداة دعم العملاء التي تجمع البيانات من مختلف قنوات الاتصال وتوفر تحليلات حول اتجاهات التذاكر وأداء الوكيل ورضا العملاء.
- أوسابيلا
يركز على جمع تعليقات المستخدمين في الوقت الفعلي من خلال الاستبيانات المستهدفة ونماذج التعليقات في السياق على المواقع الإلكترونية والتطبيقات.
- كومة
يلتقط تلقائيًا جميع تفاعلات المستخدم على منصات الويب أو الأجهزة المحمولة الخاصة بك دون الحاجة إلى تحديد الأحداث مسبقًا، وهو ما يمكن أن يكون فعالاً للتحليل بأثر رجعي.
الخطوة 6: تسليط الضوء على المعالم البارزة
حدد المعالم الرئيسية في رحلة العميل التي تعتبر بالغة الأهمية لنجاح العميل ورضاه. قد تشمل هذه المراحل إكمال عملية التأهيل، أو تحقيق النجاح الأول مع المنتج، أو تجديد الاشتراك.
بعد ذلك، قم بتقييم كيفية تأثير هذه المعالم على ولاء العملاء والقيمة الدائمة. يمكن أن يساعد فهمها في تركيز الجهود على الجوانب الأكثر تأثيراً في تجربة العميل.
المعالم الرئيسية التي يجب تسليط الضوء عليها
- Mark the completion of the initial onboarding process, which is critical as it sets the tone for the customer’s ability to use and understand the product effectively.
- Define what ‘first success’ looks like for your customers. This might be the completion of a first project, a notable increase in efficiency, or achieving a particular outcome using your product.
- عندما يقوم أحد العملاء بإحالة منتجك إلى شخص آخر أو يقدم تقييمًا إيجابيًا.
أنت الآن بحاجة إلى تتبع تلك المعالم والتحليلات وأدوات إدارة علاقات العملاء رائعة لذلك. يمكن لأدوات مثل Salesforce أو HubSpot أو Zoho CRM أن تكون مفيدة بشكل خاص لهذا الغرض، لأنها تتيح لك إنشاء ومراقبة الأحداث المخصصة والمعالم المرتبطة بكل عميل.
بعد الوصول إلى مرحلة معينة، أرسل استبيانات مستهدفة باستخدام أدوات مثل SurveyMonkey أو Typeform لجمع آراء العملاء حول تجربتهم. يجب أن تركز الأسئلة على مدى رضاهم عن المنتج حتى تلك اللحظة واحتمالية استمرارهم في استخدامه.
إذا لاحظت أن عددًا كبيرًا من العملاء يفشلون في الوصول إلى إنجاز رئيسي، فتحقق من الأسباب والعوائق المحتملة. أفضل رهان لك هو أن تطلب منهم إجراء مقابلة مع فريق نجاح العملاء لديك وتحفيزهم على القيام بذلك.
الخطوة 7: تصوّر رحلة عملاء SaaS
قرر كيف ستمثل خريطة الرحلة بصرياً. تتضمن التنسيقات الشائعة المخططات الانسيابية أو اللوحات البيانية أو الرسوم البيانية. يمكنك استخدام أدوات مثل Lucidchart أو Miro أو حتى PowerPoint. ضع في اعتبارك أن:
- قم ببناء الخريطة باستخدام مراحل واضحة لرحلة العميل ونقاط الاتصال والشخصيات والمشاعر ورؤى البيانات. Ensure it’s easy to understand and accessible to all stakeholders.
- شارك المسودة الأولية مع أصحاب المصلحة للحصول على تعليقاتهم. استخدم رؤاهم لتحسين الخريطة وتحديثها.
على سبيل المثال، تعد Miro واحدة من أفضل الأدوات لتصور رحلة عميلك ولديها الكثير من النماذج التي يمكنك استخدامها وإبهار كل من تقع عيناه عليها.
أمثلة على خريطة رحلة عملاء البرمجيات كخدمة SaaS
Wondering what different customer journeys look like in real life? We’ve gathered SaaS customer journey map examples from some of the best businesses in the game.
Let’s check them out:
SaaS Customer Journey Map Example – Slack
You’ve surely heard about Slack. Maybe even you and your colleagues use it to communicate with each other daily. But have you ever wondered how their customer journey map looks?
التوعية
يتعرف المستخدمون المحتملون على Slack من خلال قنوات مختلفة، بما في ذلك الإعلانات عبر الإنترنت ووسائل التواصل الاجتماعي والتسويق الشفهي وتسويق المحتوى (المدونات والندوات عبر الإنترنت ودراسات الحالة) والشراكات.
Slack’s website offers detailed product information and customer testimonials. It also maintains open communication channels via email and provides website visitors with engaging content.
النظر في
يبدأ العملاء المحتملون في التفكير في Slack كحل من خلال زيارة موقعهم الإلكتروني، وقراءة مراجعات المستخدمين، ومشاهدة مقاطع الفيديو التجريبية، ومقارنة الميزات والأسعار مع أدوات التواصل الأخرى.
التجربة والتقييم
تقدم Slack إصداراً مجانياً بميزات محدودة، وهي نقطة اتصال مهمة في رحلة العميل. وهذا يسمح للفرق بتجربة المنصة دون التزام مالي.
During the trial, users receive automated emails providing tips on leveraging Slack’s features effectively, along with access to customer support if they encounter issues or have questions.
الشراء والتأهيل
يشجع تطبيق Slack على التحويل من خلال مطالبات الترقية في التطبيق ورسائل البريد الإلكتروني التي تسلط الضوء على مزايا الخطط المدفوعة. وبمجرد اشتراك الشركة، يوفر Slack موارد شاملة على متن التطبيق، مثل البرامج التعليمية الموجهة، وأفضل الممارسات لإعداد مساحات العمل، وخيارات التكامل لمختلف الأدوات.
When they want to access some of the premium features, such as older messages, Slack conveniently encourages users directly from the app to upgrade if they’re going to use it.
والأفضل من ذلك أنهم يقدمون نسخة تجريبية مجانية دون أي مخاطر حتى يتمكن المستخدمون من رؤية مزايا باقات Premium بشكل مباشر.
التبني
تساعد Slack فرق العمل على دمج الأداة بعمق في سير العمل اليومي من خلال الترويج لميزات مثل القنوات والمراسلة المباشرة وعمليات التكامل وتطبيقات Slack. كما أنها تستخدم الاتصالات المنتظمة لتقديم ميزات جديدة وتقديم نصائح حول تحسين تعاون الفريق.
فيما يلي مثال على كيفية تسهيل Slack لمرحلة التبني لمستخدميه من خلال المطالبات داخل التطبيق التي تساعدهم على تنظيم سير العمل بشكل أفضل:
الاحتفاظ
الدعم المستمر أمر بالغ الأهمية. يقدم Slack وثائق مساعدة قوية، وفريق خدمة عملاء سريع الاستجابة، ومنتديات مجتمعية حيث يمكن للمستخدمين تبادل النصائح والإرشادات.
المناصرة
تشجع Slack العملاء الراضين على إحالة المنصة للآخرين وتشجع العملاء على مشاركة قصص النجاح التي يستخدمونها للترويج لمنتجاتهم لجمهور أوسع.
التوسعة
مع نمو المؤسسات، يقدم Slack حلولاً قابلة للتطوير وميزات إضافية تجدها المؤسسات الكبيرة ذات قيمة، مثل عمليات التكامل الشاملة. ولجذب هؤلاء المستخدمين، يوفر Slack وثائق شاملة ترشدهم من الألف إلى الياء، بناءً على أهدافهم الخاصة.
SaaS Customer Journey Map Example – HubSpot
تستهدف Hubspot الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم وتوفر حلولاً شاملة لـ التسويق الداخلي SaaS, sales, and customer service. They live and breathe what they preach and their SaaS customer journey map perfectly reflects that. Let’s see their SaaS customer journey map example and learn:
التوعية
تتفوق HubSpot في إنشاء محتوى قيّم لجذب العملاء. ويتضمن ذلك المدونات والكتب الإلكترونية والنماذج ومقاطع الفيديو التعليمية التي تعالج تحديات الأعمال الشائعة في التسويق والمبيعات والخدمات، وتشكل قمة قمع التسويق الداخلي.
النظر في
HubSpot offers various free tools (like website graders, email signature generators, etc.) that prospective customers can use, providing value and introducing the brand’s utility. By leveraging B2B تحسين محركات البحث SaaS SEO والمشاركة النشطة، تجذب HubSpot العملاء المحتملين إلى مواردها وأدواتها.
القرار
HubSpot provides a powerful free version of its CRM software, which is a major decision factor for many businesses. This allows potential customers to experience the software’s value firsthand with minimal risk.
التحويل
بالنسبة للعملاء الجدد، تقدم HubSpot تجارب تأهيل مصممة خصيصًا للعملاء الجدد، وغالبًا ما يعتمد ذلك على مستوى الخدمة التي تم شراؤها. وهذا يشمل دعم العملاء المخصص والدورات التدريبية لضمان التنفيذ الناجح.
التبني
HubSpot Academy offers courses and certifications that educate customers on using HubSpot’s tools effectively and on broader inbound marketing strategies.
الاحتفاظ
يوفر HubSpot دعمًا مكثفًا للعملاء من خلال قنوات متعددة، بما في ذلك الدردشة المباشرة والبريد الإلكتروني والهاتف، مما يضمن حصول المستخدمين على المساعدة عند الحاجة. بالإضافة إلى ذلك، تعمل الشركة على تحسين وتحديث المنصة باستمرار للحفاظ على تنافسيتها واستجابتها لاحتياجات المستخدمين، مما يساعد على الاحتفاظ بالعملاء.
المناصرة
تنشر Hubspot قصص نجاح العملاء ودراسات الحالة التي تعرض كيف نمت الشركات مع HubSpot، مما يعزز التأييد ويوضح كيف أن الشركات قد نمت مع HubSpot عائد الاستثمار في التسويق عبر البرمجيات كخدمة SaaS.
التوسعة
فهي تستفيد من البيع المتبادل من خلال تقديم خدمات إضافية للعملاء مثل الوحدات المتقدمة لأتمتة التسويق أو أدوات المبيعات الإضافية أو منتجات الخدمات الأحدث كجزء من رحلة العميل. بالإضافة إلى ذلك، يحثون العملاء على الترقية إلى مستويات أعلى مع المزيد من الميزات مع نمو احتياجات أعمالهم.
الخاتمة
Don’t allow information to overwhelm or discourage you. Building a SaaS customer journey map is extremely important if you want to gain an edge over your competitors.
While setting the foundation might seem difficult, once you do, you’ll have a clearer understanding of your customers and your processes.
We understand that leveraging these insights to attract high-quality leads requires expertise and time you may not have. This is where Nuoptima’s B2B SaaS SEO يأتي دور الخدمات. لماذا يجب أن تفكر فينا؟
- نحن نفهم بعمق رحلة عملاء SaaS والاستراتيجيات الدقيقة التي تحتاجها لإنجاح كل مرحلة من مراحلها.
- يحقق عملاء SaaS لدينا نتائج ملموسة، مثل كوولوم التي حققت قفزة بمقدار 3 أضعاف في 4 أشهر من خدماتنا.
- وستحصل على منشور مجاني في المدونة عندما احجز مكالمة مجانية because we’re 100% in achieving your goals.
Have some other questions about the SaaS customer journey map? We’ve got you covered with the most frequently asked ones:
الأسئلة الشائعة
رحلة العميل في مجال البرمجيات كخدمة هي سلسلة كاملة من التجارب التي يمر بها العميل عند تفاعله مع منتج البرمجيات كخدمة، بدءًا من الوعي الأولي والتفكير في المنتج وصولاً إلى الشراء والاستخدام والولاء على المدى الطويل.
الخطوات السبع لتخطيط رحلة العميل هي
- ابدأ بتحديد أهدافك
- إنشاء شخصيات المشترين
- تحديد نقاط اتصال العملاء
- رسم خريطة مراحل العميل
- جمع البيانات وتحليلها
- تسليط الضوء على المعالم البارزة
- تصوّر رحلة العميل
هناك 5 مراحل رئيسية لرحلة العميل وهي
- التوعية
- النظر في
- الشراء
- الاحتفاظ
- المناصرة
تتألف رحلة عملاء SaaS من 8 مراحل مختلفة: الوعي، والنظر، والاكتساب، والإعداد، والاعتماد، والاحتفاظ، والتوسع، والدعم.